315危機處理，公關(guān)要考慮的又雙叒叕更多了

將【在公關(guān)】設(shè)為“星標?”

第一時間收到公關(guān)知識

我是覺得315終于要過去的嚴無視

來自希望客戶沒有危機的啊嘿噠公關(guān)

315晚會曝光，對于企業(yè)來說，是炮彈級的，直接炸裂。

除了前天已經(jīng)寫過的啄木鳥維修：《》，我們不做其他單獨案例的評述。

今天就著315聊聊危機處理里的“其他事”。除了擬定處置決策，給統(tǒng)一口徑、發(fā)聲明、出去進行媒體溝通、發(fā)布整改措施，還有很多其他方面也要一并準備好。

這幾年公關(guān)在進行危機處理的時候，要注意、考慮、兼顧、協(xié)調(diào)、看住隊友的事兒，越來越多。

哪個地方出問題了，就有可能是新的禍端，造成二次輿論。

作為普通消費者，我們也很痛恨假冒偽劣商品，希望全年監(jiān)管、管理更嚴、處罰更重。

但是，這篇文章，僅在公關(guān)專業(yè)層面，討論處理危機時需要增加哪些維度的考慮。當然，也絕對不止我們列的這幾個維度。

01

直播間是否直接下播

快消品、日用品的官方店直播體系已經(jīng)都很完善，除了過年那幾天，幾乎都是全年直播。

315對于公關(guān)來說是大日子，對于品牌的直播間，就是“某一天”。

天天都播的直播間，不可能因為今天是315就停播避一避，這也太做賊心虛了。因此各家在315期間保持正常直播，但會出現(xiàn)品牌已經(jīng)被315晚會點名，主播還在激情賣貨的名場面。

不得不佩服網(wǎng)友們的速度，我還在看央視吐槽了什么還在嘖嘖嘖呢，直播間已經(jīng)被血洗了。

今年315晚會曝光的紙尿褲、衛(wèi)生巾翻新，適合當作品牌官方直播間被沖過程的參照素材。

8點開始的315晚會大概從20:09開始點名品牌，一直持續(xù)到20:18左右。期間，分為幾次，點名了品牌好之、米菲、babycare，還有一些露出了品牌包裝的品牌，如蘇菲、中億孕嬰等。

所有被點名的品牌，官方直播間都有大量網(wǎng)友進入，并通知一臉懵的主播“你家上315了”，還有罵人的、要求賠款的。

在直播的品牌方，最快的被點名后5分鐘之內(nèi)就下播了，就算慢的也在被點后30分鐘內(nèi)下播。

當然，也有頭鐵不下的。全棉時代正常直播到了當晚23:35。之后的3月16日、17日，都有正常直播。

目前看來，受到?jīng)_擊比較大的是品牌方的店播，達播受牽連不大。但是，達人應該也不會那么勇，選在315這種風口浪尖上硬播。

公關(guān)會停止直播的考量因素是：

相比其他危機，315晚會曝光導致的輿情極其集中，沖擊感很強。這個時候，直播店鋪的原始功能，也就是賣貨基本已經(jīng)無法進行。反而還會聚集大量負面相關(guān)言論，被截圖，成為二次傳播素材。

另外，主播也容易被抓住把柄，表情一個不注意，就容易被貼上“不在乎”、“還在笑”的表情。要是特別面如死灰也不行，會被說“他心虛了”，“這錢賺得不燙手么”。

公關(guān)不停止直播的考量因素是：

下播等于心虛、承認自己有問題。沒問題，怕什么。

目前看來，大部分情況下，下播是更好的處置方式。

當然，有2點是不管下不下播，都要準備好的。

1）安排靠譜主播。當天，請安排你能叫得來的最靠譜的主播，并提醒他任何情況不要慌，不要做任何發(fā)揮。

2）明確關(guān)直播間指令下達的負責人。提前確定，關(guān)不關(guān)直播間的指令，由誰負責下達。公關(guān)說關(guān)，一般是不管用的。千萬不要臨時匯報臨時扯皮，扯完皮黃花菜都涼了。

公關(guān)考慮關(guān)直播間是因為，開著沒有操作能做，沒有收益，但承擔的風險卻巨大，不劃算。

02

未被曝光品牌是否要發(fā)聲

當所在的行業(yè)被橫掃，沒有點到的企業(yè)，需要主動發(fā)聲嗎？

在團滅中活下來的衛(wèi)生巾品牌護舒寶和七度空間，分別于21:34、22:33發(fā)布聲明，強調(diào)3個重點：不在央視曝光范圍內(nèi)；死控殘次品銷毀環(huán)節(jié)，沒有外流；總體上有很嚴格的安全標準。

這是護舒寶的。

這是七度空間的。

品牌方發(fā)聲明，意圖也很明顯：

1）劃清界限。沉默，會被認為默認，會被劃在同類。因此，要比較鮮明的喊出：老娘沒事。

2）強調(diào)對比。這個時候，都不用踩，其他品牌已經(jīng)在坑底了，直接說明自己好好的，就行。

因此，越快發(fā)布，收益越高。

沒被點名的護舒寶甚至是衛(wèi)生巾行業(yè)最早掛聲明的，比那些被點了名的還早，也是很拼。

從護舒寶發(fā)布后的輿情反饋來看，大部分還是正面的。

但也少量cue護舒寶之前問題的言論。

但在行業(yè)幾乎被橫掃情況下，能夠快速出來發(fā)聲也是有先決條件的。

1）自家鐵定很清白。

如果自己有問題但沒被點名，就趕緊茍著吧，強出頭只會被啪啪打臉。但明確知道自家在某一件上是清白的，被隊友坑過的公關(guān)都懂這多難。這涉及了企業(yè)管理的方方面面。

