西貝翻車記：老板如何成為企業最大的公關災難？

現在餐飲商家一個非常大的問題在于，在通過快餐的商業模式，來做正餐，并且賣給消費者正餐的價格。

西貝這件事，印證了我一直以來的想法，就是老板本身，才是這家公司最大的公關災難。

不管是巴奴月薪5000別吃巴奴，還是百果園說要教育消費者什么是好水果，再到今天西貝翻車，說到底都是一個故事。

本來羅永浩這邊說已經告一段落了，結果西貝老總一個信息，恐怕又要重燃戰火了。

01

為什么會出現這種情況？

因為至今為止我還沒從沒見過哪家企業的老板，不過分高估自家產品和低估消費者需求的。

這就導致這些老板幾乎全部有被迫害妄想癥，出了任何事情，打心底里不會覺得是自己的問題。

而且因為老板在企業里，身邊都是說好聽話的，甚至壓根不知道現實情況如何，自己的企業為什么會被罵。

只能簡單總結成兩點：一個是有人黑我，并且對方必然有利益訴求。另一個是大眾被蒙蔽了。

當一個人這么去想問題的時候，必然不會讓他覺得錯在自己，而把思維導向錯在他人，甚至隱隱產生一種自己孤軍奮戰的悲壯感：

只要我跟對面吵一架，我把事情說清楚，想必大家都能了解我的委屈。

所以我們一再看到，企業一出事，老板就是不停地解釋解釋再解釋，并且話里話外都透露出一種經營企業很苦，消費者不明白的口氣，搞得大家還以為你是在做慈善。

就拿這次西貝舉例。

一開始就是羅永浩吐槽西貝用的是預制菜，價格貴，不好吃。

事先聲明一下，我不站羅永浩這個人，只談論這事情本身。

不管老羅是個什么身份，說他是公眾人物也好，他去西貝消費了，那當時的身份就是個消費者。消費者有權評價他消費的產品，這個沒毛病。

結果西貝老總就應激了，上來就開戰，等于是羅永浩一個平A，西貝把R都按冒煙了。

其實都不需要專業公關，哪怕咱們普通人都能想到，面對這種情況，你要么不回話，本身也不是大事，互聯網嘛，過幾天有個什么新熱點出來，大家就忘了。

要么呢官方一點，檢討下自己錯誤，說自身有不足，以后一定改進，希望大家多多提意見。姿態放低點，大家要的就是一個態度。

但是公關都還沒商量出對策呢，老板直接上戰場了，直接把西貝推上了風口浪尖，讓西貝成了大家對預制菜不滿的宣泄口。

在西貝老總的思維里，羅永浩的行為，顯然就是故意黑自己的企業，而消費者跟著一起罵，就是不明真相了。

所以他才會覺得，事情的關鍵是證明西貝用的不是預制菜，只要把這件事情辯清楚了，消費者就會站到自己這邊。

沒錯，大部分老板就是這么「天真」，而往往就是這種「天真」，讓企業陷入萬劫不復。

02

其實很多網友的評論已經說得非常明白了，消費者們關心的根本不是預制菜的定義，也不是你用沒用預制菜。是你用著預制的手段，但賣得還貴，還不好吃。

再強調一遍，是貴，還不好吃。

像薩利亞，都號稱預制菜之王了，把預制菜都擺到明面上了，并且老板還公開講過，他的秘籍不是把菜做到好吃而是做到穩定的不難吃。

為什么沒人批評薩利亞？因為它用預制菜，賣的就是預制菜的價格。

連羅永浩自己都說，作為一個爭議性人物，以前他吵架支持和反對他的可能各占一半，唯獨這次和西貝對線，支持他的起碼有90%。

充分說明大家對這種價格的不匹配非常不滿。

我認為現在餐飲商家一個非常大的問題在于，在通過快餐的商業模式，來做正餐，并且賣給消費者正餐的價格。

比如說，不知道大家有沒有發現一個現象，現在的餐館，菜品種類是越來越少了。

