貝殼變革：管理者上一線、經紀人減負，北京鏈家升級模式

3 月 29 日，貝殼集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼CEO彭永東發(fā)出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，啟動戰(zhàn)略變革，涉及服務模式升級、組織架構變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區(qū)居住服務平臺深度轉型。

“消費者需求已發(fā)生根本性改變。消費者需要的，不只是更多信息，而是更真實的信息、更中性的解釋，特別是確定性的解決方案，”彭永東在信中指出，“我們必須要從以‘交易’為核心，轉向以‘居住決策支持’和‘長期服務關系’為核心?！?/p>

全員信中明確：貝殼變革的大方向，就是升級社區(qū)居住服務模式。擁抱消費者需求轉變和AI對行業(yè)底層邏輯重構的雙重機遇，助力經紀人從“信息中介”轉型為“信任型專家服務者”，將貝殼的服務模式從“改變行業(yè)的連接方式”轉變?yōu)椤案淖冃袠I(yè)的服務方式”。

設集團變革管理委員會，管理者站到一線

全員信發(fā)出后，貝殼發(fā)文改組了管理架構，宣布成立集團變革管理委員會，由彭永東牽頭，旨在圍繞滿足消費需求變革業(yè)務架構、考核激勵與資源流向。

為了滿足根本性消費需求的轉變，彭永東強調要升級一線客戶服務（Service）與職能專業(yè)能力（Skill），明確將“服務消費者”納入各級管理者核心職責，要求干部從后臺看報表、壓指標、強管控走向一線服務消費者，同時砍掉一線服務者無效考核指標，弱化短期交易規(guī)模導向，強化客戶滿意度、服務品質、長期價值創(chuàng)造等維度。

職能中后臺同步轉型，從傳統(tǒng)“管控中樞”升級為“能力工廠”，聚焦能力構建，減少無效管理消耗，讓可復用的能力與集團資源直達服務一線。

升級社區(qū)居住服務模式，北京鏈家首次任命首席客戶官

本次變革還成立了北京鏈家戰(zhàn)略委員會，整合經紀、租賃和整裝業(yè)務，將居住服務從傳統(tǒng)單次交易，走向家庭全生命周期的服務模式?！拔磥碡悮⒉辉僦豢匆淮谓灰祝前岩粋€社區(qū)、一個家庭、一個居住的長期服務關系看得更長，以長期陪伴替代短期成交，圍繞客戶居住需求重構服務體系。”彭永東在信中表示。

在新管理架構中，北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。首席客戶官下設大部客戶總經理、區(qū)域客戶總監(jiān)和社區(qū)客戶經理等三級管理崗位。所有管理崗位名稱將客戶放“C位”，同時在管理職責中聚焦服務消費者，這一改革旨在時刻提醒各位管理干部：“管的不是指標，是客戶服務。”

在新服務模式中，貝殼將門店定位為 “社區(qū)安居服務站點”，作為最小經營與協(xié)同單元，不以短期成交為導向，在為消費者提供居住的決策服務基礎上，扎根社區(qū)承接房產交易、租賃、裝修、托管、資管等全場景服務，“變革就是讓平臺和服務者可以看長，建立和社區(qū)居民的長期服務關系”。

“兩翼”不以規(guī)模論成功，貝好家將推創(chuàng)新綜合服務

據貝殼發(fā)布的2025年業(yè)績數據，貝殼“非房產交易業(yè)務”（惠居、整裝等）占比提升至歷史新高的41%，租賃業(yè)務已首次實現全年盈利，家裝業(yè)務營收歷史新高達154億元。

對于惠居、整裝和貝好家業(yè)務，彭永東也在信中明確了新方向，“這些業(yè)務是我們升級社區(qū)居住服務模式的底氣和基座。從居住服務的視角，規(guī)模不再是衡量成功的尺度，‘確定性’才是。在新的階段里，惠居和整裝聚焦三個關鍵詞：產品、服務、效率?！?/p>

其中，惠居在管房源量突破70萬套，結合其首次年度盈利，在規(guī)模和利潤上的創(chuàng)紀錄雙突破意味著其已然成為貝殼新的業(yè)務驅動引擎。貝殼內部發(fā)文顯示，王擁群繼續(xù)被任命為貝殼集團高級副總裁兼惠居業(yè)務線CEO，聚焦租賃業(yè)務在新階段的升級。

貝好家的下一階段，則將延續(xù)洞察“好房子”的主線，與貝殼的經紀業(yè)務協(xié)同為開發(fā)商提供更具創(chuàng)新的數據與產品定位、營銷觸達、去化匹配等綜合服務。