淘寶優化“僅退款”策略 商家與消費者權益重新平衡？

7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

去年12月19日，淘寶變更平臺爭議處理規則，在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統都支持買家“僅退款”。實行不過半年有余，淘寶就準備“松綁”，背后有哪些原因？

“僅退款”爭議頻發 平臺需有所作為

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青稱，最近，關于“僅退款”的爭議很多，如“羊毛黨”利用該政策損害正常經營商家的權益，這種行為增加了商家的經營成本和壓力。為了平衡用戶體驗與商家權益，選擇優化勢在必行。

浙江省消保委網絡消費委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，盡管很多頭部電商平臺都推出頗具爭議的“僅退款”服務，但用戶退款難題還是占據了全網網絡消費投訴的近1/3。若是平臺過度保護消費者，部分消費者可能會進行惡意退款，即故意購買商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，也違背了這項服務的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。淘寶此時選擇優化“僅退款”策略，也是考慮到商家的權益。

平臺減少干預 平衡商家與消費者權益

“目前不合理僅退款有愈演愈烈的趨勢，讓羊毛黨和競爭對手有可乘之機。淘寶一方面希望通過體驗分的完整體系遏制這個不良的趨勢。另一方面也是相信優質商家能夠更好地服務消費者，讓優質商家和消費者有更加溫情的關系，減少平臺干預，增加商家與消費者的互動。”網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯咨詢創始人莊帥說道。

莫岱青表示，對于商家而言，他們在處理售后問題時將擁有更大的自主權，能夠更好地維護自身權益；對于消費者而言，能縮短處理周期，減少等待時間和溝通成本。雙方可以在更加平等和透明的基礎上協商解決問題，對良好的網絡消費環境也有促進作用。

“僅退款”還會存在 但需優化和完善

莫岱青認為，淘寶是電商行業的“老大哥”，首先做出對“僅退款”的優化，應該能產生示范效應，其他平臺或許也會跟進。如拼多多、京東、抖音電商等，都已開設“僅退款”服務。未來，“僅退款”政策必須要更加注重平衡商家和消費者的利益，平臺可以通過優化算法、提升服務質量等方式，減少惡意退款和糾紛的發生，同時保障消費者的合法權益。

無獨有偶，莊帥也認為，其他平臺很有可能會跟進，畢竟這個做法的好處還是更多一些，也能促進平臺生態健康良性發展。“僅退款”最終還是會一直存在下去，但規則也會不斷被優化和完善。