上海
將【在公關】設為“星標?”
第一時間收到公關知識
我是有電量焦慮的嚴無視
來自有一堆充電寶的啊嘿噠公關
最近，也不知道是不是天氣熱了，更容易爆炸了，多地高校開始勸同學們“舍棄”羅馬仕充電寶。
隨著輿情的發酵，羅馬仕發布了相關產品的召回通知。
公關遇到“召回事件”基本都是眼前一黑。今天，就好好盤盤羅馬仕的這次召回。
01
最早的信息，都是學生們的發帖。
學生發的什么呢，學校推的通知。
對于“20000毫安的羅馬仕充電器”，學校的“安全提示”是：“建議立即舍棄”。
看得再仔細一點，原因也給你寫清楚了“相較其他品牌型號充電器，更容易發生爆炸現象”……媽耶，是多容易啊！
02
學生發的多了，媒體開始跟進。
除了采訪學生，媒體還找了校方核實。
6月13日開始，在各家媒體的報道中，出鏡的學校一所接著一所，傳說一共有21家發過通知。
來看幾個回應。
北京聯合大學學生處的工作人員表示：學校近期有同學發生過該品牌型號充電寶自爆自燃事件，這款自燃的概率比較高，119消防部門也給學校發過提醒建議，傳媒大學那邊也有一起該品牌同型號充電寶自燃案例。
行吧，還拉上了消防部門，并附贈一個傳媒大學的自燃案例。
北京工業大學耿丹學院保衛處工作人員表示：我們是接到市教委的安全提醒，市教委肯定是全北京高校都下發了。
行吧，又拉上了市教委。
這輪采訪之后，基本做實很多高校出于安全考慮，確實在勸學生不要用羅馬仕的充電寶。
03
媒體報道后，出現了大量來自消費者的“我也是”輿情。
這也說明，學校以外的使用場景，一樣會炸。只是沒有老師回來提醒我們了呢。
來看一些網友的“慘痛經歷”。
“鼓包”應該還算運氣好的。
還有消費者的羅馬仕充電寶真的也爆炸了。
并呼喚主管部門。
04
6月14日，#北京多所高校禁用羅馬仕充電寶#話題登上微博熱1。
當天下午4點多，羅馬仕發布公開聲明。
這份聲明，不仔細看還行，仔細看就……容易氣到。
關于產品有沒有問題，羅馬仕的態度是“你去測”，原話這么說的：“承諾任何經權威機構鑒定存在缺陷的羅馬仕產品，品牌將依法承擔全部責任。”
這類檢測的復雜度和難度，羅馬仕自己心里是非常清楚的。就像你問可復美你有膠原棒里有沒有膠原啊，可復美說，你測到沒有再來找我啊。
在公關上，基本可以認為采用了“對抗姿態”。
網友也感受了：
有網友表示：缺乏誠意，吃相太難看。
有網友表示：個人用戶機構不給測呀。
有網友表示：品牌趕緊自己測測召回吧。
05
公開聲明還強調了：“品牌已經與北京市教育委員會等相關部門取得溝通，沒有未收到北京市教育委員會的風險通告。”
顯然，羅馬仕在努力斷開與“高校禁用”的關聯。
但是，輿論重點其實并不是市教委有沒有統一發通知這個“表象”，而是到底炸了多少個啊把學校嚇成那樣，到處喊“求你們別用啦”。
輿論已經大面積發酵的情況下，文字游戲、避重就輕不僅沒用，甚至還會有反作用，讓公眾覺得企業態度不好，想推卸責任。
06
公開聲明之后，輿情沒有消減，反而愈演愈烈。
6月16日，羅馬仕啟動召回。
召回通知顯示：召回2023年6月5日-2024年7月31日期間制造的部分羅馬仕ROMOSS牌移動電源（型號：PAC20-272，生產批次：C14-P6/P7、M14-P6/P7、C13-P6/P7、M20-Q1/Q2、M14-Q1/Q2、C14-Q1/Q2，制造日期：2023年6月5日至2023年7月28日、2024年1月5日至2024年2月8日，涉及數量：331578臺；型號：PAC20-392，生產批次：M14-Q6/Q7、C13-Q6/Q7、M20-Q6/Q7、M22-Q6/Q7，制造日期：2024年6月23日至2024年7月31日，涉及數量：113253臺；型號：PLT20A-152，生產批次：M20-P8/Q1，制造日期：2023年8月至2024年1月，涉及數量：46914臺），三款產品共計491745臺。
