華住會(huì)又翻車了

華住會(huì)又被網(wǎng)友們罵上熱搜了。

起因是前兩天，大連全季酒店的一名員工為了博點(diǎn)“網(wǎng)感”，在社交平臺(tái)上整了個(gè)“酒店備注大賞”。

不僅把住客下單時(shí)慎重交代的過(guò)敏史、飲水偏好、特殊行程，一股腦兒截圖發(fā)了出來(lái)，還配上了爛梗調(diào)侃。

甚至部分帖子里，客戶的名字這種關(guān)鍵信息，都沒(méi)給打個(gè)馬賽克。

說(shuō)好的隱私保護(hù)呢？

有網(wǎng)友看到消息，第一時(shí)間查自己的歷史訂單。實(shí)在想不通，自己花幾百塊錢(qián)住個(gè)酒店，怎么就成了互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)課上的“裸奔典型”？

有網(wǎng)友說(shuō)，都搞現(xiàn)場(chǎng)直播了，以后備注得寫(xiě)小心一些，不說(shuō)文采斐然，也得像公文一樣四平八穩(wěn)：

要不然別人看到還以為自己沒(méi)文化呢。

還有網(wǎng)友覺(jué)得生理性不適：把客人備注發(fā)出來(lái)評(píng)頭論足，有種反向教育消費(fèi)者的傲慢。

純I人鐵柱，就是每次都不好意思向商家提要求，生怕給別人添麻煩。狗蛋打趣他這是“花錢(qián)買罪受”

既然都付錢(qián)了，提出合理要求，本來(lái)就是服務(wù)的一部分，沒(méi)必要小心翼翼的。

更不用說(shuō)像“蕎麥過(guò)敏”這樣的備注，你不說(shuō)別人也不知道，出了事兒，誰(shuí)負(fù)責(zé)？

可在部分人眼里，這叫“給前臺(tái)增加工作量”。

住客要求“房間靠里”是為了休息，要求“晚點(diǎn)來(lái)打掃衛(wèi)生”是有自己的時(shí)間安排，到了社交平臺(tái)上，就成了“真難伺候”，同情酒店打工人的素材。

只能說(shuō)，這屆互聯(lián)網(wǎng)，道德感超標(biāo)的人還是太多了。

4月16日，華住集團(tuán)客服及相關(guān)負(fù)責(zé)人做出了回應(yīng)，表示是員工個(gè)人行為，與集團(tuán)無(wú)關(guān)：

系集團(tuán)員工不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解。

有網(wǎng)友說(shuō)，好家伙，原來(lái)不是“錯(cuò)誤”是“誤解”：

你沒(méi)犯錯(cuò)，難道錯(cuò)都在客戶？

華住會(huì)不是第一次，因?yàn)榭蛻粜畔踩膯?wèn)題翻車了。

2013年，華住旗下的漢庭酒店因與第三方WiFi服務(wù)商合作，由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在漏洞，導(dǎo)致大量住客的姓名、身份證號(hào)、入住及退房時(shí)間等敏感數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上被公開(kāi)檢索。

2018年8月，華住旗下酒店（包括全季、漢庭、禧玥等）5億條住客信息被賣到國(guó)外“暗網(wǎng)”，引發(fā)軒然大波。

此次事件被視為中國(guó)酒店業(yè)歷史上，規(guī)模最大的數(shù)據(jù)泄露案之一。

22019 年10 月，華住集團(tuán)因“強(qiáng)制入會(huì)”及“過(guò)度收集信息”問(wèn)題引起關(guān)注。

集團(tuán)推行的掃碼開(kāi)票強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)、掃臉入住以及強(qiáng)制關(guān)注“華住會(huì)”方可完成入住登記等行為，引發(fā)了住客對(duì)個(gè)人隱私邊界的質(zhì)疑。

很多人納悶兒，一個(gè)身處頭部的酒店集團(tuán)，吃過(guò)那么多次虧，為啥還是不長(zhǎng)記性？

華住推行的“店長(zhǎng)合伙人制”，為了追求效率，總部將經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理細(xì)則高度下放。

這種模式雖然激發(fā)了門(mén)店的賺錢(qián)欲望，但也制造了巨大的管理真空。

像這次事件，華住居然允許基層員工直接拍照截圖，對(duì)于這種敏感信息，系統(tǒng)沒(méi)有任何防截屏保護(hù)，甚至連最起碼的追蹤水印都沒(méi)有。

這幾年，華住一直致力于推動(dòng)“D2C（直接面向消費(fèi)者）”模式。

為了降低對(duì)攜程、美團(tuán)等 OTA 平臺(tái)的傭金依賴，華住通過(guò)“華住會(huì)”App 構(gòu)建了巨大的私域流量池。

對(duì)于下面的門(mén)店而言，這就是一種考核，利用小紅書(shū)、抖音等社交媒體建立“門(mén)店號(hào)”或“員工個(gè)人號(hào)”來(lái)獲客，目前酒店行業(yè)公認(rèn)的低成本的手段。

行為本身沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在作為集團(tuán)，華住會(huì)并沒(méi)有給行為畫(huà)好紅線。

最起碼，像這種一眼就有問(wèn)題的營(yíng)銷行為，應(yīng)該第一時(shí)間就被制止。

這不禁讓人想起前段時(shí)間的羅技，一條鼠標(biāo)推廣視頻，配文居然寫(xiě)著：當(dāng)我一降價(jià)，你還不是像狗一樣跑過(guò)來(lái)。

當(dāng)時(shí)羅技官方也發(fā)文，違規(guī)內(nèi)容是該公司員工個(gè)人跳過(guò)了羅技中國(guó)的營(yíng)銷材料審核流程，擅自發(fā)布。

只能說(shuō)，這句話的含金量還在上升：

世界就是一個(gè)巨大的草臺(tái)班子。

服務(wù)品牌最核心的資產(chǎn)，永遠(yuǎn)是信用。

用戶主動(dòng)備注，是基于信任的托付。

如果天天直面這些敏感信息的員工，都對(duì)隱私毫無(wú)敬畏，甚至沒(méi)有顧忌，把客戶隱私拉出來(lái)調(diào)侃，那真正有問(wèn)題不是某個(gè)人，而是整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀。

有網(wǎng)友開(kāi)玩笑說(shuō)，建議華住會(huì)以后在App里加個(gè)分成功能，按備注被截圖后的點(diǎn)贊數(shù)，給住客返房費(fèi)。

對(duì)省錢(qián)極度敏感的鐵柱看完，已經(jīng)打算付諸行動(dòng)了，下次住全季，備注就寫(xiě)：

本劇本已授權(quán)，如需截圖請(qǐng)私信商議稿酬。