攜程“偷”走了誰的利潤？

作者/許雯雯

編輯/張曉

近期，聽潮TI注意到，有入駐攜程的酒店商家在社交媒體發帖，稱平臺存在“霸王條款”。

來看兩個具體案例：

商家1，因“貴酒店存在客人到酒店入住但訂單被取消現象”被處罰，但商家反饋，查了全部入住記錄都沒有該客人，后續其向平臺發起申訴，同時提交了監控，但被平臺駁回，理由是“經核查，客人明確反饋有入住，與酒店申訴不符。”

商家2，因同一原因被處罰，具體情況上稍有不同，簡單來說一客人通過攜程預訂了酒店房間，但發現公司已經幫他預定了，故而取消原訂單。

該商家申訴后遭攜程駁回，稱以手機攝錄視頻憑證為準，要求提供PMS系統中客人登記入住時間和其他途徑預訂時間憑證。商家照做上傳了視頻，但攜程再次駁回，稱“時間點造假，此單不予受理。”

這顯然不合理，嚴重不合理。憑空出現又憑空消失的入住記錄、不管用的監控、造假的時間點，肯定有一方在說謊。

綜合社媒平臺反饋來看，有同樣遭遇的商家其實不在少數。也有聲音稱，尤其是在“近期”，此類事情的發生頻率變高了。

再結合攜程近期動作，上述商家對攜程的質疑，或與攜程上個月調整商家經營規則相關，它開始更嚴格限制平臺商家“切客”。這點我們在下文詳細分析。

事實上，攜程對此類爭議早已見怪不怪，跳出此番商家對攜程存在“霸王條款”的質疑，攜程近些年受到的爭議聲從未停下。

不過，這么多年下來，爭議聲此起彼伏，攜程的賺錢能力和賺錢效率卻未被影響，甚至越來越好賺、越賺越多。

攜程是如何做到的？

01 絕對利潤大戶：單季凈利潤199億

攜程到底有多賺錢？

攜程近期發布的三季度財報顯示，當季歸屬于攜程集團股東的凈利潤為199億元，比攜程當季183億元的營收還高。

當然，這199億利潤中，有170億元是處置資產獲得的。媒體報道，攜程本季確認出售了印度酒旅OTA平臺MakeMy Trip約29%的股權。

毛利率水平上，攜程三季度是81.68%，比愛馬仕還高出了超過10個百分點。

在一眾互聯網大廠中，攜程這一水平也幾乎看不到對手，同期阿里巴巴的毛利率是39%、拼多多的毛利率是56.7%、網易的毛利率是64.1%。

再拉長時間線，攜程的毛利率已經多個季度長期維持在80%上下。

凈利率上，攜程同樣一騎絕塵，長期超過30%。《財富》中國今年7月發布的中國500強排行榜中，凈利潤排行前十名里，攜程是唯一的互聯網公司。

還有一點值得注意，攜程過去兩年不僅賺錢能力突出，賺錢穩定性也無可比擬。

2023年全年，攜程實現營收445.62億元，同比增長122.19%；歸母凈利潤為99.18億元，同比增長了611.19%。

2024年全年，攜程實現營收533億元，同比增長20%，凈利潤為172億元，同比增長了72%。

客觀上，攜程這兩年的增長很容易理解，去年增速的適度回落也很容易理解——疫后經濟復蘇，消費信心回暖，用戶出游需求猛漲，都讓攜程重新回到2019年以前的常態化經營節奏，同時疫后紅利的釋放也會逐步減弱。

如下圖所示，2023-2024年，實則是用戶出行鏈整體景氣度加速回升的兩年，也基本恢復到了2019年以前的水平。

圖/方正證券

不過，這兩年另一個客觀事實也愈發清晰：作為國內最大OTA平臺的攜程哼哧哼哧賺錢，但整體出行鏈上的航司、酒店，賺錢并不輕松。

以酒店行業為例，酒店品牌更加重視培育自有會員，多少側面論證了這一點。

去年9月，華住創始人季琦在內部發布《培元固本·論會員的重要性》，提到了門店依賴OTA補客、店長為保出租率讓利OTA等現象，同時提到，希望華住系酒店自有會員占比能達到85%。

