雙十一是對C端企業危機處置能力的一次大考。這些地方易有誤區

雙十一，是對C端企業輿情危機處置能力的一次大考。在這個關鍵節點上發生輿情，公司上下所有人都在看著，解決不好很鬧心。

根據近年來中消協發布的雙十一消費維權輿情分析報告，雙十一期間的輿情，主要有以下類型：質量瑕疵、虛假宣傳、價格爭議（提前漲價之后再“減價優惠”等）、延遲發貨、直播亂象等。

雙十一期間發生的輿情，極少有徹頭徹尾的捏造，往往消費者吐槽的、媒體報道的，都是真事兒。這種情況下，如何進行輿情處置、針對中等輿情進行危機公關？

從法律上說，任何人都有被“辯護”的權利，哪怕是勞榮枝那樣的殺人潛逃犯。否則，刑事辯護律師就不存在了，民事訴訟中“被告”的代理律師也大把的不存在了。

而民事方面，“辯護”的空間更大。在這里，結合品牌公關和法律的雙重專業與實踐，和C端企業的PR交流一些容易出現誤區的點——

一、先核實、取證，再邏輯論述，是法律維權基礎

實踐中，大約六成的企業人員或因意識上的原因，或為了圖省事，沒有清晰的“先核實、再取證、最后基于事實與證據論述”的過程，都是眉毛胡子一把抓，甚至一些法務部人員開展工作時也是這樣，最終嚴重影響維權效果。

二、核心事實存在，不代表內容一定不侵權

實踐中，不少消費者和自媒體人也不太清楚這一點，認為反正我“占理”，就隨意發表言論。而基于核心事實的扭曲、夸大，顯然也是構成侵權的。

同時，就像律師在法庭上打官司一樣，“打官司”很大程度上是打證據，大家爭辯的是有證據支撐的法律事實。在這方面，不同的人的法律專業技術和經驗天差地別。

三、法律意義上的侵權點，和PR認為的品牌傷害點不一樣

無論面對的是法院（起訴）還是自媒體平臺（投訴），底層邏輯都是讓裁判者根據你提供的事實、相關證據以及論述，認定對方不但構成了侵權（無論是名譽侵權還是其他侵權），而且已經達到民法典第一百七十九條規定的應該承擔包括“停止侵害”在內的民事責任的程度。

而實踐中，有的法律意義上的侵權點，可能是PR從品牌公關視角并沒有意識到的。

如果一切只順著老板被一篇稿子點燃了的敏感的情緒，或僅僅從一個PR的本能，針對那些認為對企業品牌影響最大的點去打口水戰，實踐中的結果，往往是費了很大的勁兒，最后結果卻是反的。

四、基于法律專業基礎上的策劃力與傳播執行力

C端輿情，絕大多數都有泛法律屬性。一旦產生中等規模的輿情危機，把它澆滅而不是錯誤地越澆越旺最后發展到特大輿情而不可收，法律+公關的復合型能力很重要。

首先是基于法律專業上的預判能力。它直接決定了危機公關傳播的策劃方向。

一些有經驗的法律人，在某些案子還沒起訴的時候，就可以預判出結果。比如甲醛引發的消費維權糾紛案，由于甲醛到致病之間的因果關系從醫學專業上無法鑒定，因此消費者如果起訴，結果一定是敗訴。如果有能力預判出在回個結果，在此基礎上做傳播策劃，則一定事半功倍。

然后是在社會法治調查新聞方面的基本傳播認知，以及相關的媒介資源能力。這方面，是相當多的PR的短板。不止一個人問我，這種稿子為什么不能用公司對某個媒體的年框投放額度來直接發稿？

最后，是面對C端輿情的海量化、碎片化、水軍化的特點，如何正確的集中處置的問題，以及如何通過黑公關挖掘調查來發現，輿情發生后競品雇用的自媒體與水軍煽風點火、添油加醋的痕跡，對其實現遏制與打擊。

上述內容，在“轉型Media人”的歷次線下法律公關沙龍活動中均有所涉及，感興趣的朋友可以持續關注活動動態信息。同時，遇到相關困擾和疑惑，也可以私信交流。

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