監控、計時器、舉報文化，一個低薪打工人的9年

正值 晚餐高峰， 海底撈服務員 王榮豪剛為新客人點完單，一回頭就看見隔壁桌女顧客正伸手去拿水壺 ， 她幾乎本能地沖了過去。

“我來給您倒！”她看上去熱情洋溢，臉上帶著標準的微笑，右手托底水壺，左手按蓋，將檸檬水倒入女顧客杯中。一切動作結束，她轉身以后，臉上的笑容瞬間卸下。

餐桌上方的監控正記錄著一切——要是她再晚幾秒，顧客自己倒完水，讓店經理看見監控畫面，等待她的將是批評或處罰——按海底撈要求服務員做到的“十六個不放過”：顧客自己倒水，堅決不放過。

這是28歲王榮豪9年打工生涯里一個不起眼的瞬間，也是企業制定的規則之下，勞動者身體里藏著的肌肉記憶。正是這些記憶，構成了以微笑和周到為宗旨的現代服務業的隱秘地基。

高中畢業后，王榮豪總共打過11份工。她曾做過統一的飲料推銷員、海底撈的服務員、羅森便利店的店員、盒馬后廚的“小二”，她還在寵物店洗過貓貓狗狗，做過帶貨主播和娛樂主播。工作時長最長的是三年，最短的是寒暑假兩個月。

在這些打工經歷中，她感受到企業規則只為“效率”與“顧客”服務，員工的感受卻微不足道。2021年開始，她在微博寫起了打工日記，想要記錄下這一切：在盒馬鮮生，她和同事們都被100多度的蒸箱燙過，身上都有些后廚特有的“印記”；在羅森便利店，她作為店員是不能坐下休息的，白天工作十幾個小時必須全程站著，即便給顧客準備的那排椅子空無一人；在商場推銷飲料時，她套著悶熱的玩偶服，被路人故意踢倒，沒有人會替她追究。

“每次看到大家討論要不要給外賣員說謝謝時，我都覺得好笑，因為問題從來不是哪個職業被歧視?！彼f，在打工過程中，她看到了商業社會提供極致服務的另一面：由計時器、監控探頭和層層KPI構成的嚴密規訓下，服務業勞動者困在規則中，基本權利被持續剝奪。

系統之下，人與人之間的關系變得脆弱而短暫：王榮豪的同事們產生了戾氣，互相傳遞；企業內部，舉報盛行；剛打過照面的同事，在員工宿舍因為口角糾紛打架，隨即被公司勸退。

當下，許多職業倦怠的年輕人，將“輕體力勞動”當成逃避職場的退路，幻想能從中找“活人感”。“脫下孔乙己的長衫”，一度成為熱門話題。但在王榮豪看來，其實這是更痛苦的工作，因為“除了身體上的辛苦，還沒有被視作人的尊嚴”。

以下是她的講述：

2025年1月，我入職了深圳的一家海底撈，做服務員。雖然這家餐廳連鎖素以“服務至上”聞名，但在所有的打工經歷中，這里是對我人格磨損最嚴重的地方。

店里要求女服務員必須化全妝，男的要噴發膠。我整天帶妝，臉上會起痘，所以剛去時沒擦粉底，只涂了口紅。沒想到，這事被同事舉報了。我很震驚，她是我的老鄉，是我為數不多說過話的姐姐。

我沒忍住，當面問她為什么要舉報，她理直氣壯地說：“（被我舉報）比被店經理發現強。要是店經理知道了，會連累我們整個組。我是大徒弟，有監督職責，你別自作聰明?！?/p>

干了幾天，我才弄明白，這里舉報文化盛行。誰褲子沒掖好、哪個男生沒打發膠，都能舉報。

之所以有這種氛圍，是受一套精細的積分等級制影響的。海底撈把員工分為很多個等級。一開始我是新員工，再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、擔當……每個人的日常表現、顧客投訴、甚至儀容儀表，都能影響積分，也影響員工的等級。

