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在昆明市公安局經(jīng)開(kāi)分局水海子派出所,只要聽(tīng)到“陳姐”這個(gè)稱(chēng)呼,總能換來(lái)一句:“她辦事,我放心。”“陳姐”名叫陳泳伊,是一名輔警。工作中,她用14年時(shí)間,詮釋了“回訪”兩個(gè)字背后沉甸甸的溫度與擔(dān)當(dāng)。
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2010年,陳泳伊成為派出所的一員,那時(shí)她還是新手“小陳”。她的工作主要圍繞窗口服務(wù)、檔案管理這些看似瑣碎的事務(wù)展開(kāi)。后來(lái),派出所啟動(dòng)了案件回訪機(jī)制,她主動(dòng)請(qǐng)纓,負(fù)責(zé)跟進(jìn)案后群眾的情緒管理和司法解釋。
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“有些事,你不聽(tīng)他們講完,他們是不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)的。”陳泳伊選擇把每一次回訪都當(dāng)成一次再調(diào)查與修復(fù)情緒的機(jī)會(huì)。
十幾年下來(lái),她共處理了2700余起案件回訪,開(kāi)展了大量資金預(yù)警勸阻工作,并主動(dòng)跟進(jìn)處理家庭糾紛等警情100余次。
“明明凍結(jié)了涉案賬戶(hù),里面有我被騙的十多萬(wàn)元,為什么不返還給我?”2024年3月,轄區(qū)居民陳女士遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,雖然案件已經(jīng)偵破,但資金尚在返還程序中,為此她表示不能理解,情緒激動(dòng)。陳泳伊帶著材料上門(mén)拜訪,耐心地向她解釋涉案賬戶(hù)司法凍結(jié)、資金返還流程,逐條拆解時(shí)間線(xiàn),陳女士的質(zhì)疑最終化為理解,并表示對(duì)辦案人員真心感謝。
2023年夏天,轄區(qū)的另一位女士因網(wǎng)絡(luò)刷單被騙,心理壓力驟然加重,于是撥打了派出所報(bào)警電話(huà)。接線(xiàn)的是陳泳伊,她沒(méi)有急著勸,而是從孩子的學(xué)習(xí)聊到家長(zhǎng)里短,一點(diǎn)點(diǎn)拉回對(duì)方的注意力。整整40分鐘的通話(huà),對(duì)方終于在電話(huà)里哽咽道:“你愿意聽(tīng),我就還能撐一撐。”
一對(duì)離異夫妻因瑣事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),矛盾激化升級(jí)為家庭暴力。陳泳伊主動(dòng)請(qǐng)纓,通過(guò)定期電話(huà)聯(lián)系和上門(mén)家訪,密切掌握雙方情緒變化,提供心理安撫和法律引導(dǎo)。與此同時(shí),她也對(duì)雙方約談回訪,逐步修復(fù)兩人之間的信任與理解。最后,兩人送來(lái)一面錦旗向她表示感謝。
“多想一步、勤問(wèn)一些、多做一點(diǎn)”,這是陳泳伊常掛在嘴邊的一句話(huà),也是在她十多年工作實(shí)踐中慢慢沉淀出的“方法論”。
她把回訪從“結(jié)案之后”前移到“案發(fā)當(dāng)中”,多想一步,提前掌握涉案人員的情緒波動(dòng)和家庭狀況;遇到有特殊訴求的群眾,她會(huì)勤問(wèn)一些,不僅聽(tīng)當(dāng)事人講完,還主動(dòng)找社區(qū)(村委會(huì))、街坊鄰居了解背景;案件結(jié)束后,她更是多做一點(diǎn),不僅電話(huà)回訪,更會(huì)帶著資料上門(mén),詳細(xì)解讀政策細(xì)節(jié),幫助群眾看懂流程、化解情緒。
她用這種“提前一點(diǎn)、細(xì)致一點(diǎn)”的回訪方式,拉近了群眾與公安之間的距離,增進(jìn)了彼此的理解與信任,“很多時(shí)候,群眾不是不講理,而是沒(méi)聽(tīng)明白。我們多做一點(diǎn),他們就會(huì)多一些理解。”陳泳伊說(shuō)。
在陳泳伊看來(lái),情緒和矛盾,往往不是靠一紙結(jié)案文書(shū)就能解決的。回訪,不只是程序,更是一種態(tài)度。
14年,2700余次回訪。那聲“陳姐”,是群眾叫出來(lái)的溫度,是時(shí)間打磨出來(lái)的信任。
來(lái)源:都市時(shí)報(bào)
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