接近50萬臺的數據相當巨大。
07
由于召回肯定是“壞事”，所以很多召回通知都會顯得偷感很重。
看下羅馬仕是怎么發的。
羅馬仕自己的官方社媒渠道，微博沒發，微信沒發。
發在哪里了呢？發在官網。
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按照召回管理的標準流程，深圳市市場監督管理網站也必須掛網，時間是晚上11點。
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媒體引用都是把市監部門作為信源，說明大概率羅馬仕也沒把召回通知發給他們。
不用微博微信發，也不難理解，一方面不想展示負面，一方面微博微信發了還得“控評”。不發更好。
但是，請搞清楚2點。
第一，召回通知是發給誰看的？是發給買過的人啊。
你讓他們找你處理，又不發在他們最容易看到的地方，是怎么個意思？
第二，你不發，別人就不發嗎？
關注度足夠高的話題，并不會因為品牌方少發2個平臺而減少曝光。
6月17日，#羅馬仕宣布召回超49萬臺充電寶#詞條就登上微博熱搜，在榜時長近3個小時。
08
明確一下，關于召回，最重要的點其實是區分“主動”還是“被動”。
但凡能用“主動召回”，一定要把這幾個給我焊在額頭上。
主動召回，是防范于未然，是沒被要求情況下的自查自糾，是寧可我吃虧也不能讓用戶承擔一點點風險的意思。
被動召回，是你不召回，生產許可證都能給你撅了。
羅馬仕是什么性質的召回呢？
市監局網站和媒體報道中，都是裸奔的“召回”2個字。
點進官網“品牌資訊”頻道，能夠看到帶有“主動召回通知”6個大字的圖片。
但，圖片下面的標題，依然還是沒有任何修飾的“召回”。
這有2種可能性哦。
第一種，他們家的PR覺得帶不帶主動都可以，無所謂，區別不大。
第二種，不敢使用“主動召回”。
這里，我只能含糊的說一句，主管部門有時候會稍微留點余地，不弄得太難看。
09
小聲比比今天推送里，提了當年處理羅馬仕爆炸案例的英勇事跡，可以看。
6年前就炸得透透的。
結果，羅馬仕還是一直頂著“連續11年天貓雙十一銷量第一”的頭銜，大量出貨。
我們做了一下對比，是比其他品牌便宜一大截。
當然不能一桿子打死說“便宜沒好貨”，但安全性不能是便宜的代價，對不對？
另外，羅馬仕對于自己家產發生過多少事故，應該是清楚的吧。
連續出事故不召回、學校發“安全提示”也不召回，直到輿情壓不住了，才做召回。這會兒要算“主動召回”，公眾認嗎？
10
再看一下細節。
首先是跳轉問題。
除了市監局那里是“強行掛網”，全網只有在羅馬仕官網的“品牌資訊”頁面里發了公告。公告里說，你點一下可以查看，結果又跳回官網首頁，搞套娃嗎？
大家也不用找了，我們都試過了，一共就這點內容。
11
更大的問題是“流程”。
通知中對于后續的處理，沒有明確的節點、周期都沒有提示，大家當然第一時間就沖了啊。
很快，社媒平臺上到處都是：聯系不上。
涉事的產品數量有49萬多臺，涉及的操作是換新或退款退貨，還會產生大量非相關批次產品的詢問。
但是偏偏羅馬仕好像沒怎么考慮“召回公告”發布之后，會有多少用戶會來找他們。
客服端會承受多大的服務量，那么難以預判？
無法舒暢溝通，消費者炸毛是一定的，罵你裝死不處理也是一定的。
因為實際的操作中后續處理流程不通暢，分分鐘引發新輿情，真的很難評啊。
在公告里，好好告訴大家：“涉及的處理量巨大，客服可能無法及時回復，請您諒解。發布之日起1年內，都可以找我們做處置，大家可以隨時來。”
是不是多少能好一點？
假如學生已經聽從學校的建議“立即舍棄”了，羅馬仕要求退貨退款，怎么辦……
上文：
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