航司服務不周，"乘客當成牲口"

來源：市場資訊

（來源：時光飛行La）

飛友消息，英國航空公司的一個洲際航班在加拿大備降之后，因為服務不周，一些旅客抨擊“被當成了牲口”對待。

圖：英國航空公司787-10客機

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此案發生在3月31日，航班號BA195，從倫敦希斯羅飛往美國休斯敦的喬治·布什機場。當天由G-ZBLK號波音787-10客機執飛，全程約10小時30分。G-ZBLK是高檔布局，公務艙很多經濟艙較少。據說當時飛機上有265名乘客，滿員。

這個航班當天上午出發，在北大西洋上空因為某乘客急病，被迫偏離航路降落在了加拿大的圣·約翰機場（YYT）。圣·約翰在紐芬蘭島東端，是加拿大最深入北大西洋的城市。但它是座小城，機場接待能力非常有限。

從倫敦飛往圣·約翰花費了6個小時。在經過了一系列低效率溝通之后，航班準備再次起飛時，機組“超時”了。超時是指連續工作時間超出了安全規定。然而英航在圣·約翰沒有基地，專門送來機組成本較高。于是各種糾結之后，英航把乘客和機組都送到了酒店里，讓他們休息一天第二天再走。

但是第二天這架飛機沒有按時起飛，原因不詳，總之乘客和機組再次被送到酒店。期間還傳出航班將返回希斯羅，而不是繼續前往休斯敦的信息。

圖：色彩艷麗的圣·約翰

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直到第三天英航終于另行安排一架787-10到圣·約翰接人，繼續飛往了休斯敦。這次延誤超過了48小時，惹毛了幾乎所有乘客。

乘客之中有一些社交達人，他們在媒體上發帖批評英國航空公司，說英航把乘客當成了“牲口”：沒有食物和飲料，也沒有下一步計劃，整個處理過程極其不透明。

英國航空的服務不算太差，偶爾還能進入一些不靠譜評價公司的“全球十佳”。其實航空公司都會提前規劃備降點，提前在當地安排協調人員。當地協調人員一般是機場地面服務公司的雇員，她們負責在航班備降之后傳達信息，安排食宿等。

然而如果當地機場能力有限，食宿安排往往不夠及時。大型航司決策時逐級審核，下一步方案向現場傳達時往往時效性很差。現在是信息時代，一個貼子發出來兩三個小時就能傳遍全球，航空公司必須以更快的速度應對才行。

圖：圣·約翰機場很小

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還有一個問題是波音787-10本來可以選裝機組休息室，但英航沒有選裝，也是造成這次工作超時的重要原因。