兌現(xiàn)一個(gè)二十年前的承諾

去年11月，一位成都市民在某房產(chǎn)網(wǎng)站上瀏覽房產(chǎn)信息，看到一套佳年華晶座小區(qū)的低價(jià)房源后，她添加了一家中介公司的員工的微信。員工告訴這位購(gòu)房者：

我們是專業(yè)做法拍房的。

他們聲稱可以給到客戶市場(chǎng)價(jià)2折的房源，還可以幫客戶做盡職調(diào)查、騰退、過(guò)戶，一條龍服務(wù)。

這位購(gòu)房者看中的房源，原房主的購(gòu)入價(jià)是66萬(wàn)。而工作人員告訴這位市民，12.9萬(wàn)就可以拍賣到手，均價(jià)只有5000元/平方米。

這個(gè)價(jià)格足夠誘惑，這位市民迅速簽訂了委托協(xié)議，并交了1萬(wàn)元訂金。

事后她才知道，佳年華晶座小區(qū)這套房子根本不是法拍房。這個(gè)房產(chǎn)網(wǎng)站將一批市場(chǎng)價(jià)200萬(wàn)、300萬(wàn)的房源信息掛出去，對(duì)外聲稱是法拍房，價(jià)格只需要50萬(wàn)左右。

中介公司拒不退款，這位購(gòu)房者就報(bào)了警，反饋說(shuō)是屬于民事糾紛。她起訴了對(duì)方，對(duì)方很快啟用了另外一家公司，并更換了法人。

因?yàn)榫淮幔@位女士開始失眠。她說(shuō)自己一個(gè)月才賺2000元，生活這么艱難，還遇上了騙子：

生活都沒有希望了。

一

前段時(shí)間，土樓研究所曾寫過(guò)，2021年，鄭州的謝女士曾將220萬(wàn)元的購(gòu)房款，直接打入了貝殼合作的一家經(jīng)紀(jì)門店合伙人的私人賬戶。

在謝女士眼里，這位喬姓店?yáng)|是個(gè)成功人士，很有財(cái)力。在購(gòu)房過(guò)程中，謝女士因與喬姓店?yáng)|私交不錯(cuò)，聽信了他將購(gòu)房款轉(zhuǎn)到其個(gè)人賬戶的意見，而未按照監(jiān)管規(guī)定打入資金監(jiān)管賬戶。

該門店得知情況后曾對(duì)謝女士做出風(fēng)險(xiǎn)提示，但為時(shí)已晚。最終，向喬某索要房款無(wú)果，謝女士才決定走起訴程序。

當(dāng)時(shí)，鄭州鏈家總部員工想幫謝女士挽回?fù)p失，實(shí)地探訪喬姓店?yáng)|老家才發(fā)現(xiàn)，他家徒四壁。

這個(gè)員工拍了一張照片發(fā)給同事，說(shuō)：

即使贏了官司，又能怎樣呢？

最終，貝殼向謝女士墊付了這筆220萬(wàn)元的購(gòu)房款。

中國(guó)二手房經(jīng)紀(jì)這個(gè)行業(yè)，要走的路其實(shí)還很遠(yuǎn)。

2022年至2025年7月，黑貓投訴平臺(tái)收到的涉及二手房交易的相關(guān)投訴，一共四千余條。

起初，他們每個(gè)月收到的投訴大概30余起，后來(lái)這個(gè)數(shù)據(jù)不斷上升，今年，多數(shù)月份維持在80-150起。

這幾年突然爆發(fā)的各種投訴，涉及的事情五花八門，有費(fèi)用糾紛，有流程與服務(wù)漏洞，也有與房屋本身相關(guān)的。

以前是購(gòu)房者被騙，現(xiàn)在房東也可能成為被騙的對(duì)象，關(guān)于法拍房的詐騙門道更是讓購(gòu)房者防不勝防。

業(yè)內(nèi)的一個(gè)朋友說(shuō)，你知道當(dāng)下行業(yè)的特點(diǎn)是什么嗎：

騙子變多了。

二

自2021年以來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)始終處于轉(zhuǎn)型升級(jí)與供求關(guān)系再平衡的深化階段。

對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這是他們經(jīng)歷的第一個(gè)真正的周期。

沒有只漲不跌的市場(chǎng)。這句話，中國(guó)的地產(chǎn)從業(yè)者第一次相信了。

在此輪調(diào)整中，從買賣雙方到開發(fā)商、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)，各方都努力適應(yīng)新發(fā)展階段的變化，也經(jīng)歷了市場(chǎng)格局重塑所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

在對(duì)時(shí)代的感受上，你我休戚與共。

但坦白說(shuō)，過(guò)去這么多年，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，是缺課的。

多年前，我問一個(gè)行業(yè)前輩，什么樣的房子才是好房子。他的回答讓我這個(gè)小白大受教育：

只要不漏水，就是好房子。

我沒有想到，我們對(duì)好房子的要求會(huì)如此之低。

同樣，我們對(duì)二手房經(jīng)紀(jì)公司的期待，其實(shí)也不高。掛出來(lái)的房源是真房源，經(jīng)紀(jì)人不吃差價(jià)，資金安全沒有問題，能做到這些，買賣雙方就已經(jīng)想給中介公司送錦旗了。

