來源: 信網(wǎng) 責(zé)編:孫寶震 2026-04-14 17:24:02
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新聞漫畫。 (來源:信號新聞)
信網(wǎng)·信號新聞4月14日訊 近日,北京的及女士向信號新聞(0532-80889431)反映,她通過攜程預(yù)訂了4張前往越南芽莊的往返機(jī)票,卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下,及女士無奈退票后重新購買,多支付了3562元差價才得以出行。盡管平臺曾承諾協(xié)助申請差價補(bǔ)償,但最終僅提供400元補(bǔ)償。面對消費者的損失,攜程稱票價與余票信息均由航司設(shè)定,平臺只能將情況上報給領(lǐng)導(dǎo),“酌情補(bǔ)償”。
今年3月,及女士和丈夫計劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒有直飛芽莊的航班,及女士于3月6日通過攜程預(yù)訂了4張3月21日天津直飛芽莊的機(jī)票,由越捷航空執(zhí)飛,單價2884元,總價11536元。次日,及女士聯(lián)系攜程客服確認(rèn),對方告知出票成功,航班正常,可放心出行。得到肯定答復(fù)后,及女士便按計劃辦妥簽證,并安排好了后續(xù)所有行程。
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左圖為被取消的航班機(jī)票全額退票;中圖和右圖為及女士分兩單重新購買的4張機(jī)票。(來源:受訪者)
然而,就在出發(fā)前四天,3月17日及女士突然接到通知,稱航班已取消。她立即聯(lián)系攜程客服,客服解釋稱“接到越捷航空的通知,由于其他原因航班被取消”。由于后續(xù)的包車、接送及度假村等事宜均已安排,及女士仍希望于3月21日當(dāng)天出發(fā)。客服告知,當(dāng)日還有一班越南航空執(zhí)飛的天津直飛芽莊航班,建議先將原機(jī)票退票,再重新購買越南航空的航班,并承諾會盡力為及女士向航司申請差價補(bǔ)償。
但在重新購票時,及女士發(fā)現(xiàn)越南航空的航班顯示“當(dāng)前低價機(jī)票僅剩2張,再不預(yù)訂就來不及啦”,她只能購買2張單價2875元的“低價機(jī)票”,另外兩張票價高達(dá)4674元。面對此情況,客服仍表示“盡量幫您向航司申請補(bǔ)償”。為避免錯過這趟航班,及女士只好以總價15098元購買了4張機(jī)票,較之前多支出3562元。
然而,事后及女士收到攜程的回復(fù)表示只能補(bǔ)償400元,及女士表示:“經(jīng)過多次溝通,攜程始終只愿補(bǔ)償400元。為了不影響出行心情,我只好接受了該方案,并在出發(fā)前收到了400元退款。”
信號新聞就此事聯(lián)系到攜程,工作人員表示,目前無法查詢到該航班的取消原因,對于航班取消后乘客因重新購票產(chǎn)生的差價,攜程會優(yōu)先聯(lián)系航司協(xié)商補(bǔ)償;若航司不承擔(dān),攜程會將訂單情況上報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并可能酌情給予一定補(bǔ)償,具體金額由領(lǐng)導(dǎo)定奪。針對“低價機(jī)票”數(shù)量有限的問題,該工作人員解釋稱,同一航班中相同艙位的機(jī)票可能對應(yīng)不同折扣,低價折扣機(jī)票售完后,剩余票源將按更高價格銷售,相關(guān)票價及低價票余量均由航司設(shè)定。關(guān)于及女士的情況,攜程工作人員回復(fù)稱,攜程曾向航司申請差價補(bǔ)償,但航司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任,“航班變動取消是航空公司的原因,但考慮到乘客是通過攜程預(yù)訂的,此前負(fù)責(zé)的同事已為其申請了400元補(bǔ)償,客戶也接受了該方案。”該工作人員還提到,越捷航空要求如有補(bǔ)償需求,需乘客本人聯(lián)系航司申請,一般是在官網(wǎng)填寫申訴,但其在核實溝通記錄后表示,“這一點當(dāng)時未向客戶說明。”
對此,信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京浩天(青島)律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為,乘客通過攜程平臺購票并完成支付,雙方已構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。航班取消并非乘客個人原因所致,而是航空公司方面問題。乘客向攜程支付費用、獲得機(jī)票,并已明確約定出行時間,航班取消意味著攜程未履行合同約定,應(yīng)當(dāng)對乘客因此承擔(dān)的差價損失承擔(dān)賠償責(zé)任。攜程客服明確承諾 “盡力為及女士向航司申請差價補(bǔ)償”,該承諾構(gòu)成合同補(bǔ)充約定,而最終僅補(bǔ)償 400元,與3562元的實際差價差距極大,屬于未履行承諾的違約行為。同時,客服未告知 “需乘客本人向航司申請補(bǔ)償” 的關(guān)鍵信息,導(dǎo)致及女士錯失向航司索賠的機(jī)會,存在明顯的信息披露不到位、誤導(dǎo)消費者的過錯。(戴潔 徐基峰)
[來源:信網(wǎng) 編輯:孫寶震]
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