此外，當時國際酒店品牌萬豪集團也宣布，不再給OTA、旅行社等第三方渠道預訂的白金卡及以上會員，提供免費的酒廊、雙早、升級等會員待遇。更早之前，洲際、凱悅、希爾頓等國際酒店集團，也都將重點放在了自建的會員體系渠道上。

另一個視角里，酒店行業這幾年本來就不好過。

自2019年至今，中國酒店客房的數量走出了一條V型曲線：

先是宏觀環境導致的酒店業供給出清，緊接著是主要酒店品牌在復蘇階段開始提前布局，同時在下沉、中高端市場加速拓店，酒店業在這一過程中也短暫地從“供不應求”加速轉向“供過于求”。

這帶來的是，在ADR（日均房價）、OCC（入住率）、RevPAR（平均可出租客房收入）等指標上，酒店業都經歷了一個先漲后降的過程，以及酒店連鎖化率的抬升。

STR數據顯示，今年上半年，中國酒店業整體RevPAR同比下降5%，入住率和平均房價也雙雙下滑，不過下跌趨勢開始放緩。

酒店業的這種態勢，當然也會影響到攜程的利潤表現，這也是為什么，過去幾乎每個季度的業績電話會上，分析師都會問到酒店平均價格趨勢。

三季度財報電話會上，攜程集團CFO王肖璠的最新回答是，“國內酒店供應繼續以同比中高個位數的速度增長，可能會對未來的酒店價格構成一定壓力。”

但很顯然的一點，酒店均價下滑給攜程帶來的不確定性，要遠遠低于酒店品牌——過去兩年酒店品牌叫苦不迭，攜程卻賺的盆滿缽滿，不就說明了這點。

02 絕對訂單掌控：“調價助手”、嚴防“切客”兩頭堵

回到我們在文章開頭提及的“霸王條款”，近期攜程多次以“貴酒店存在客人到酒店入住但訂單被取消現象”處罰酒店商家背后，實際上是在更嚴厲打擊酒店商家的“切客”行為。

先來看看攜程界定的“切客”行為：

圖/攜程酒店商家經營規則

11月10日攜程更新酒店商家經營規則，其中一個重點就是加大了對“切客”行為的處罰力度：

基礎處罰標準沒怎么變——每出現一單扣除1分，針對第一單，商家可以通過補服務費免除扣分，第二單起不再免扣分。

但此次新規大幅延長了統計周期，此前是30天，11月10日新規生效后，延長到了180天，也就是說扣分對商家的影響更長久了。

針對“嚴重違規行為”即切客影響成交率，攜程的判定標準也更嚴格了。

此前攜程是30天統計一次，期間商家切客≥1次或入住當日取消率在同區域同類型酒店中表現異常，排序會被置底，掛牌酒店自動退出委托分銷協議等；新規下攜程每7天就要統計一次，期間商家切客≥1次或入住當日取消率在同區域同類型酒店中表現異常，或者切客≥2次，同樣會被排序置底，掛牌酒店自動退出委托分銷協議。

圖/攜程酒店商家經營規則

換句話說，攜程在用更加苛刻的切客處罰機制，降低訂單流失率。

由此，商家因“貴酒店存在客人到酒店入住但訂單被取消現象”被處罰，甚至客人來都沒來就會產生訂單，訂單還被取消，是不是好理解多了？

因為話語權在攜程手里，要苛刻就苛刻到底，“寧愿錯殺不能錯放”——我認為你存在“切客”可能，就給個警告，不服你就申訴表忠心，大家以后還能好好做朋友。

這要是我有個酒店在攜程，肯定乖乖聽話不敢亂來，煩都煩死了。

此外，攜程還有另一套游戲規則。從攜程上次被鄭州市監局約談寫起。

7月，鄭州多家酒店商戶舉報，他們在攜程平臺上架的酒店房間價格被攜程私自修改，多位酒店負責人稱，攜程要求酒店商戶開通“調價助手”，這一改價工具通過后臺系統自動掃描競品平臺價格，會自動強制修改并下調酒店房間定價，很多酒店商家難以取消該項功能。

