旺旺：回應牛奶中疑現異物，公關應對策略分析 | 公關聲明308

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“旺旺回應牛奶中疑現異物"一事，這也是菜雞公關搜集到的第308份公關聲明。

【事件時間線】

11月20日，有網友發布視頻，聲稱孩子在旺仔牛奶中喝出異物；

11月21日，旺仔官方“旺仔俱樂部食品”在評論區回復“感謝反饋，我們收到信息后會盡快與您聯系。”

11月22日，旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博熱搜。

11月22日晚，“Matt旺家”（旺旺集團首席營運官）發文回應稱，“安心、放心，不用擔心。封閉管道，沒有湯姆，更沒有杰瑞。我今年40歲，我喝旺仔牛奶已經28年了。”（見圖1）

11月23日，大象新聞采訪到網友，網友表示自己從來沒有說過異物是老鼠，另外，網友提到，22日旺旺廠家曾派代表與網友協商，提出一賠十的方案，網友沒有同意，希望先等鑒定結果；

11月23日凌晨，“旺仔俱樂部”發布聲明，回應此事；（見圖2）

11月23日，極目新聞記者致電濟南市濟陽區市場監督管理局，工作人員表示此事正在調查階段；

11月23日23:39，“Matt旺家”發布視頻，向大眾公開展示旺仔牛奶生產全過程；（見圖3）

11月24日10:58，“Matt旺家”發布博文，重申旺旺品質第一，是一家有道德感有良心的企業。（見圖4）

【菜雞公關簡評】

針對旺旺此次的危機公關事件，菜雞公關主要想聊以下幾個點：

1.旺旺的公關應對策略；

1）旺旺的回應主要來自兩個渠道：企業官方和企業高管。

這兩個渠道的差異在于，企業官方偏正式，負責發布公關聲明；企業高管，“Matt旺家”認證是首席營運官，但他其實還有另一個身份，是旺旺家的二公子。

在危機公關應對里，企業通常只需要留一個對外發聲窗口，來保證內容輸出的準確性，畢竟說多錯多。

但旺旺有個比較特殊的情況是，旺旺家的二公子所運營的“Matt旺家”，因為經常發布搞笑段子和鮮明的愛國立場，非常受到網友的喜愛。

所以，在此次旺旺的危機公關事件里，“Matt旺家”發表一些言論，能夠起到比較好的效果。

2）旺旺危機應對的瑕疵：永遠在添亂的廠家；

一賠十的方案可以有，但22號正好是媒體開始關注、輿論爆發的日子，私下提出這樣的方案，很容易讓人認為是心虛。

在所有與食品相關的危機公關里，生產廠家的把控都是非常重要的一環，因為這類群體觀念相對傳統，總是希望大事化小小事化了，以為適當的妥協就能解決問題，但其實他們都低估了互聯網的力量。

2.誰最早提出疑似異物是老鼠的？

某產品中喝出異物，和某產品中喝出老鼠，這兩個話題相比，明顯后者的傳播力要爆炸得多。

在23日大象新聞的報道里，網友表示自己從來沒有說過異物是老鼠。那么，為什么在后續傳播中，絕大多數的媒體報道該事件都是，旺仔牛奶中出現疑似老鼠？

傳播學里有個理論，叫“議程設置”，媒體擁有設置話題來影響用戶判斷的功能。

菜雞公關就不往下展開了，如果感興趣的話，可以去搜索帶有“旺仔、老鼠”這兩個關鍵詞的話題，最早的發布方是誰。

3.為什么旺旺的口碑沒有受到太大影響，反而有很多網友依然支持旺旺？

菜雞公關曾經說過很多次，危機公關并不應該成為企業對公關最重要的期待。它可以分為兩點來談：

1）公關沒辦法或者說也不應該顛倒黑白，如旺旺家的二公子所說，企業本身必須要有道德感、要有良心，這是應對危機公關的最大前提；

2）危機公關最重要的部分不是在于危機爆發后，而是在發現危機之時。在公關的日常工作中，公關通過外部輿論和內部梳理，找出可能會發生危機公關的點，然后引導公司各部門去解決問題，這才是最重要的。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫做貢獻，留下事件關鍵詞即可。