智能萬象丨AI賦能社保服務(wù)，濟南“數(shù)字員工”上崗顯身手

在濟南市社會保險事業(yè)中心，一批特殊的“員工”悄然上崗。它們無需休息、不知疲倦，7×24小時不間斷處理業(yè)務(wù)，用科技力量為社保服務(wù)提質(zhì)增效，這就是濟南社保創(chuàng)新打造的“數(shù)字員工”。作為全國社保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行探索，這支“隱形鐵軍”正重塑政務(wù)服務(wù)新模式，讓民生服務(wù)更智能、更高效、更有溫度。

近年來，人社數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化，社保業(yè)務(wù)量不斷攀升，傳統(tǒng)經(jīng)辦模式面臨人手緊張、流程繁瑣、響應(yīng)滯后等難題。濟南市社會保險事業(yè)中心搶抓數(shù)字賦能機遇，聯(lián)合技術(shù)團隊創(chuàng)新研發(fā)社保數(shù)字員工系統(tǒng)，依托阿里通義千問3與DeepSeek兩大基礎(chǔ)大模型協(xié)同發(fā)力，融合RPA機器人流程自動化、OCR圖像識別、多模態(tài)交互等前沿技術(shù)，構(gòu)建起覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條的智能服務(wù)體系。

在濟南市社會保險事業(yè)中心一間辦公室內(nèi)，看似空無一人的工位上，電腦屏幕卻飛速運轉(zhuǎn)。企業(yè)養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、社保卡申領(lǐng)審核、參保信息登記……這些以往需要人工反復(fù)操作的高頻業(yè)務(wù)，如今都由數(shù)字員工自動辦結(jié)。以企業(yè)養(yǎng)老關(guān)系轉(zhuǎn)移為例，該業(yè)務(wù)流程固定、重復(fù)性高，工作人員需在多系統(tǒng)間切換操作，耗時費力。數(shù)字員工上崗后，可自動抓取信息、跨系統(tǒng)協(xié)同辦理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程自動化，辦理時間大幅縮短，群眾無需再跑腿排隊。

材料審核是社保服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，身份證、參保照片等材料核驗工作量巨大。數(shù)字員工搭載先進OCR技術(shù)，可瞬間讀取圖片信息，智能判定材料有效性與合規(guī)性。以往兩名工作人員一整天的審核量，數(shù)字員工片刻即可完成，社保卡申領(lǐng)審核效率提升超80%，徹底告別人工逐張查驗的低效模式。同時，數(shù)字員工辦理全程留痕，操作日志、屏幕截圖、過程錄屏等信息完整留存，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可追溯、可審計，筑牢經(jīng)辦安全防線。

截至目前，濟南社保數(shù)字員工已上線79個應(yīng)用場景，覆蓋養(yǎng)老保險、工傷保險等全險種，貫穿業(yè)務(wù)經(jīng)辦、審核、風(fēng)險防控全環(huán)節(jié)，應(yīng)用規(guī)模位居全國前列。系統(tǒng)累計經(jīng)辦各類業(yè)務(wù)428萬筆，自動審核率達87%，累計節(jié)省經(jīng)辦時間7.6萬余小時，有效緩解了基層經(jīng)辦壓力，讓工作人員從重復(fù)性勞動中解放出來，專注于更復(fù)雜的服務(wù)與管理工作。

數(shù)字員工不僅提升效率，更優(yōu)化服務(wù)體驗。依托7×24小時不間斷服務(wù)能力，打破時間與空間限制，群眾可隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“隨時辦、馬上辦”。通過智能監(jiān)測分析系統(tǒng)，社保部門可實時掌握業(yè)務(wù)運行數(shù)據(jù)、機器人工作狀態(tài)，精準分析效能短板，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，為政策制定與風(fēng)險防控提供數(shù)據(jù)支撐。項目曾獲“2024年山東省信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新解決方案”、“2025年‘?dāng)?shù)據(jù)要素x’大賽山東分賽濟南市選拔賽二等獎”，更登上央視《新聞聯(lián)播》，成為全國政務(wù)AI應(yīng)用的示范案例。

科技賦能民生，數(shù)字溫暖人心。濟南社保數(shù)字員工的成功實踐，是人工智能與政務(wù)服務(wù)深度融合的生動縮影。未來，濟南市社會保險事業(yè)中心將持續(xù)拓展數(shù)字員工應(yīng)用場景，深化AI技術(shù)與社保業(yè)務(wù)融合，以數(shù)字化、智能化手段提升經(jīng)辦效能，打造“便捷社保”服務(wù)品牌，為民生保障高質(zhì)量發(fā)展注入數(shù)字動能。

值得注意的是，“智能萬象”山東省人工智能典型應(yīng)用案例征集僅剩最后1天申報時間！活動自啟動以來，收到了來自全國各地人工智能應(yīng)用案例的競相投稿，根據(jù)安排，本次征集活動將于4月10日進行最后一天申報。

據(jù)了解，本次案例征集活動在省有關(guān)業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)下，由山東數(shù)字文化集團“人工智能+”培訓(xùn)研究院主辦，案例將擇優(yōu)編入人工智能通識讀本，作為全省黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、行業(yè)從業(yè)者培訓(xùn)的統(tǒng)一教材。入選案例還將獲得“人工智能+”培訓(xùn)研究院頒發(fā)的入選證書，并優(yōu)先推薦參與全省人工智能場景供需對接會、產(chǎn)業(yè)峰會等活動。

根據(jù)征集流程，案例評審結(jié)果將于公示期后正式發(fā)布，入選案例將同步在線上專題頁面長期展示，集中呈現(xiàn)山東人工智能創(chuàng)新發(fā)展成果。