老板不作，輿情不多！西貝通關成功？

最近一段時間，鮮有人再討論關于西貝的話題了，在經過一頓操作后，西貝似乎成功過了第一關。

自9月10日羅永浩在微博公開吐槽西貝以來，西貝做出了揚言起訴、開放廚房供參觀、發道歉信等一系列應對操作。但在這場PK中還是老羅完勝，打打“嘴炮”便讓西貝元氣大傷。整個過程中，西貝也因自己的各種應對方式將輿情推向一波又一波的高潮。

事件回顧

事件的起因是9月10日下午，羅永浩發微博表示：“好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發現幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜。”

9月11日，西貝便召開了新聞發布會對此進行回應，創始人賈國龍在會后接受采訪時表示：“我們一定會起訴他（羅永浩），他對我們的傷害是很大的。”當晚，羅永浩也在社交平臺連發多條內容，有獎征集西貝預制菜的證據。

9月12日，西貝向所有消費者開放了后廚，允許消費者在保證衛生標準的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。結果卻是爆出更多的問題，在媒體探訪過程中發現，西貝后廚充斥著冷凍食材，保質期24個月的冷凍西蘭花、保質期18個月的烤魚，煮好的羊排可以存放三天。至此，一個關于“西蘭花比孩子還大”的梗開始傳播，西貝也因此再次“受傷”。9月14日，西貝在內部平臺發布通知，暫停門店后廚的參觀。

9月15日，西貝發布致歉聲明表示，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調整到門店現場加工。關于廣大顧客關心的保質期問題，西貝稱正在與上游供應商積極溝通，在保證食品安全和庫存周轉的前提下，盡量縮短保質期。

道歉信中最出圈的是在結尾的一句話，“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”。這句話再次引發廣大網友的強烈不滿。該措辭被質疑將消費者合理維權行為描述為“虐待”，仿佛消費者是在無理取鬧西貝受了天大的委屈。盡管西貝后續將“虐”字加引號重發了道歉信，但卻又一次把自己推上了輿論的高點。

9月23日，西貝又打起了溫情牌，賬號“西貝品味早讀”發布了文章《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了……》，文章以7歲孩子的視角，講述了媽媽因為新聞不讓毛毛再去西貝的故事。面對媽媽的拒絕，毛毛哭鬧堅持要去吃西貝，最終媽媽想通了，孩子吃了這么多年的西貝都未出現安全問題，不該因輿論否定這份信任。

圖源：評論區截圖

這內容一出，便再次引發爭議。許多網友認為這篇文章“煽情過頭”，甚至有網友評論稱：“某貝做的可能不是真的菜，但公關確實做的是真的菜。”

不久后相關內容便被刪除了，這是西貝在此次輿情浪潮中最后一次掀起負面的浪花。

老板不作，輿情不多

顯然在輿情問題的處理上，賈國龍并沒有某些新能源車企董事長的定力——面對關于產品的各種輿論總是泰山崩于前而面不改色、甚至在輿情嚴重的時候還能淡定問候網友。

反觀賈國龍，在輿情開始的第二天選擇開發布會、開放后廚，隨后又發出一系列令人瞠目結舌的道歉信和營銷動作。后來，這種居高臨下的說教營銷方式被形象的稱之為“登味營銷”。年輕人們用“登”來嘲諷掌握一定權勢但傲慢頑固的大叔，一旦“老登”開始向年輕人訓話，或者對女性表現油膩，“登味”就出來了。

圖源：虎嗅APP文章截圖

不少媒體表示，這次的西貝的公關是“災難級”的，羅永浩也在直播時說，西貝在打之前先自己捅了自己十幾刀。

要說這次的輿情公關是誰負責？大概率是賈國龍自己。據多家媒體報道，西貝原品牌總監馬女士于2025年3月離職，她在西貝工作了20年，從基層做到集團品牌總監。“渾水報告”對此表示，馬女士完美錯過了本次輿情危機。網友推測，若她仍在職，事情或許不會鬧到這般地步...

若是沒有那場發布會、沒有開放后廚、沒有道歉信上的那句話、沒有“煽情”的文章，這波輿情或許都會早早收場。好在是西貝后來終于領悟了這一點，在沒有新梗出現后，輿情也就過去了。

“管住嘴”西貝順利通關？

為了再度挽回消費者，西貝這段時間“痛改前非”。

國慶前夕，西貝先對大家吐槽最多的價格問題進行了調整。自10月1日起，多款核心菜品價格下調，西貝面筋從39元降至33元，手撕椒麻雞從63元降至46元，草原嫩烤羊排從119元降至109元，蔥香烤魚從89元降至79元，黃米涼糕從29元降至26元，并同步推出100元無門檻代金券。

圖源：半點財經

這回的無門檻100元代金券讓大家看到了西貝的誠意，每位進店顧客均可領取一張，可在下次消費時無門檻使用。這也就意味著，即使你在西貝里點一份最便宜的菜品，就能獲得一張100元的代金券，相當于吃一頓送一頓了。券面還附有“調改公示”，并標注“西貝請您吃飯，品嘗調改菜品”。

效果也立竿見影，關于西貝的負面輿情，轉變成了如何薅羊毛的教程。另一邊，黃牛也盯上了西貝的代金券。在二手平臺上，有不少黃牛以五六十元的價格轉讓西貝的代金券。

圖源：品牌觀察官

對此賈國龍回應表示：“這些消費者都很善良，我們也相當于請客。請客就要大大方方的，既然來了，來的都是客，我們還是一視同仁的。”

除此之外，西貝部分門店的門頭也進行了調整，一反之前的紅白配色轉用白綠，“莜面村”也改成了“我從草原來”。

圖源：大象新聞

對此，賈國龍回應稱：“這只是一個小范圍的嘗試，不會普及到全國門店。也許未來在中心城市會有一兩家店鋪使用這個新標語（和Logo），就像星巴克有黑標店、工廠店一樣。”

顯然，西貝近期的操作，讓口碑在短時間內成功完成了反轉。據“時代周報”10月6日消息，北京朝陽區東壩萬達廣場的西貝門店基本滿座，大部分為帶小孩的家庭群體。在北京不同商圈用餐的多位消費者接受采訪時表示，其在國慶期間到西貝就餐時均需取號排隊，店內也幾乎都是滿座狀態。但“品牌觀察官”指出，這套組合拳只能帶來短期的流量，能不能徹底挽回消費者的信任仍需觀望。

“瀝金”則指出，西貝販賣的從來不只是食物，而是一套完整的家庭用餐解決方案。現在主動降價，無疑是自砸招牌，告訴消費者自己“不值得”。更深層的危機在于，西貝正在將自己拖入一場無法取勝的競爭。一旦踏上降價之路，它便從自己精心打造的家庭品質餐飲神壇跌落，被迫與大眾快餐品牌在同一維度拼殺價格。

可不論怎么說，關于西貝的負面輿情已經過去了第一關算是通關成功，但品牌真正面臨的長期考驗才剛剛開始。短期流量能否轉化為長期復購，降價后的品質能否持續兌現，定位調整能否站穩腳跟，這些都需要時間給出答案。