我們的收入是由基本工資和計件分紅組成的。拿我所在的“門迎組”來說，我們負責在店門口接待客人，每接待一桌進賬5塊，攢成個資金池，組里的人按等級拿分紅。一旦降級，比如從“大徒弟”降到“小徒弟”，一個月會少拿500到1000塊。這對月薪只有五六千的服務員來說，夠心疼好一陣子了。

我聽高層說過，“獎，要獎得心花怒放，罰，要罰得皮開肉綻”，重賞重罰下，人人自危。

公司把服務流程拆解得極其精細，落實到每一個動作上。

最典型的是“笑跑答”——笑起來，跑起來，快速應答。當顧客看到你，你臉上一定要有飽滿的微笑，顧客來了“跑三步”迎接，走了“跑三步”送別，哪怕店里沒多少客人，也要跑著，營造“著急感強”的氛圍。

還有“十六個不放過”，其中一條“顧客自己倒水倒飲料，堅決不放過”。這意味著，只要看到顧客準備自己加水，哪怕只是手往水壺方向伸，我們就得沖上去搶過水壺。

這么做不是多想服務，而是每桌頭頂都有監控，萬一被經理、組長或者檢查人員發現了沒按規定行動，都是要出大事的——批評、罰抄算輕的，一旦降等級，月薪又少拿好幾百。

之前聽老同事說，有一次高層“微服私訪”，對服務員說“我要一杯冰水”，對方隨口回“那你就去倒嘛”，結果這家門店經理就被降為了服務員。

在海底撈，服務員還有更多“不能做的事”。比如不能隨便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做這些事必須去單獨的房間或后廚，避開顧客。我下班后，想打一個酣暢淋漓的哈欠，會下意識地要找個隱秘的角落。那時，我覺得連打哈欠都像在犯罪。

這樣的氛圍里，大家說話全是指責和訓斥的語氣。有人比你早來半個月，就能訓斥你。被訓斥多了，自己一熟練，也想訓斥別人，有種“媳婦熬成婆”的感覺。

在外界看來，海底撈的服務是出了名的好。可實際上，根本沒有完美的服務，只有不停找茬挑刺的人。

有一次，我帶著一家三口進店，主動牽著小朋友的手，在進門拐角處用胳膊護著女顧客，提醒她小心，但是回到門口還是被領導說“怎么沒有幫男士提重物”。

還有一次，我帶一個寶媽進店，按規定幫忙推嬰兒車，也注意“三步一回頭”留意她有沒有跟上我，結果還是被老員工說，“你路過風口的時候，怎么沒有擋住嬰兒車里孩子的頭”。

后來我被調到別的門店當大堂經理。領導教我，“要把重壓重賞、連坐、舉報用到極致，分化他們，形成競爭，你就會擁有一個強大的團隊”。

在一次大會上，一位公司高層給我們講“猴子爬繩”的故事：把五只猴子放在一口井里，第一次有猴子想爬上來，就打它；第二次有猴子想爬上來，就把所有猴子都打一頓；幾次過后，就算往井里扔新的猴子，也不敢往上爬，因為老猴子會阻止它。

這個故事讓我覺得很恐怖，也突然理解了為什么我之前不化妝會被舉報。之前陸續干了10份體力工作，我都有一種“不被當人”的感覺，但這里的規矩還是狠狠刷新了我的認知。

真正讓我下決心寫下打工經歷的，是在盒馬鮮生。

2021年冬天，我在杭州一家門店做寒假工。這是我當時能找到的薪水最高的活兒，一小時18塊4，節假日還能拿三倍工資。我的崗位叫“小二”，被分到后廚，什么都干，哪缺人往哪補。

