近日
莆田一名00后焦慮患者小琳(化名)
在《直通屏山省委領導留言板》留言
反映其3月21日在莆田城廂萬達廣場MAXRIENY女裝店(注冊名:莆田城廂區函夢服裝店)遭遇了一場令她身心俱疲的消費經歷。在三名店員遠超她心理承受范圍的“推銷”下,本無購買意愿、且明確表示價格無法承受的小琳,最終在恐懼與疲憊中“被迫”付款5790元,次日協商退貨卻遭拒絕。
留言詳情
事件回顧:
從熱情介紹到“圍堵”付款
00后女孩的恐懼消費
據小琳自述,事發當日她進店閑逛時,銷售人員起初熱情介紹。在試穿過程中,因自身身材瘦小,她多次表示店內服裝尺寸偏大,且反復強調“衣服太貴,我接受不了”、“沒有辦法一次性花這么多錢”。然而,她的多次拒絕并未阻止店員的推銷行為。
更讓她無助的是,在未明確表示購買的情況下,店員已將衣物打包并要求付款。當她還未反應過來就已經被帶至柜臺,三名店員一同持續進行語言輸出:一邊夸贊衣服上身效果極佳,一邊以“服務了這么久多辛苦啊”等言語進行道德綁架,并不斷催促付款。
“當時只感覺疲憊和恐懼,她們不斷在我耳邊說話,我想過走但又害怕會引起沖突,慢慢的就好像失去自我意識,覺得不買就無法離開。”小琳回憶道。在這種精神壓力下,她最終順從付款。當晚回家恢復理智后,她發現衣物根本不適合自己,就連最起碼的尺寸都對不上,且5790元的總價遠超其經濟承受能力,作為無收入、家境普通且患有心理疾病的她平日只購買一二百元的平價衣物。“我有焦慮和驚恐狀態,從2024年就開始就醫了,所以一直沒去工作。家里為了我的病已經花了不少錢了,我還買這么貴的衣服……”說到這里小琳忍不住哭了出來。小琳告訴記者,平常都是家人陪她出去逛街,這次碰巧她單獨出去,就發生這樣的事情,讓她感覺非常愧疚。
次日,小琳攜帶衣物前往店鋪要求退款,卻遭到拒絕。盡管衣物已留在店內,但5790元貨款至今未退回。此次事件不僅花光了她的積蓄,也讓其精神狀態發生惡化,不得不加大心理治療藥物的劑量。
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小琳因心理問題持續就醫(受訪者供圖)
多方核查
警方定性消費糾紛
市監局調解終止
為證實自己被誘導、脅迫消費的遭遇,小琳向莆田市公安局城廂分局霞林派出所申請調取店內監控。負責民警向記者證實,監控畫面顯示,店內三名店員確有圍在小琳身邊進行推銷,也有店員把手搭在小琳的背上走向柜臺,但整個過程中未發現毆打、威脅或限制人身自由等行為。因此,警方認定雙方糾紛屬于消費糾紛范疇,未予立案。
隨后,小琳向莆田市城廂區市場監督管理局投訴。該局工作人員對店鋪進行現場檢查后確認,商家所售商品具備產品合格證,且已明碼標價,吊牌標示價格完整。然而,在調解環節,商家態度強硬:僅同意給予小琳自購買日起一個月內的換款服務,明確拒絕退貨退款,并拒絕通過市場監管部門進行行政調解。
根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(三)項規定,"被投訴人無正當理由不參加調解,或者明確拒絕調解的",市場監管部門應當終止調解。因此,城廂區市監局依法作出終止調解決定。但相關負責人告訴記者,考慮到小琳的特殊情況,他們仍將嘗試再次溝通調解。截至發稿,記者多次撥打該服裝店負責人電話,均處于無人接聽狀態。
根據《消費者權益保護法實施條例》,經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式強制或變相強制消費。但對于無肢體沖突、無明確威脅語言的“心理壓迫式推銷”,記者在現行的法律法規未找到相關約束性條款。
專業剖析:
非暴力的“心理脅迫”
對脆弱群體的隱形欺凌
莆田資深心理咨詢師陳偉福在詳細了解小琳當時的心理狀態后,從專業角度進行了分析,認為商家行為已越過正常推銷邊界,構成對心理疾病患者的“隱形欺凌”。
陳偉福指出,焦慮和驚恐的核心是對失控感的極度恐懼。在被三名店員合圍、反復催促的高壓環境下,小琳的精神觸發了災難性連鎖反應。陳偉福向記者闡述了焦慮驚恐發作時的三個階段——
一是生理失控:心跳加速、呼吸急促、肌肉緊繃,大腦本能解讀為“驚恐即將發作”的危險信號;
二是災難化思維:理性被恐懼淹沒,產生“我走不了了”、“不付錢會更可怕”、“她們會傷害我”等偏執念頭;
三是理性癱瘓:本就因穿著高跟鞋長時間試穿而疲憊,大腦前額葉(負責理性判斷、拒絕)功能低下。三名店員的持續語言轟炸,迅速耗盡其剩余認知資源,使其無法堅持“衣服是否合適、價格是否合理、能否負擔”的自主決策,只能退化為最原始的應激反應——順從付款,以終止恐懼。
“這不是購買行為,而是為了消除眼前生存威脅的應急逃生行為。”陳偉福強調,三名銷售人員在消費者明確表達“尺寸不合、價格過高”等帶有拒絕的意愿后,仍采用反復推銷、語言壓迫、道德綁架等手段,可能造成心理脅迫。
“對于一個無收入、有焦慮驚恐障礙的年輕女孩,這就是利用她的脆弱性,在其喪失理性決策能力時強行完成交易。這不是你情我愿,而是變相的欺凌。”陳偉福表示,健康人常有的“為何不直接離開”的疑問,是典型的偏見,驚恐障礙會剝奪人的心理行動力,如同要求斷腿者跑出火場,“不是不想反抗,而是大腦已被恐懼劫持”。
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小琳與店員的微信聊天截圖(受訪者供圖)
記者隨機采訪了多名消費者,他們都曾有過在線下實體店中遇店員“過度推銷”而買下產品的經歷。可想而知,在“業績至上”的壓力下,部分線下門店的推銷策略日益激進,從熱情服務滑向糾纏不休,甚至心理施壓的灰色地帶。尤其對老年人、未成年人、心理疾病患者等認知或心理脆弱群體,這種“軟強制”更具隱蔽性與危害性。
小琳的退貨訴求最終能否得到支持
東南網將持續關注。
消費中遭遇心理脅迫怎么辦?
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來源:直通屏山
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