隨后鄭州市市場監管局介入調查。

直到9月17日，鄭州市市場監管局依法對攜程旅行網運營主體進行了行政約談。“鄭州市場監管”官微報道，攜程違反《中華人民共和國電子商務法》第三十五條及《網絡反不正當競爭暫行規定》第二十四條的規定，存在利用服務協議、交易規則和技術手段對平臺內經營者的交易及交易價格進行不合理限制的問題。

當時，鄭州市市場監管局要求攜程按時完成整改，在規定期限內完成合同條款修訂、調價工具優化等整改任務。

由此，攜程實際上實現了一定程度上的“兩頭堵”：

爭取絕對低價優勢，吸引初始訂單，堵的是競爭對手可能發起的價格攻勢，以及商家自主調價的入口；對“切客”幾乎零容忍，堵的是商家多渠道分流訂單的心思，把訂單牢牢握在自己手里。

03 絕對市場支配：拿捏商家、逼退對手？

整體來看，攜程被商家質疑傭金過高，能在互聯網公司中保持最高的盈利效率，再到因“調價助手”“霸王條款”陷入爭議以及被監管約談，背后本質上是同一個邏輯——

商家要想拿到更多單量，不得不依賴攜程，被動接受攜程的游戲規則，這是由攜程的市場支配地位決定的。

攜程成立至今26年，從不缺乏競爭對手，但這么多年過去了，其根基并未被動搖。

交銀國際證券數據顯示，2024年國內OTA市場中，攜程以56%的GMV市占率位列第一，同程、美團、飛豬分列二、三、四位，市占率分別為15%、13%、8%；同程嚴格意義上與攜程也不算完全競爭關系，至今攜程還持有同城旅行24.07%的股份。

其競爭壁壘，在于更豐富的在線旅游產業資源、更高的高星酒店覆蓋率、長期以來建立的更深厚的用戶心智，等等。

這也是為什么，圍繞攜程，類似傭金過高、“二選一”等爭議聲，其實已經喊了很多年，成效甚微罷了。

今年年中，京東高調宣布進軍酒旅，還喊出了“最高三年零傭金”的口號；阿里將飛豬并入阿里中國電商事業群，等等，一時之間貌似新一輪酒旅大戰要開打。

但一來大家之前的焦點都更多放在了外賣上，酒旅業務動作相對不突出；二來酒旅業務本身的競爭壁壘較高，想要短期內打出效果也非易事。

事實上，甚至市場都不看好后來者能給攜程帶來足夠威脅。

“攜程可能會有壓力，但這種壓力是建立在其份額已經非常高的基礎之上，其基本盤總體上仍非常穩固。”此前，華創證券社服首席分析師饒林風如此說道。

再舉個很簡單的例子，京東官宣做酒旅后，有酒店負責人向澎湃新聞直言：“三年免傭吸引力很大，但是酒店最終還是要有訂單，因為空一間房就是一間房的成本，他這個傭金再低，沒有訂單進來有什么意義呢？”

你看，本質上還是攜程的市場支配能力太強，在業內幾乎唯一一家能做到“挾流量以令商家”——

商家不是沒有第二選擇，而是不敢試第二選擇，賺多少不是賺啊，要啥自行車。

這樣來看，攜程吃掉更多利潤，是不是也就不足為奇了。梁建章早些年說攜程拿著望遠鏡都找不到對手，以前如此，現在依然如此，未來很長一段時間里，可能也會如此。

另一個視角里，在梁建章看來，攜程現在吃掉更多利潤才是理所當然的，畢竟他早些年還說過另外一句話：

攜程的血液里流淌著盈利的基因。

大數據殺熟、訂單被取消下一秒看大漲價、說傭金貴、說霸王條款什么的，你們在說誰啊。