一周輿情監測：LV客服回應區別對待中國消費者

新的一周開始，接下來梅花數據為大家回顧過去一周有哪些企業層面的重點輿情事件：

根據梅花數據輿情監測團隊監測6月10日-6月16日主要輿情事件，其中LV、蘋果、與輝同行、吉林銀行相關公關輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細節：

LV客服回應區別對待中國消費者；

蘋果回應iPhone錄音會通知對方；

董宇輝直播永樂宮遭多人投訴；

吉林銀行回應“取款需派出所同意”。

各事件相關輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監測期間內主要輿情當中，“蘋果事件”聲量最高，共監測到輿情聲量20013條，其次“吉林銀行事件”輿情聲量為12851條， “董宇輝事件”輿情聲量為5672條，“路易威登事件”輿情聲量為5443條。

敏感度方面，“吉林銀行事件”相關的敏感度最高，占比達89.46%，“路易威登事件”占比達72.07%， “董宇輝事件”占比達65.67%， “蘋果事件”占比達16.73%。

|LV客服回應區別對待中國消費者|（聲量5443條，敏感度72.07%）

關鍵詞：區別對待 奢侈品行業

5月28日，600萬粉絲微博大V“互聯網俊明說”在個人平臺發文稱，LV區別對待中國消費者，同一個包在歐洲免費維修，在中國就要收費。

6月13日，“LV售后歐洲免費國內收2400元”登上熱搜，多家媒體進一步報道后，引發持續熱議。

當天，有媒體記者致電LV官方客服熱線，工作人員登記相關信息表示，將上報并進行處理反饋。

6月13日晚，LV客服回應媒體稱，消費者需要帶著包和小票去門店檢查，經過現場評估之后得出的修理方案，才能確定是收費還是免費維修。對于海外的售后是如何規定的，以及規定是否與中國國內相同，他們并不清楚。

6月14日，“互聯網俊明說”對此告訴媒體稱，LV客服登記有他的相關信息，截至目前，LV方面并沒有任何人與其聯系。同時，對LV客服對媒體的回應，“互聯網俊明說”表示，此前，他已經帶包到店檢查，正是檢查后他們才給出的收費維修方案。對海外的售后規定是否與中國國內相同，他們并不清楚的說辭更是搪塞。

為此，6月14日上午“互聯網俊明說”再次發文表示：“客服答復規定是否與中國國內相同，他們并不清楚。這么看都沒培訓過，證實的確沒有做到全球統一標準”。此外，“互聯網俊明說”還認為，國外基本都根據實物和事實，國內只根據條款，這對于消費者來說，很冷漠且沒有服務意識，可以說只管賣。

對此，LV方面尚沒有進一步回復。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月10日-6月16日，此事件共監測相關輿情聲量總計5443條，敏感度72.07%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比30.02%，微博占比25.30%，視頻占比22.73%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“雙標”“區別對待”“客服”“奢侈品”“退貨”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次路易威登事件相關熱搜熱度總計1016.36萬，上榜記錄5次，上榜平臺3家，持續時長68小時。

|蘋果回應iPhone錄音會通知對方|（聲量20013條，敏感度16.73%）

關鍵詞：客戶服務 手機行業

6月11日，蘋果在全球開發者大會上宣布推出個人智能化系統 Apple Intelligence （蘋果智能）為iPhone、iPad和Mac引入生成式模型。引入后個人智能化后最新的備忘錄app和電話app可讓用戶錄制音頻，將音頻轉寫成文本，以及生成內容摘要。

不過，蘋果強調在通話期間開啟錄制功能時，通話雙方均會自動收到提示。通話結束后，Apple Intelligence 會生成一份內容摘要，幫助用戶回顧通話要點。

當天，“iPhone有通話錄音了，但錄音會自動通知對方”引熱議。

對此， 蘋果官方客服表示，iOS18目前發布的信息顯示，確實增加了應用程序記錄和轉入實時通話的功能，也就是通話錄音。至于“通話錄音是否通知對方”，客服稱，還沒有詳細說明，可能要等iOS18正式發布時候才能知曉。至于為何iPhone系列此前一直沒有通話錄音功能，客服稱，“是基于用戶通話安全方面的考慮，涉及到通話雙方的個人隱私。”

對于“蘋果公司保護用戶隱私”這一說法，埃隆·馬斯克則表達了強烈不滿。 他在X平臺（原推特）中連發數條消息狂懟蘋果，稱“蘋果自己都沒搞出大語言模型，卻堅信在OpenAI中處理的數據能夠確保用戶的安全和隱私，這顯然是荒謬的！一旦用戶將數據交給OpenAI處理，蘋果就與該數據無關了，顯然蘋果正在通過這種方式出賣用戶數據。”此外，馬斯克還威脅說要禁止旗下公司使用iPhone。

