“你有疑我必應(yīng)”——廣汽、寧德時(shí)代、京東直面用戶訴求，聽勸又寵粉

近日，廣汽埃安、寧德時(shí)代與京東三方聯(lián)合舉辦的埃安UT Super“用戶全開麥”懇談會(huì)，成為汽車行業(yè)與用戶關(guān)系構(gòu)建中的一次標(biāo)志性事件。面對(duì)產(chǎn)品上市后用戶提出的疑問與建議，三方并未回避，而是以開放、透明、高效的方式組織溝通，逐一回應(yīng)關(guān)切，并推出實(shí)質(zhì)性改進(jìn)與服務(wù)優(yōu)化舉措。這一過程不僅展現(xiàn)了企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，更體現(xiàn)出在新時(shí)代消費(fèi)環(huán)境下，“以用戶為中心”正在從口號(hào)落地為具體行動(dòng)。

Part 01

從誤會(huì)到溝通，重建信任

11月9日，由廣汽埃安、寧德時(shí)代、京東三方聯(lián)合打造的“國(guó)民好車”埃安UT Super在京東商城上市，整車售價(jià)8.99萬、租電售價(jià)4.99萬。這款既有顏值品位又有大廠質(zhì)量保證的純電A級(jí)轎車，終于從被低估的狀態(tài)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。

不過在上市不久，由于商城內(nèi)宣傳圖片的天窗配置、租電模式單月里程限制以及開票地點(diǎn)等問題，埃安UT Super引發(fā)了網(wǎng)上的討論。而面對(duì)這些討論，廣汽埃安、寧德時(shí)代與京東三大合作方并未回避，而是快速響應(yīng)，接連與用戶開展懇談會(huì)，真誠(chéng)溝通。

12月1日，廣汽、寧德時(shí)代、京東三方共同組織了一場(chǎng)“用戶全開麥”埃安UT super用戶面對(duì)面“聽勸”懇談會(huì)。這是一周內(nèi)舉行的第二場(chǎng)用戶面對(duì)面懇談會(huì)，體現(xiàn)出三方對(duì)做好用戶體驗(yàn)的真誠(chéng)態(tài)度。

會(huì)上用戶暢所欲言，為埃安UT super提意見、聊想法。廣汽、寧德時(shí)代、京東三方認(rèn)真記錄用戶訴求，并為用戶解疑，展現(xiàn)出了為用戶負(fù)責(zé)到底的姿態(tài)。

對(duì)于用戶關(guān)心的“是否有天窗”的疑問，廣汽集團(tuán)埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍表示，這是埃安社區(qū)上介紹三方合作生態(tài)內(nèi)容出現(xiàn)的一張“天窗圖片”，是內(nèi)容審核的失誤，在上市發(fā)布三天后已發(fā)現(xiàn)并立刻修正，并對(duì)所有官方內(nèi)容完成自查，對(duì)此深表歉意。從上市當(dāng)天開始，在三方各種平臺(tái)的產(chǎn)品配置表上，也非常清晰地看到，沒有天窗配置。

事實(shí)上，埃安UT super前期做了詳細(xì)的用戶調(diào)研，以了解用戶對(duì)“國(guó)民好車”最真實(shí)的需求。埃安UT super已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)同級(jí)領(lǐng)先的功能配置，如500公里續(xù)航、華為云車機(jī)、倒車哨兵等，并提供了超高性價(jià)比。同時(shí)，埃安UT super還做到了“核心產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)領(lǐng)先，購(gòu)買價(jià)格和使用成本領(lǐng)先”。租電模式購(gòu)車價(jià)4.99萬元、電池月租399元，在業(yè)內(nèi)是鮮有。此外，對(duì)于三方前期服務(wù)銜接不足對(duì)用戶造成的不便，廣汽埃安宣布對(duì)在12月31日前下定購(gòu)買埃安UT super的用戶加碼贈(zèng)送價(jià)值2600元的“無憂服務(wù)包”。

