拼多多千億豪賭自營(yíng)？三年31萬件投訴、解決率不足一成……

3月25日，拼多多集團(tuán)發(fā)布了2025年第四季度及全年財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，公司全年?duì)I收4318億元，同比增長(zhǎng)10%，其中第四季度營(yíng)收1239億元，同比增長(zhǎng)12%。

在財(cái)報(bào)發(fā)布當(dāng)天，拼多多正式宣布組建“新拼姆”，該專項(xiàng)公司已在上海落地，首期現(xiàn)金注資150億元，未來三年計(jì)劃總計(jì)投入1000億元。

拼多多似乎迎來了發(fā)展歷程中一個(gè)意味深長(zhǎng)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：從純粹的第三方電商平臺(tái)向“平臺(tái)+自營(yíng)”混合生態(tài)進(jìn)化。

售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等

廣受詬病

長(zhǎng)期以來，拼多多作為電商平臺(tái)，在消費(fèi)者層面積累了諸多爭(zhēng)議。在消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，關(guān)于拼多多的投訴案例較為集中。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2023年至2025年，該平臺(tái)收到的拼多多相關(guān)投訴累計(jì)319,749件，涉訴金額超2.68億元，平均解決率僅有8.21%。數(shù)據(jù)還顯示，在投訴量呈上升趨勢(shì)的同時(shí)，投訴解決率呈現(xiàn)出緩慢下降的態(tài)勢(shì)，整體處于較低的水平。

關(guān)于拼多多平臺(tái)的消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)欠缺以16.69%的占比位列第一，退款糾紛（15.58%）緊隨其后，二者是最主要的投訴誘因；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷（13.28%）、虛假宣傳（10.77%）也屬于用戶投訴的高頻問題。

那“新拼姆”又是怎么一回事？從公開信息來看，“新拼姆”是拼多多集團(tuán)整合“拼多多+Temu”供應(yīng)鏈資源、開啟品牌自營(yíng)模式的新業(yè)務(wù)板塊。

其核心邏輯在于：通過自營(yíng)模式，深度介入從產(chǎn)品定義、設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造到品牌營(yíng)銷的全鏈路，推動(dòng)中國(guó)制造從“低價(jià)出貨”走向“品牌輸出”。

具體而言，“新拼姆”推出了三大措施：

·未來三年投入1000億元覆蓋國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)帶，推出定制化制造方案，培育一批不同定位、多種品類的自營(yíng)品牌；

·組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)深入產(chǎn)業(yè)帶，發(fā)揮平臺(tái)數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，為商家提供產(chǎn)品、技術(shù)和營(yíng)銷的一體化方案；

·推出全方位的品牌出海解決方案，提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、法律援助等全方位服務(wù)。

“新拼姆”能否帶來

全新消費(fèi)體驗(yàn)

相信不少消費(fèi)者都在關(guān)心一個(gè)問題，那就是針對(duì)前文提到的拼多多長(zhǎng)期存在的短板，“新拼姆”的推出是否能提供一條可行的解決路徑呢？

從消費(fèi)者最關(guān)心的商品質(zhì)量來看，自營(yíng)模式意味著平臺(tái)從“裁判”變?yōu)椤斑\(yùn)動(dòng)員”，對(duì)商品的質(zhì)量控制將從間接的商家管理轉(zhuǎn)向直接的供應(yīng)鏈管控。

拼多多聯(lián)席董事長(zhǎng)趙佳臻在財(cái)報(bào)電話會(huì)上表示，公司將通過自營(yíng)模式繼續(xù)重倉(cāng)中國(guó)供應(yīng)鏈，打造更高的制造標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，平臺(tái)不再僅僅依靠對(duì)商家的規(guī)則約束來保障商品質(zhì)量，而是深入到原材料、配件等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，從源頭建立質(zhì)量控制體系。

以湖南邵東箱包產(chǎn)業(yè)帶為例，在拼多多的扶持下，當(dāng)?shù)厣碳医柚脚_(tái)的數(shù)據(jù)分析能力，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者需求，進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品研發(fā)，短短一年時(shí)間涌現(xiàn)出多個(gè)爆款品牌，完成了從“代工腹地”向“品牌高地”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。