2）平時形象也還可以的，這種時候站出來主動發(fā)布，收益比較好。

過往也是一堆爛攤子，想借助這次的“沒中”打逆風局的，不太可行。網(wǎng)友分分鐘把祖墳都給你刨了。

03

主管部門到場如何配合

315后涉事企業(yè)所在地的主管部門一定會有所行動。

今年315晚會中提及主管部門的方式，一種是呼吁式的，呼吁相關(guān)部門整肅行業(yè)；一種是政策式的，主管部門已經(jīng)出臺了相關(guān)法規(guī)政策；一種是執(zhí)法式的，市監(jiān)部門協(xié)同當?shù)氐膱?zhí)法力量已經(jīng)展開對企業(yè)清查。

在主管部門清查的行動中啄木鳥家電維修首當其沖。

315當晚20:38啄木鳥被爆出無病亂修、小病大修、虛高收費等問題后。21:10重慶市與兩江新區(qū)的市監(jiān)即刻執(zhí)法，出動執(zhí)法人員 80 余人并攜帶記者趕到“啄木鳥”所在的寫字樓大廳。

到達現(xiàn)場后，執(zhí)法人員兵分幾路，對“啄木鳥”辦公場所所在的5個樓層進行調(diào)查取證，并扣押了涉嫌“三無”的產(chǎn)品。

315晚會后，主管部門的行動一定在企業(yè)的考量范圍以內(nèi)，而主管部門的執(zhí)法速度、執(zhí)法力度的估計建議直接拉到頂格。

主管部門出現(xiàn)在現(xiàn)場，代表上面對于問題重視與干預。

正經(jīng)企業(yè)公關(guān)，這時候的態(tài)度和行為，只有一個詞：配合。

配合主管部門執(zhí)法；配合主管部門完成它的工作職責；配合主管部門給公眾一個交代。

在這個當口了，千萬不要耍小聰明，搞小動作。我不管你平時有什么通天的本事，過人的能力，也不管你是誰的兄弟，誰的二代，這會兒就老老實實的。

另外，有些特別無用的很容易拆穿的操作，比如用個假TITLE啊之類的，完全沒有必要。

這里沒法展開說了。高度配合，與給你的處理結(jié)果保持一致，就行。

04

媒體沖現(xiàn)場是否接待

315級別的事件全網(wǎng)媒體一定都會跟進這就不展開說了。

媒體跟進通常需要通過各種渠道、方式收集信息。包括但不限于聯(lián)系企業(yè)高管、公關(guān)、客服、合作伙伴、直播間錄屏等等所有媒體能夠觸達的渠道。

除了線上各種找人、釣魚以外，媒體可以扛著機器就可以直接沖到門店、工廠、或者辦公樓，甚至可以跟著主管部門一起進駐企業(yè)跟進全程調(diào)查。

今年重慶本地媒體上游新聞，跟著執(zhí)法部門一起沖了啄木鳥的辦公樓，并在媒體全平臺微博、微信、網(wǎng)頁、客戶端做了詳細的跟進報道。

企業(yè)原來對于媒體跟進的考量，主要都集中在各種渠道的口徑管控上，怕哪個大聰明說了些不該說的。

以后企業(yè)不得不把媒體沖線下場所的情況考量進去，且媒體一旦做了這種操作，各種視頻、錄音、圖片素材會相當豐富，報道量級和規(guī)格上一定也很高。

原來在線下的一般是大V或者打假博主的操作，現(xiàn)在這個技術(shù)普及了，本地媒體尤其是本地新媒體采用的可能性非常高。

哪天記者要是帶著直播鏡頭來的，還得死一批企業(yè)。

05

要不要增加焦點

315晚會后，被點名的企業(yè)紛紛發(fā)聲，有的企業(yè)，還在聲明中“加料”，提了自己的主張，給了新的說法，關(guān)聯(lián)了其他的主管部門。

晚會里殘次料事件被涉及的衛(wèi)生巾、母嬰品牌特別明顯。

蘇菲的主張是“假貨”，涉及的有關(guān)部門是“會全力配合監(jiān)管部門打擊假冒偽劣”。

全棉時代的主張是“從未向其提供任何授權(quán)或供貨”，涉及的有關(guān)部門是“會積極配合監(jiān)管部門追究對方法律責任”。

自由點的主張是對方“違法回收自由點殘次料翻新售假”，涉及的有關(guān)部門是“已向公安機關(guān)報案”。

Babycare的主張是“可能是仿冒產(chǎn)品”，涉及的有關(guān)部門是“會追查并采取法律手段”。

各家都在通過對事件的“額外”闡述，表示企業(yè)“主觀上”沒有犯錯的意圖，或者“客觀上”也是被坑的，以“另外一個說法”、“補充你不知道的”削弱事件的負面程度、傷害度。

是否采用這種方式，主要就是看企業(yè)的說法，公眾是否會接受。企業(yè)帶上主管部門一起說，也是為了增加說服力。

反正，總之，就是公關(guān)做危機處理時越來越難，要考慮的越來越多，大家保重。

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