消費(fèi)者已經(jīng)如此卑微了，即使這樣的服務(wù)要求，二手房經(jīng)紀(jì)行業(yè)做得并不好。對(duì)于當(dāng)下的行業(yè)，貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖說(shuō)：

過(guò)去，這個(gè)行業(yè)的銷售屬性太重。

當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整期，開發(fā)商與經(jīng)紀(jì)公司普遍面臨一些經(jīng)營(yíng)上的新考驗(yàn)。市場(chǎng)活躍度隨之轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的決策周期顯著延長(zhǎng)。

這種情況下帶來(lái)的諸多反思，匯聚成了整個(gè)行業(yè)的共同感受，一眼望去，大家都在絞盡腦汁的應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展的新變化。

這個(gè)時(shí)候，又要提一下李峰巖了。作為一名行業(yè)老兵，李峰巖對(duì)如今的行業(yè)給出了這樣的評(píng)價(jià)：

目前這個(gè)市場(chǎng)，對(duì)從業(yè)者而言并非壞事。

他的意思是，只有真正穿越這一輪周期，更多人才會(huì)真正敬畏市場(chǎng)，明白服務(wù)意識(shí)的重要性。

三

貝殼如是說(shuō)了，也如是做了。

2024年11月，貝殼曾推出“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾，這包括三個(gè)已在全國(guó)范圍上線的承諾專項(xiàng)：

“真實(shí)房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無(wú)理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”；

三個(gè)在部分城市試點(diǎn)推出逐步全國(guó)復(fù)制的承諾專項(xiàng)：

“房款安全，平臺(tái)兜底”、“漏水披露，損失補(bǔ)償”、“免電話營(yíng)銷，擾一賠百元”。

在這些服務(wù)承諾中，最重要也是最難做的，是“房款安全、平臺(tái)兜底”的承諾。貝殼推出這項(xiàng)服務(wù)承諾后，去年7月到今年7月，他們已經(jīng)在10個(gè)城市上線這項(xiàng)承諾，一共有1.6萬(wàn)單風(fēng)險(xiǎn)被阻斷，實(shí)際發(fā)生房款損失的概率僅為

0.006%。

做了這些事情之后，他們覺得還不夠。

2025年9月，貝殼把這項(xiàng)“3+3”的平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾又做了升級(jí)，正式推出“真保障”全流程服務(wù)保障體系。

在“真保障”全流程服務(wù)保障體系下，貝殼城市共推出了35項(xiàng)服務(wù)承諾，包括6個(gè)平臺(tái)級(jí)承諾和29個(gè)品牌級(jí)承諾。

除了上述的6個(gè)平臺(tái)級(jí)承諾，29個(gè)品牌級(jí)承諾指的是包括貝殼平臺(tái)上，在不同城市、由不同品牌根據(jù)自身的差異化服務(wù)而推出的品牌保障承諾，包括如“不吃差價(jià)，有必返”“過(guò)戶枉跑，補(bǔ)路費(fèi)”“簽前查封，先墊付”等等。

至于什么叫“真保障”，通俗一點(diǎn)說(shuō)，大家可以理解成“真敢賠”。如果在服務(wù)過(guò)程中認(rèn)定貝殼及其平臺(tái)合作品牌一方違背了這35項(xiàng)承諾中的任何一項(xiàng)，貝殼將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

為此，貝殼設(shè)立了一支1億元的專項(xiàng)保障資金，專門針對(duì)消費(fèi)者糾紛進(jìn)行快速賠付。

貝殼的想法很簡(jiǎn)單，他們要為消費(fèi)者在二手房交易過(guò)程中可能發(fā)生的意外風(fēng)險(xiǎn)，提供一份終極保障。

他們希望風(fēng)險(xiǎn)事件少發(fā)生或者最好不發(fā)生，但如果真發(fā)生了，他們選擇站出來(lái)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，能夠?yàn)榇蠹叶档住?/p>

而他們也一直在這樣做。從2001年到2025年8月，貝殼平臺(tái)服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付37.6萬(wàn)單，共55.6億元。

在2005年12月23日的一次內(nèi)部會(huì)議上，鏈家創(chuàng)始人提出一個(gè)觀點(diǎn)，他認(rèn)為，保障交易安全的重中之重，是保障交易資金的安全。

知道并不意味著能做到。他們?cè)趦赡旰笸瞥隽速Y金監(jiān)管賬戶的交易流程，但資金發(fā)生損失的事件，仍然時(shí)有發(fā)生。

如果發(fā)生了，作為服務(wù)提供者，能做些什么？能不能做出兜底？

在20年的過(guò)程中，從鏈家時(shí)代到貝殼，他們一直在追尋和探索這條路，包括從技術(shù)、資金、人才儲(chǔ)備能力上持續(xù)推進(jìn)建設(shè)。

現(xiàn)在，借助于科技的發(fā)展、AI識(shí)別技術(shù)的提升以及人才厚度的積累，貝殼終于敢對(duì)所有已經(jīng)落地“房款安全，平臺(tái)兜底”承諾的十個(gè)城市，向這些區(qū)域所有的服務(wù)者和消費(fèi)者來(lái)承諾：

只要交易流程能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化，房款安全，貝殼兜底。

這一天，他們等了整整20年。

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