最讓我印象深刻的是，盒馬有個招牌服務叫“30分鐘現殺海鮮”，顧客稱完海鮮后開始計時，后廚從拿到食材到出餐，不能超過30分鐘，超時了就要送果切。

后廚是由4個員工為一組的一整條流水線：宰殺、擺盤、蒸制、打包出餐。每個盛海鮮的鐵盤上都夾著芯片，用來記錄訂單信息和倒計時。每完成一道工序，就要用芯片在打卡機上刷一下。后廚大屏幕上會實時顯示，哪一單快超時了就會變成醒目的紅色預警。

我還記得臨近春節的時候，后廚的三個大蒸箱，每個都有三四層，被塞得滿滿當當。眼看著有個訂單倒計時只剩30秒了、要趕緊打上卡，往往越著急越容易出事，海鮮拿出來了，但用來打卡的芯片掉在蒸箱里了。防燙手套不靈活，而且根本來不及戴，組長就直接戴著薄薄的一次性手套伸進滾燙的蒸箱里撈芯片——這么拼命，是因為會影響績效考核。

我負責蒸箱那段時間，經常被燙得吱哇亂叫。我注意到，其他同事也有各種傷痕。比如組長手臂被燙掉過一塊皮；后廚洗碗阿姨的手指頭肚基本都是裂開的，因為鐵盤從蒸箱拿出來是滾燙的，阿姨為了趕速度，要馬上在水池里刷完燙鐵盤，拿給我們趕快盛下一單海鮮。

據說店里有給員工的藥箱，但我問了好些人，都說沒看到過。后來我換下工服，去前臺要到了給顧客備的創口貼。當時我就覺得這非常不公平，好像只有顧客的傷口才會被在乎。

都這樣了，當時盒馬各個區域的門店之間，還要比拼“30分鐘現殺海鮮”誰用的時間更短。

早會上，領導會念數據，哪家門店平均用時28分30秒，“我們排名又落后了”。超時訂單多了會影響門店的考核，有時我們還要為“超時單子能不能剔除”爭執一下——有的訂單顯示用時60多分鐘，其實是忘了打卡，剔除后平均時長就好看了。

這些工作里，坐著是奢侈的，睡眠也是奢侈的。

大學實習期，我在羅森便利店打工。培訓時就明確說，不允許員工坐著，不能穿著工服坐在給顧客準備的椅子上。

這家店24小時營業，兩個店員輪班，一人干十幾個小時。白天，只有下午三四點的低峰期，能去店里面的一個小倉庫休息一小時。那個倉庫只有公共廁所的格子間那么大，我坐在一箱飲料上吃飯，不會嫌空間逼仄，因為能趁機坐一會兒就很滿足了。只是，我還要豎著耳朵聽門口的鈴聲，一有聲音就得馬上出去接待顧客。

上夜班那會兒，一到凌晨三四點我就困得迷迷瞪瞪的。有一次我轉了一圈沒看到人，以為店里空了，就鎖門去附近商場上廁所。十幾分鐘后回來，發現一個顧客被我鎖在店里了，正拍著門喊救命。她男朋友也在外面急得不行，在美團上找電話打給了我店長，店長打給我時，我剛回來開了門，還好最后他們沒有追究。

我打的這么多份工里，盒馬是唯一有正兒八經員工休息室的地方。

出門店的后門走幾步就到了，四五十平米，放滿了十幾張像大學食堂那種不銹鋼餐桌，想休息的員工多了，經常找不到地方坐。每個人都很累，有的趴著睡覺，有的會超大聲地外放音樂或者短視頻，但旁邊的人睡得很死，沒人會嫌吵。

有一次，同事說新發現了一個“休息區”，在店附近一個像工地一樣的地方，擺著幾根長條凳子。我去看了一眼，凳子上有幾個男的躺著，煙味太嗆了，受不了。后來我就把工服脫了，去顧客吃飯的地方，午睡二十分鐘。為了假裝是顧客，有時我還得買杯飲料放在桌上。

