員工犯錯被體罰，還得自費給顧客買禮物，海底撈怎么就變味兒了？

員工犯錯被體罰，還得自費給顧客買禮物，海底撈怎么就變味兒了？財報一出來大家就看懂了，原來是不賺錢了。

最近，一位在海底撈干了6年的老員工，直接把海底撈給告了。他所在的門店有規定：只要被顧客投訴，不管什么原因，都得自掏腰包買500塊錢的禮物送給顧客當處罰。要是投訴多了，一個月工資全賠進去都不夠，等于倒貼上班。

這事一曝光，立刻沖上熱搜。海底撈也很快開展排查，整改了4起相關問題，把1200多塊錢悉數返還給員工，CEO也公開向員工道歉。處理態度看上去還算誠懇，但類似的員工維權、吐槽亂象，在海底撈早已不是第一次。

之前就有員工爆料，門店實行所謂“點炮制度”，高層突然到店突擊檢查，發現問題當場重罰。有人遲到被罰深蹲20次，還要拍視頻發群里通報批評。還有各種嚴苛要求：顧客進門沒三步上前迎接不行，服務沒微笑不行，顧客自己伸手拿紙巾也不行。

表面看是個別門店管理過火，實則背后藏著海底撈更深層的經營困境。

看最新財報就很清楚：2025年海底撈接待顧客數量下滑7.5%，核心經營利潤下降13.3%。全年總收入432億，同比只增長1.1%，幾乎零增長。來的人少了，賺的錢也少了，主業基本陷入停滯。

很多人都在問：當年凌晨都大排長龍的海底撈，怎么現在“撈不動”了？

原因其實很簡單。

第一，大家對海底撈式的極致服務，已經膩了。

以前幫倒水、唱生日歌、現場扯面，覺得新鮮又超值。可現在這些服務幾乎成了行業標配，甚至讓人覺得過度熱情、有壓力。不少人只想安安靜靜吃頓火鍋，反而受不了全程被緊盯式服務。網上甚至有段子：想整蠱一個人，就帶他去海底撈過生日。

第二，消費更務實了，大家開始計較性價比。

火鍋行業整體在降溫：門店數從2024年的52萬家跌到2025年的47萬家，跌了10%；人均消費也同步下降10%。海底撈客單價接近百元，卡在中高端區間，上下受擠。平價小火鍋、社區鮮切牛肉火鍋、自助火鍋紛紛降價搶客，食材不差還更便宜，消費者不愿再為服務溢價買單。

海底撈自己也明白服務不靈了，這幾年一直在找破局點，主要出了三招。

一是發力外賣，主打一人食。2025年海底撈外賣收入大漲60%，其中一人食的下飯火鍋菜占比超55%，是目前為數不多的亮點。但外賣利潤率遠低于堂食，對整體利潤拉動有限。

二是內部孵化子品牌，推行“紅石榴計劃”，陸續開出20多個新品牌，做烤肉、小火鍋等，門店超200家。2025年這些子品牌總收入15億，同比翻三倍多，但對比主品牌432億的體量，依然杯水車薪。

三是開放加盟，猛攻下沉市場。一二線已經卷不動，三線及以下城市還有增量，去年超過70%的加盟申請都來自下沉市場。靠加盟沖規模邏輯上沒問題，但難點在于：招牌能復制，服務和管理文化很難復制。

說到這也就明白了，這次員工被罰自費買禮物，遠不只是一個管理漏洞。它真正暴露的是：海底撈的經營壓力正在層層往下傳導，最終壓在一線員工身上。

服務曾經是海底撈的核心護城河，可當服務變成一場需要靠壓榨員工來維持的表演時，它就開始反噬品牌本身。

一家靠服務立起來的企業，當服務不再受歡迎、也難以持續時，下一步又該靠什么“撈錢”呢？