對于“通話錄音會通知對方”的功能，多數網友表示不解和嫌棄，不少人覺得錄音通知對方，會提醒對方注意言談內容，往往就失去了錄音的意義。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月10日-6月16日，此事件共監測相關輿情聲量總計20013條，敏感度16.73%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比41.61%，微博占比29.48%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“功能”“通知”“更新”“熱議”“回應”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次蘋果事件相關熱搜熱度總計6595.32萬，上榜記錄13次，上榜平臺5家，持續時長27小時。

|董宇輝直播永樂宮遭多人投訴|（聲量5672條，敏感度65.67%）

關鍵詞：活動投訴 直播電商行業

6月12日中午，董宇輝在山西運城永樂宮“直播帶景”，直播期間景區禁止游客入內。有網友吐槽，這場直播導致游客在殿外等近3小時，大量游客向相關部門投訴當地景區的做法，還有一些網友將矛頭指向了董宇輝。

對此，永樂宮工作人員表示，“沒有閉館，是正常開館的，不存在說把游客拒之門外，不讓游客進。進大殿直播的時候只有董宇輝幾個人進去，游客在大殿外面等待，但大殿外面還有陰涼的地方，而且直播全程只有兩個小時，在大殿直播只有一個多小時，所以不存在三個小時還在太陽下暴曬的情況。”

針對近期因董宇輝直播遭到多人投訴的問題，工作人員稱：“因為董宇輝他來了以后，我們這兩天接到的投訴特別多，一天有十幾個就下發到我們這，這本來起到一個良好的宣傳作用的，現在我們真的是特別難弄。”

此外，董宇輝在山西運城直播拍攝永樂宮殿內壁畫，也引發網友熱議。有網友表示，永樂宮殿內禁止游客拍照，質疑為何董宇輝能在殿內拍攝直播。

山西省永樂宮壁畫保護研究院官方網站近日發布了《關于永樂宮殿內壁畫拍照攝像的管理說明》，其中稱：為了做好永樂宮的壁畫保護，該院對永樂宮殿內壁畫拍照攝像有嚴格的規范要求。

確因講學、采訪、直播等活動需要，可以向該院申報，經審核批準后，在文物保護人員監督下予以拍照攝像。 為了滿足公眾的拍照攝像需求，該院在景區臨摹室設有同等比例的壁畫臨摹品，以供大家拍照攝像。官方網站也為廣大游客上傳了高清VR全景鏈接，大家可沉浸式觀賞壁畫細節。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月10日-6月16日，此事件共監測相關輿情聲量總計5672條，敏感度65.67%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比43.48%，客戶端占比25.14%，網站占比19.94%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“投訴”“網紅”“拒之門外”“吐槽”“等待”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次董宇輝事件相關熱搜熱度總計1184.74萬，上榜記錄5次，上榜平臺4家，持續時長116小時。

|吉林銀行回應“取款需派出所同意”|（聲量12851條，敏感度89.46%）

關鍵詞：客戶服務 金融行業

6月11日，有網友在視頻平臺反映，在吉林銀行長春遵義路支行取款，被告知需要轄區派出所同意才行。

據視頻，該網友的母親原本打算將總額不超過10萬元的存款，從吉林銀行轉移到另一家提供更高存款利率的銀行。其母親攜帶包括銀行卡和身份證在內的必要證件，前往長春市的吉林銀行取款。然而，銀行方面告知她需要得到當地派出所的批準才能進行這項業務。經過一段時間的等待，并且得到派出所的審核后，她最終在銀行柜臺完成轉賬操作。

該事件持續發酵，6月12日，吉林銀行涉事支行工作人員回應，此舉是為了防范電信詐騙，防止居民被電詐。

據吉林銀行該涉事支行工作人員表示，根據轄區派出所要求，當客戶提出取款2萬元以上的要求后，需要核實身份。這一流程主要是核實卡里的錢有沒有問題，防范電信詐騙，看取款用途也是防止居民被電詐。

但該支行所屬轄區金安派出所工作人員對記者表示，沒有相關規定，正常存取沒有問題，請與銀行核實具體情況，用戶信息或者交易有異常才會采取一定措施。

針對取款需派出所審核一事，媒體致電吉林銀行，該行工作人員表示，總行客服暫未接到通知有相關規定，但為了保證支行網點現金充足，吉林銀行規定取款超過五萬元需要提前與支行進行溝通。

6月14日，針對“吉林銀行取款需派出所同意”一事，吉林銀行客服表示，受理資金支取業務時，吉林銀行會按照相關法律規定對客戶盡職盡責調查，對異常賬戶或存在可疑賬戶，根據風險情況，按照規定核實交易情況。客服進一步表示，取款業務具體情況以各網點為準，各網點所在轄區派出所要求不同。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月10日-6月16日，此事件共監測相關輿情聲量總計12851條，敏感度89.46%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比40.51%，微博占比21.05%，視頻還在那比20.72%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“防范”“電信詐騙”“核實”“審核”“轉賬”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次吉林銀行事件相關熱搜熱度總計1140.92萬，上榜記錄5次，上榜平臺3家，持續時長28小時。

本文數據來源：梅花數據輿情監測團隊整理搜集