海底撈情況不一樣，他們包住，提供宿舍。在這里打工時，我偶爾會去宿舍午休。那是一個由三室一廳改造來的宿舍，客廳有6張床，其余每間房間4張床，18個人住在一個宿舍，共用兩個廁所。偶爾能聽到同屋兩個???聲吐槽，說好累，某某洗澡好慢，好討厭她，不洗頭還要洗??分鐘不知道在?嘛。我會在??替那個被罵的??喊冤：這難道不是公司時間安排的錯嗎？休息時間少，廁所不夠用，?家的時間才會這么緊。

更多時候，在其他地方打工，我得自己找地方休息。

商場里的那些角落就成了我們的“據點”。換下工服，去旁邊電影院門口的按摩椅上瞇一會兒，或者去還沒營業的茶餐廳外擺區趴著睡一覺——這些地方全靠搶的，手慢無。

有一次，一個保潔阿姨拿抹布搭在按摩椅上，算是占了位。我當時太累了，以為那是誰落下的毛巾，坐上去就睡著了。迷迷糊糊中，有人用力拍我胳膊，她罵道：“年輕人就是欺負我們老家伙，我東西都擱那兒了，還占我的位置！”我當場就委屈哭了，現在想想，她也是太累了。

對我們來說，一天到晚得窩在門店的一個地方，不停重復一個動作，人是很疲勞的。難得能有機會出去一趟，就跟放風似的。比如在盒馬，能去倒垃圾就算是個“美差”。

后廚的垃圾通常都是一大桶的，得兩個人一起去倒，一人推小車，一人在后邊扶著。我們會先穿過一條很窄很長的通道，一人在貨梯口看著垃圾桶，另一個就繞道去前廳，偷偷搶點打折的菜帶回家，然后再一起坐貨梯去地下負二層，推著垃圾車發出嘩啦啦的聲響。

這讓我想起電影《千與千尋》里千尋闖進溫泉屋的場景，有湯婆婆的大浴缸，工作的小煤球，還有鍋爐爺爺八條腿抓湯浴的藥。

顧客在規整的大方塊區域，在那里，他們享用美食和服務，寬敞、整潔、方便，在他們看不到的地方，我們在貨梯飛速上下，有人拉著周轉小車在長廊快速奔跑，有垃圾車，有泔水桶，有擁擠的員工休息區。

可即便是這樣，我也很開心了。站了一天可以趁著倒垃圾出去看看，同事說感覺像每天要遛狗似的，晚上得遛遛我們自己。

在又窄又長的通道里，還是可以聽到商場溫柔的語音播報，只是，盒馬后廚的組長跟我說，這播報不是給我們聽的，“下了班換下工裝才是”。

朋友說過，服務業是最難的，工作復雜和勞累程度也最被低估，很多年輕人上班上累了，覺得藍領或者端盤子是退路。但其實這是更痛苦的工作，因為除了身體上的辛苦，還沒有被視作人的尊嚴。

我當時接觸的同事，大多家庭拮據，不少人初中沒畢業就進入了社會。他們做事看著老練，實際年齡比看上去小很多。學歷低，對抗生活的資本更少，軟肋更多，只能在辛苦的崗位間輾轉。

我的家庭條件也不好。爸爸雖然有穩定工作，但他一直賭博，家里一度連普通的生活用度都要我媽去借錢，為此我媽的情緒也很暴躁。他倆心情不好了動不動就打我。高二的時候，我爸家暴我媽，我趕緊去找爺爺奶奶來幫忙。毆打停止，把長輩打發走后，我爸暴打了我一頓，還拿煙頭在我大腿上燙了一塊疤。

我參加了三次高考，最后只考上了大專。從高中畢業開始，我就自己打工養活自己。那時我總會為未來焦慮。

2017年高中畢業那個暑假，我在公園兼職賣統一集團出的“小茗同學”，飲料放在大冰桶里，我得不停地伸手進去拿底部的飲料，重復次數多了，手臂被冰得難受，晚上睡覺都不踏實。那時我就老做夢，想著以后一定要掙大錢，再也不受這種罪?？墒?，10年快過去了，沒想到我還在干服務員。

