被名人發(fā)微博罵，為何西貝死慘，深圳機場事件卻反轉(zhuǎn)鄭智化致歉

最近，深圳機場關于鄭智化的輿情是全社會關注熱點。今天，這條新聞居然反轉(zhuǎn)了，鄭智化為自己的言論公開致歉。

同樣是被名人發(fā)微博痛罵，為什么深圳機場輿情事件最終以逆轉(zhuǎn)收尾，西貝卻不斷二次輿情，死得那么慘？今天，“轉(zhuǎn)型Meida人”從法律公關視角作出解讀。

表面上看，很簡單：鄭智化致歉，是因為有人在網(wǎng)上放出了視頻，從視頻中明顯可以看出是多名機組人員協(xié)助他上的飛機，而非像他微博中說的那樣“連滾帶爬”。

但從法律公關視角做深層次分析，深圳機場這場“中等危機輿情”的危機公關成功，正是因為處置方式完全符合法律公關強調(diào)的三段論——先核實確認事實，再基于事實取證，最后基于事實和證據(jù)展開論述（危機公關傳播），同時也滲透了品牌公關思維。

面對突如其來的輿情，不回應肯定不行，但回應太快，核實取證都來不及。現(xiàn)實中，這是很多企業(yè)都會遇到的兩難困境。

此次，深圳機場采取的策略十分正確，先是在當天傍晚直接用官微在鄭智化的微博帖子評論區(qū)表達歉意，當晚又發(fā)布通報，再次致歉的同時適當解釋了為什么登機車與飛機艙門須保持20cm高度差，最后表示，鄭智化是在1名航司地服人員和1名機組人員協(xié)助下進入客艙的。

面對鄭智化這么一名兼有消費者、殘疾人和網(wǎng)絡大V三重身份的人，作為服務型企業(yè)，低姿態(tài)道個歉，不算“冤枉”“受屈”，而是品牌公關思維的體現(xiàn)。

昨天晚上，鄭智化登機的視頻在網(wǎng)上流傳開來。通過視頻這個扎實證據(jù)，鄭智化到底是不是“連滾帶爬上飛機”一目了然。

視頻迅速引起熱議，輿論反轉(zhuǎn)。有的人開始反諷鄭智化，“風雨中這點痛算得了什么呀”。雖然有人質(zhì)疑視頻被剪輯過，但即便被剪輯過，視頻中反映的登機過程無法否認。

今天中午，鄭智化發(fā)微博致歉，承認自己“連滾帶爬”的用詞是“一時氣憤的遣詞”，“必須為我的用詞道歉”，同時表示，“這次幫我推輪椅的小哥服務非常好，甚至直接攙扶我的腿進機門，在此向各位服務人員一并致謝，希望不要因此對服務人員造成不好影響”。

用北京話講，有點栽面兒。到此，這場“中等規(guī)模危機”基本結束。

反觀西貝，從羅永浩發(fā)微博吐槽這一中等輿情危機迅速升級成無法挽救的特大輿情危機，表面上看是內(nèi)蒙大漢賈國龍的強勢魯莽造成的，但從法律公關視角看，其實是因為西貝的處置方式完全不符合法律公關強調(diào)的先核實確認事實、再基于事實取證，最后基于事實和證據(jù)展開論述（危機公關傳播）的三段論造成的，同時也看不出“尊重消費者”這一最基本的品牌公關思維。

公開資料顯示，賈國龍2024年底才重新回歸西貝當CEO。如今回溯，賈國龍當時自信宣稱“西貝不是預制菜”以及邀請記者以及所有公眾參觀后廚的做法，很可能是因為他對一線業(yè)務已經(jīng)缺乏具體了解、同時他和他企業(yè)的公關團隊又沒有去深入核實了解情況（比如公眾對預制菜的心理）就胡亂發(fā)聲造成的。

當時的輿情，也是突如其來，也是確實緊急。但這并不是輿情危機就應該處置不好的理由，還是意識與思路上的事兒。

無論是處置像深圳機場這樣的“中等危機輿情”，還是處置一般的自媒體失實輿情鏈接，法律公關的三段論都是上面說的——先核實確認事實，再基于事實取證，最后基于事實和證據(jù)展開論述。“中等危機輿情”和一般的自媒體輿情鏈接，僅僅是“中等題”和“簡單題”的區(qū)別。如果“簡單題”都弄不利索，遇上“中等題”就只能靠“蒙答案”了，如果再點兒背一些，那就死菜了。

如一文中所述，公關并非“無學”，至少輿情危機處置這個細分領域是這樣。先建立起“意識”，之后才能有所進益。

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