這種深度介入的模式，如果能在“新拼姆”的自營(yíng)品牌中得到系統(tǒng)化復(fù)制，將有助于解決商品質(zhì)量參差不齊的問題。

在售后服務(wù)方面，“新拼姆”的自營(yíng)屬性也有望帶來改變。目前，第三方電商平臺(tái)的售后爭(zhēng)議往往涉及平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方，責(zé)任邊界模糊，容易出現(xiàn)推諉或“一刀切”的情況。

而自營(yíng)業(yè)務(wù)的售后責(zé)任主體更加明確——平臺(tái)即為商家。趙佳臻在闡述“新拼姆”戰(zhàn)略時(shí)提到，公司將推出全方位的解決方案，涵蓋產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、法律援助等多個(gè)層面。

這意味著，在自營(yíng)模式下，售后服務(wù)將不再是商家自行處理、平臺(tái)居中協(xié)調(diào)的模式，而是平臺(tái)直接面對(duì)消費(fèi)者，承擔(dān)從售前咨詢到售后維權(quán)的完整責(zé)任鏈條。這種變化如果能夠落地，將有助于減少消費(fèi)者在維權(quán)過程中面臨的溝通成本和推諉風(fēng)險(xiǎn)。

從商家生態(tài)的角度看，“新拼姆”的推出也提供了一種新的平衡思路。此前拼多多被商家詬病的“任意僅退款”“過度維護(hù)消費(fèi)者”等問題，本質(zhì)上反映的是平臺(tái)在處理消費(fèi)者與商家矛盾時(shí)的傾向性選擇。

而在“新拼姆”模式下，拼多多通過自營(yíng)品牌直接參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，與平臺(tái)上的第三方商家形成差異化定位。自營(yíng)品牌主打品質(zhì)和品牌溢價(jià)，第三方商家則可以繼續(xù)發(fā)揮價(jià)格靈活、品類豐富的優(yōu)勢(shì)。

這種“平臺(tái)+自營(yíng)”的混合生態(tài)，有可能讓平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)更加注重平衡性。當(dāng)平臺(tái)自身也是經(jīng)營(yíng)者時(shí)，對(duì)規(guī)則的公平性和可持續(xù)性會(huì)有更切身的體會(huì)。

當(dāng)然，“新拼姆”要從戰(zhàn)略藍(lán)圖變?yōu)橄M(fèi)者可感知的體驗(yàn)改善，還需要在具體落地中持續(xù)驗(yàn)證。

三年1000億元的投入規(guī)模，顯示出拼多多對(duì)這一戰(zhàn)略的決心，但自營(yíng)模式意味著平臺(tái)需要承擔(dān)從庫(kù)存管理到售后服務(wù)的全鏈條成本，這對(duì)運(yùn)營(yíng)能力提出了更高要求。

從消費(fèi)者視角來看，真正的改變將體現(xiàn)在購(gòu)買決策中：

當(dāng)消費(fèi)者在拼多多上選擇“新拼姆”自營(yíng)商品時(shí)，能否獲得與第三方商家商品不同的質(zhì)量保障和售后服務(wù)？當(dāng)發(fā)生售后爭(zhēng)議時(shí)，自營(yíng)渠道的處理效率和公正性是否優(yōu)于此前的模式？這些問題的答案，將最終決定“新拼姆”能否真正補(bǔ)齊拼多多在消費(fèi)體驗(yàn)上的短板。

對(duì)于一家擁有超過4200億元現(xiàn)金儲(chǔ)備的公司而言，用千億資金重倉(cāng)中國(guó)供應(yīng)鏈、押注品牌自營(yíng)模式，是一次戰(zhàn)略上的重大轉(zhuǎn)向。而對(duì)消費(fèi)者來說，這一轉(zhuǎn)向能否兌現(xiàn)為更可靠的商品、更順暢的售后、更公平的規(guī)則，才是衡量“新拼姆”價(jià)值的最終標(biāo)尺。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微