每次說起學歷和就業，我總會想起一個包餛飩的小弟。

念大專的三年，我每天中午都給學校里一家餛飩店送外賣。包餛飩的小弟17歲，比我小一歲半，早就不讀書了。他叫餛飩店老板“表叔”，老板一個月給他3500塊，包吃住。他餛飩包得很快，一只手用小竹板剜一點餡甩到餛飩皮上，另一只手已經捏好皮，再拿下一張皮。很多路過的學生覺得新鮮，拿手機拍他，他會不好意思地低下頭。

他偶爾自大，會驕傲地說，“你們大學生畢了業有的還沒我掙得多”。他也偶爾自卑。有留學生來吃飯，他扯著我的衣角讓我用英語跟人家聊。我的英語簡單應付點菜夠用，他懊惱又羨慕，說“還是大學生好，還是讀點書好”。

他說以后要是不在餛飩店干了，不知道自己能去哪。但他想去大城市看看，每天包餛飩包得手抽筋，關節很疼。后來他結婚了，我看到他發朋友圈，去了工地，說要給未來的孩子掙奶粉錢。

他們能選擇的工作本來就不多，外賣、快遞、工地搬磚，再不然就是進廠。

大專畢業后，我申請了專升本，現在算是本科畢業生了。但我從不認為自己因為比他多上了學，未來就能更美好。現在無論是什么學歷、履歷，大家好像都在競爭同一份普通又勞累的工作。

做這些工作，其實女孩會更不容易。在羅森的時候，有個在附近酒吧工作的?？?，因為我能記得他常買什么，會提前給他備好，他喝醉后就到店里來喊我“老婆”。

這只是我作為女孩遇到的騷擾之一。后來，我在深圳一家小公司做3C數碼的帶貨主播，最讓我受不了的是，每次線下聚餐，領導總和別的男同事聊嫖娼，毫無顧忌，甚至說要帶我去。

最讓我氣憤的是，在盒馬后廚工作時有個員工性騷擾過很多女孩，用隱私部位頂一個已婚有孩子的姐姐，還強行親了一個兼職的中專生，那是個還沒成年的女孩。我知道后特別憤怒，結果領導說，過年正是需要人手的時候，等忙完這幾天再處理。我氣得當場離職，三天后，聽HR說那人確實被開除了，可對女孩們造成的影響，是不會隨之消除的。

這些年，我把9年的真實打工經歷寫成文章或段子，發到QQ空間、朋友圈、微博，很多人喜歡。我因此交到了新朋友，看到了新世界，這些生活對我來說好像才沒那么難受了。

我工作的時間越久，越能理解同事說的“服務業干久了，不會給任何人好臉色”。

看到“Manner咖啡店店員潑顧客咖啡”、“外賣員和保安起爭執”之類的新聞，我都明白，那只是表象。那位店員很可能笑臉相迎了一整天，打出了上百杯咖啡，再被催，被罵，情緒很容易失控。人沒退路時，只能忍受，可摩擦一多，你永遠不知道哪一次沖突，會成為壓垮他的最后一根稻草。

我一直告訴自己，不能成為傾軋別人的人。

在海底撈的時候，有一天來了個外賣員，手里拎著奶茶就要往里走。門口那同事直接吼他：“你沒看見后面有外賣架子??？直接往里進？”估計同事是那天提醒外賣員太多回，煩了，也可能是好情緒全給了顧客，早就耗光了。外賣員氣得回罵了他一句“狗眼看人低”。

你以為大家身份接近，更容易互相理解，可實際上并不會。

這樣的例子還有一個。有天晚上，一個媽媽帶著孩子來吃飯，她穿著樓下綠茶餐廳的工服。我有一種看見同類的憐惜，偷偷多給了她孩子一個小玩具。后來，我戴著手套幫他們收桌上的垃圾，孩子媽突然說“別急”。我以為她手里還有餐巾紙要扔，把手伸過去，結果她很自然地把嘴里的果皮吐到我的手上，讓我扔掉。一瞬間，我特別不舒服。

