平安95511多措并舉筑牢金融消費者權益保護屏障

　　近日，中國平安全面啟動金融教育宣傳活動，積極踐行以人民為中心的價值取向，切實維護消費者合法權益。平安95511客服中心作為聆聽消費者聲音的第一線，是離消費者最近的地方。2024年，平安95511客服中心實現中心進線6.7億人次，日均咨詢約183萬人次，接通率達98%，如此龐大的互動數據背后，反應的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯系之密。平安95511客服中心以“金融為民”為核心理念，守護金融消費者合法權益。從開展公益宣教推動大眾金融素養提升到打擊金融黑產、精準攔截詐騙，平安95511以實際行動為消費者筑牢金融安全屏障，展現了金融服務的溫度與責任。

　　公益教育先行，推動金融素養全民提升

　　平安95511客服們不但在客服中心遠程在線服務平安客戶，還組成志愿者團隊，進入社區、高校開展公益宣教行動。平安金服濟南分公司聯合新園社區舉辦“平安守護者行動”，通過案例講解、互動問答等形式普及反詐知識。志愿者結合“冒充公檢法”“保健品騙局”等典型案例，剖析詐騙手法及防范技巧，重點提醒老年人群體加強警惕?；顒釉O置趣味問答環節，發放“反詐蛋”、帆布包等宣傳品，居民參與踴躍；平安金服蘇州分公司志愿者先后走進上海綠地公園、蘇州工業園區博愛學校，現場普及金融消費者八項權益、防范金融詐騙、反洗錢、反非法集資等金融知識，并指導老年人慎防電信詐騙、“理財陷阱”，提高風險意識，守護好錢袋子。

　　智破“代理退?！保驌艚鹑诤诋a

　　近期，線上消保客服專員何延芳接到客戶劉女士的投訴案件，客戶多次投訴，要求全額退保，態度堅決，但其訴求卻不符合退保條款。何延芳與客戶多次協談溝通，原來，劉女士是因為自身投資失敗后，聽“專業人士”說，這份保險沒有用也沒有出過險，可以用退保的錢繼續投資。弄清了劉女士真正的退保原因后，何延芳敏銳地發現了事件的“幕后推手”，她用專業的保險知識結合真實案例向劉女士普及詐騙風險，說明保險的重要性。經過多輪的溝通，最終，劉女士打消了退保的念頭，保留了這份保單。更為巧合的是，后續，何延芳在做案件復盤回訪時，得知劉女士竟確診了乳腺癌，也獲得了4.5萬的理賠款。劉女士家人激動的說：“幸好當時你一直勸我們保留保險，要不然真要后悔！”。

　　2024年，平安95511客服中心累計識破、舉報“代理退?！薄按拚餍拧钡炔环ê诋a近18000個。為進一步推動服務品質升級，保護金融消費者合法權益，平安95511客服中心持續打造客戶聲音洞察平臺，致力滿足客戶深層需求，并借助DeepSeek等AI工具，幫助快速查詢法規條款、識別防范黑產、優化服務語言等，實現服務效率提升、客戶體驗更佳。對于客戶的不滿及投訴，客服中心通過高效的數據追蹤機制及集中運營調度，保障投訴快速受理，提高客戶滿意度。

　　一線攔截詐騙 守護銀發“錢袋子”

　　隨著互聯網及AI技術的快速發展，老年人群體成為電信詐騙的高危目標。近日，平安客服中心接到客戶李叔叔求助，成功識別并攔截了一起高仿詐騙案件。李叔叔表示，自己突然收到“1069”開頭的短信，邀請他下載名為“平安信用花APP”的軟件。操作過程中，李先生首先在客服引導下下載了名為“Cbchat”的APP，又在其指引下輸入了自己的銀行卡信息，卻未獲得允諾的貸款和返現福利。察覺到可能被騙的李叔叔趕緊撥通了平安客服電話?？头惉擇R上識別出異常，確認該APP為高仿詐騙程序后立即啟動應急機制。引導李叔叔完成12315舉報及證據保全，通過及時干預，成功避免了李叔叔承受財產損失。

　　隨后，平安客服團隊匯總近期5起同類案件，上報國家反詐中心并封禁了187個涉案號碼。通過技術溯源發現，當前，詐騙短信主要針對VIVO、華為用戶。平安消金立即向相關機型用戶群發反詐預警短信，并對可能受影響的客戶進行回訪，加強風險提示教育。平安客服中心也不斷升級“銀發服務標準”，在語速調節、方言服務、老年人一鍵人工等適老功能之外，加強對銀發客群的金融消費者權益宣教，避免老年人“數字鴻溝”成為犯罪分子的可乘之機。

　　平安金服、平安科技黨委書記、董事長盧躍表示，95511客服作為服務2.4億平安客戶的第一線，始終堅守"金融為民"初心，保護金融消費者的合法權益。未來，我們將一方面繼續發揮專業集中平臺優勢，以客戶為導向，推進一站式入口平臺建設、醫養戰略協同、消保體系升級、客戶聲音聆聽等重點工作，為客戶提供優質、高效的服務；另一方面積極貫徹平安集團"綜合金融+醫療養老"雙輪并行、科技驅動戰略，以數字化創新賦能主業，推動更多創新技術在金融反詐領域的應用，為消費者筑起一道堅實的"防火墻"。