從會話式交互到全渠道協同，解鎖WhatsApp的跨境增長密碼

3月27日，由Meta合作伙伴 Infobip 主辦，智象出海承辦的“WhatsApp 跨境增長引爆商機”主題會議，在深圳無印良品酒店圓滿舉行。

本次活動聚焦消費者與品牌互動方式的變革，邀請了Meta和Infobip官方人員來到現場，與品牌進行面對面溝通，深入解析市場最新趨勢，全面解讀WhatsApp的產品功能與核心玩法，以實戰經驗分享WhatsApp在跨境電商上的應用，助力品牌拓展業務邊界，實現商業增長。

會話式交互：重構商業連接范式

會議伊始，Infobip亞太區OTT合作伙伴拓展經理鄧雅倩從全球用戶行為趨勢切入，指出會話式消息已成為企業與客戶互動的主流方式。

她分享了一組引人注目的數據：全球67%的用戶每天醒來后會先查看手機；85% 的人傾向通過聊天應用與企業互動，其中，81%是詢問產品信息，包括產品細節和價格；76%是尋求售后服務；74%會在聊天中完成購買。

“用戶更希望在自己熟悉和喜歡的聊天應用上與企業進行溝通”，鄧雅倩說道。WhatsApp全球用戶高達20 億，覆蓋 180 + 國家，其支持圖片、視頻、鏈接等會話式交互特性，能顯著提升品牌與用戶的雙向溝通效率，已成為跨境品牌與用戶建立深度連接的基礎設施。

Meta合作伙伴經理許皓玥將WhatsApp定位為“下一代客戶互動工具”。如今每周有10億用戶通過WhatsApp與商家互動，商家數量也正以兩倍的速度增長。第三方調研顯示，72%至79%的用戶認為使用WhatsApp與企業聯系更加方便、緊密和及時。

從Meta官方視角出發，許皓玥進一步解析了WhatsApp的營銷價值。以打造私域流量為例，商家可利用WhatsApp與其他Meta產品的聯動優勢，如通過Facebook和Instagram的廣告，引導用戶進入WhatsApp進行溝通。此外，商家還可以通過官網插件、短鏈接和二維碼等方式吸引流量。

Meta業務工程師袁夢漪則從操作層面，分享了如何最大化發揮WhatsApp平臺的價值。她強調，WhatsApp的優勢在于高互動性和用戶體驗，企業應避免單一營銷轟炸，保障用戶體驗。為此，她提出了三大優化方向：用戶預期管理（如明確訂閱授權、提供退訂選項）、時效性匹配（根據用戶時區與行為觸發消息）、內容相關性（基于用戶標簽分組推送）。

此外，她詳細介紹了WhatsApp新升級的營銷消息API功能，包括智能排序算法、有效期設置、URL追蹤歸因功能以及行業對標數據看板，這些功能有助于提升消息送達率、避免過期信息觸達、精準評估廣告效果，并優化內容策略。

結合實戰案例，Infobip 亞太區電商業務負責人張皙分享了關于跨境出海的常見痛點和解決方案。

從用戶旅程的角度來看，不同階段存在不同痛點：認知階段因用戶數據使用有限制，導致廣告精準度下降；考慮階段受宗教文化敏感、用戶交易習慣等因素影響；在購買階段，拉美和中東的支付方式不成熟；售后服務階段則因高退貨率和物流延遲引發客戶不滿；復購階段單渠道留存率僅為19%，而全渠道策略可將這一數字提升至51%。

WhatsApp基于個性化互動式用戶體驗，提供了一系列解決方案，包括有效引流、提高轉化、激活復購、數據整合、提升營銷自動化、改善運營效率和提高客戶滿意度等。

張皙舉例道，國內某出海電商在黑五期間通過WhatsApp激活沉默用戶，實現了顯著業績增長；中東市場通過AI助手優化訂單處理效率；東南亞市場利用本地化數字渠道滿足特定需求；拉美市場通過簡化通訊提高送達率；歐洲市場則通過統一客服平臺提升響應速度和客戶滿意度。

生態協同：打通全域增長路徑

圓桌討論及問答環節，在智象出海合伙人謝維平的主持下，Infobip亞太區OTT合作伙伴拓展經理鄧雅倩、Infobip 亞太區電商業務負責人張皙、Meta 業務工程師袁夢漪、Meta合作伙伴經理許皓玥、Meta業務信息專家溫淇凱等嘉賓上臺分享與解答。

面對WhatsApp的應用問題，張皙表示，WhatsApp是一個能夠貫穿用戶旅程的優質渠道，從新客引流到提高轉化，再到促進下單、物流跟進、售后客服、用戶調研以及提升復購率，應用場景非常廣泛。

她以可口可樂圣誕營銷為例：品牌通過語音祝福活動，鼓勵用戶發送語音消息，并基于聲調生成定制化可樂瓶形象，成功激活沉默用戶并實現裂變傳播。“用戶主動發起的對話是私域運營的核心，”張皙強調，“這類輕量化創意既能提升品牌好感度，又能高效收集數據，為后續精準營銷提供支持。”

對于多渠道如何協同的難題，鄧雅倩表示，每個渠道都有其獨特的規則和特點，如何深挖這些規則、明確營銷目標（如提升點擊率、品牌曝光或促成購買轉化），并制定清晰的轉化策略，是品牌在多渠道運營中需要攻克的核心問題，通過WhatsApp整合成熟的工具和系統，品牌可以顯著簡化運營流程，實現高效管理。

溫淇凱也補充道，做好多渠道運營，品牌需要從用戶的角度出發，優化信息內容與發送策略。例如，通過細分用戶標簽、設計個性化內容以及引入時效性元素，可以顯著提升用戶互動率與轉化效果。他還強調了本地化策略的重要性，指出不同市場的用戶行為與偏好存在顯著差異。

在問答環節，與會者積極提問，嘉賓們結合實際案例，提供了多項切實可行的建議，為品牌出海提供了新的思路與方向。

例如員工離職導致的客戶流失問題，嘉賓團建議構建官方API賬號體系取代個人號運營，并通過云客服系統與聊天機器人，實現服務標準化與數據資產化。對于潮玩品牌提出的"高活躍低轉化"困境，創新提出"聊天機器人+二維碼"組合方案：在社群引導用戶跳轉官方賬號完成交易閉環，既保持互動氛圍又提升轉化效率。

針對充電寶租賃等線下場景的應用，嘉賓回應表示可利用掃碼跳轉與API接口打通服務流程，并通過時效性消息（如“剩余1小時免費使用”）提升用戶留存。WhatsApp掃碼支付功能可以通過官方賬號實現，用戶掃碼后進入渠道，完成支付并跳轉回原頁面，整個流程高效便捷。

至此，本次會議在熱烈的交流氛圍中圓滿結束。參會者紛紛表示收獲頗多，不僅了解了WhatsApp的全景應用圖譜，還啟發了對互動營銷的方法論升級，更有信心在已進入精細化運營階段的跨境電商中取得勝利。