她孩子就說：“媽媽，你這樣不好?！蔽衣犚娏?，孩子媽媽也知道我聽見了，但她沒有抬頭看我，而是罵了一嘴孩子：“我TM累一天了，還得給服務員好臉色??？”

這就像一個糟糕的螺旋，那些被要求的微笑和周到，消耗掉的情緒總會在別處找補回來，到頭來，是戾氣在傳遞。

然而顧客只會看到干凈明亮的一面。

在海底撈，“笑”是第?位的。當我盡可能?帶微笑之后，依然會被提醒“表情有進步空間”。后來我去后廚拿??粒，發現同事們都掛著“垂頭喪?”臉。人不是機器，一直微笑是非常難的，一個人正常的形態，是面無表情。

我看到雷軍去海底撈體驗考察，之后在采訪?說“海底撈員?的那種笑，都是發?內?的”。?個??歲的人，坐擁?家上市企業，還能認為?個?保持?強度?作的情況下，每天??個?時的微笑是發?內?的，我覺得這件事本身也挺好笑的。

隨著工作經驗越來越多，我能找到的工作好像越來越“體面”了。但我會告訴自己，永遠別忘了那個真實世界。同時，我也會反問自己，那些工作經歷會不會已經對我的人格有磨損？

2022年疫情，我在羅森打工的時候，店里來過一個男孩，在角落安靜坐了兩天，趴在桌上充電，偶爾哭一會兒。我覺得他可能是碰到難事了，寫了個紙條給他問“需要幫助嗎”，然后拿了點便利店報損的米漿和盒飯送過去，沒要他錢。他雙手合十說“謝謝”，一邊吃一邊哭。

后來加了微信才知道，他父母在疫情里都去世了，他剛回來處理完后事，不知道自己該去哪。他走的時候給我鞠了個躬，說“有一天我可能會報答你的”。我趕緊給他鞠回去：“我就是一個寒假工，咱倆都是小孩子，我一分錢沒花，都是店里報廢的東西?！?/p>

但過了三年后，我好像變得不一樣了。

在海底撈工作之后，我總會害怕誰要舉報我，覺得別人會害我。后來和那個老鄉姐姐更熟悉后，有次她問我“涂的啥口紅”，我以為她接著會說“怎么一點顏色都沒有”，我一個激靈回復她，“咋了，我涂口紅了行吧”，結果她說顏色挺好看，想要個鏈接。我意識到，我已經習慣性地把一個人想得很壞。

后來，一個新來一周的小女孩老挨訓，我上廁所時碰到她，忍不住問：“你怎么老是被罵？對講機里喊了好幾次你的名字了，你怎么都沒聽見？每次都要靠我去跟你說。”

她說：“我一直都在聽啊，說切好菜了什么的。”我這才意識到問題出在哪，告訴她那是二調頻，是后廚的調頻，咱們聽的應該是一調頻，才是前堂的調頻。在廁所里女孩就哭了，說沒有人告訴過她。

我平時很愿意幫人，但那女孩哭的時候，我實在沒有心力去安慰她。當時腦子里全是：顧客的券還沒兌、桌子還沒收拾。當時間不夠用的時候，人性是一種奢侈品。我只想著怎么趕緊把手里的活兒干完，自己不挨罵更重要。

我不喜歡這些時刻的自己，也不喜歡那些被磨損到麻木的人。我覺得公司就不該定那些反人性的規定。我要記錄下這些經歷。就算文字改變不了什么，但至少能讓更多人知道這個世界被折疊的部分是怎么運轉的。

現在，距離2025年7月從海底撈離職，已經過去大半年。我一邊找新工作，一邊寫下這些經歷，一點一點地，把自己作為“人”的狀態找回來。