以前你去餐館，服務員會給你拿一本菜單，現在很多餐廳，尤其商場里的餐廳，菜品少到一頁紙就可以寫完。

餐飲行業有個說法是：菜單越薄，利潤越厚。這其實就是一個快餐思路，通過精簡菜單，減少食材種類和庫存。

同時壓縮顧客點單的選擇時間，包括干脆沒有實體菜單，全程顧客掃碼完成。

配合預制菜的使用，從上游來講，極大降低了食材的采購和庫存成本，下游來講呢，節約了廚師的費用，提高了出餐速度，最終指向一個關鍵指標——翻臺率。

對于效率至上的餐飲商家來說，完美的顧客進餐流程就是，進店后，自己掃碼點好菜，后廚拿出預制菜加熱，十分鐘內上菜，顧客迅速吃完，結賬，然后迎接下一位。

從快餐角度來說當然是沒錯的，但當大家想去吃一次正餐的時候，意味著不僅是要填飽肚子，還需要一些用餐體驗。

消費者去為一餐飯付費，主要就是四個維度：食材、廚藝、環境和服務。

但現在，食材，不是新鮮的，廚藝，是靠加熱的，環境，是在商場里，光靠表演一點服務，讓消費者付出人均一兩百的價格，自然就不合適了。

換句話說，同樣是漢堡，麥當勞人均二三十的漢堡用預制產品我當然無所謂。但是一些專營漢堡店，人均九十的漢堡，肉餅要不給我現煎，那就是純坑我了。

所以，西貝也好，其他商家也好，去科普什么是預制菜，掰扯預制菜的定義和概念，甚至西貝老總就要跟羅永浩死磕預制菜，根本就不是消費者關心的問題。

03

而我認為西貝老板最不理智的決定，還不是去跟羅永浩吵架，是在沒有準備的情況下，突然就宣布開放后廚，讓消費者、記者去參觀和采訪。

這簡直就是在坑害員工。

大家都是打工的，都是混職場的，你領導跟你說知無不言，你真敢知無不言嗎？

在沒有準備的情況下，員工們哪知道什么話該說，什么話不該說？

你下放了說話的權力，但沒有考慮到說話的壓力啊。

要知道，做得再好的企業，也經不起大家拿著放大鏡去檢查。

結果我們也看到了，西貝的員工發言，頻頻打臉老板最初的言論。以至于西貝老總從最開始篤定地說沒有一道預制菜，到后面又改口，有一部分是預制菜。

西貝的員工，完全是被老板的上頭，拖入到這個戰場的。

即使已經嚴重影響西貝的生意，事情到了這個地步，西貝老總的回復都是讓人不舒服的。

他后面罵羅永浩我們不談，那是他倆私人恩怨，跟消費者沒啥關系，咱們吃瓜就行。

但看看他前面怎么說的：我應對方式有錯，改。

看似認錯，但不是我的本質問題，是應對方式問題。高高拿起，輕輕放下。不過好歹算認錯對吧。

后面兩句：做飯的圍著吃飯的轉，你說咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。

就請問，顧客怎么虐你了呢？顧客評價自己的用餐體驗，提出自己的訴求，就成了虐你？

這個認錯方式，相當于兩個人吵架，吵到最后其中一方說，好好好，對對對，算我的錯行了吧？

這個不叫認錯啊，叫陰陽怪氣啊。

說真的，這件事都已經嚴重到是西貝的生死存亡之際了，西貝老總還能這么發言挑戰大眾神經，在輿情降溫和菜品降價中間，選擇了自我降智，在品質過硬和口碑過硬之間，選擇了保持嘴硬，我已經說不上來是佩服還是佩服了。

可以預見的是，這次西貝的危機，以及公眾對預制菜的討論，不會在短期內結束。西貝老總說，生意可以不做，也要把是非對錯說清楚。但真心勸慰各位企業家，真的，少開口說話，就是對企業最大的福報。想想吧，雪糕刺客鐘薛高，吊死在煤山上才幾年哪？

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