對(duì)于租電版本，有的用戶擔(dān)心“399元家庭包設(shè)置3000公里基礎(chǔ)里程有時(shí)可能不夠用”。對(duì)此，時(shí)代電服副總裁鄧旭表示：3000公里的基礎(chǔ)里程是基于大量實(shí)際用車數(shù)據(jù)制定的，出發(fā)點(diǎn)就是想讓大多數(shù)家庭用戶“為真正用得上的里程付費(fèi)”，把用車成本實(shí)實(shí)在在降下來，不用為個(gè)性化或者偶發(fā)的需求多掏錢，讓租比買更劃算。關(guān)于更多的需求，除了未用完里程可次月結(jié)轉(zhuǎn)的政策外，三方也將于12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服務(wù)，進(jìn)一步豐富用戶出行場(chǎng)景的覆蓋范圍。

關(guān)于“只能在廣州、上海兩地開票”的問題，京東汽車營(yíng)銷負(fù)責(zé)人陸歡表示，在上海、廣州兩地開票，是三方為了讓更多用戶享受到政府補(bǔ)貼優(yōu)惠，共同努力的結(jié)果，并不影響各地上牌、保險(xiǎn)等。對(duì)于部分用戶希望開具其他地區(qū)發(fā)票的需求，目前三方已全力推進(jìn)，近期將新增更多城市，此外廣州補(bǔ)貼也將延續(xù)到明年1月底，以上具體信息均可查看商品詳情頁。

同時(shí)，為了讓用戶在選車、購(gòu)車、用車全流程都能獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，廣汽、寧德時(shí)代、京東三方在客服的服務(wù)體驗(yàn)上也會(huì)做進(jìn)一步的提升。目前，三方正在針對(duì)各類問題進(jìn)行多輪培訓(xùn)，提升客服體驗(yàn)，力求把用戶感受做到最好。

對(duì)于三方企業(yè)的態(tài)度，有的車主在現(xiàn)場(chǎng)表示“埃安UT super確實(shí)是一款好車，選擇埃安UT super就是看中其同級(jí)領(lǐng)先的產(chǎn)品功能配置，而且一臺(tái)車有三個(gè)大品牌來做服務(wù)，能獲得三倍保障。”有車主現(xiàn)場(chǎng)表示愿意成為“產(chǎn)品體驗(yàn)官”，要親自到工廠驗(yàn)證埃安UT super的生產(chǎn)及質(zhì)檢；也有車主表達(dá)要把埃安UT super推薦給身邊的家庭、朋友，讓更多人體驗(yàn)到國(guó)民好車。

活動(dòng)當(dāng)天下午，第1000輛埃安UT super還在北京完成了交付，實(shí)現(xiàn)交付開啟后首周超1000輛的突破，更展示出三方合作打造的汽車消費(fèi)新體驗(yàn)又邁出了新一步。

同時(shí)，為了尊重用戶的選擇，三方承諾對(duì)于自11月9號(hào)開始至23日支付定金5000元，在確認(rèn)定制完成前（確認(rèn)定制包含用戶需要逐一明確顏色、是否租電、發(fā)票提示、門店選擇等）的用戶，均可選擇退款；對(duì)于在11月24日（含）后選擇立即定制的用戶，在確認(rèn)定制后48小時(shí)內(nèi)均可選擇退款。

Part 02

三方共創(chuàng)汽車消費(fèi)新體驗(yàn)

縱觀此次事件引發(fā)了我們對(duì)國(guó)民好車的思考：產(chǎn)品本身是精品還不夠完美，后續(xù)體驗(yàn)同樣是產(chǎn)品的一部分，決定著產(chǎn)品的成敗。

面對(duì)用戶訴求，三方代表沒有選擇沉默或辯解，沒有互相推諉，而是聯(lián)手快速響應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)疏漏、解釋初衷、并宣布改進(jìn)方案。這種“有疑必應(yīng)、有問必答”的姿態(tài)，有效化解了信任危機(jī)，也為行業(yè)樹立了用戶溝通的新標(biāo)桿。

而埃安UT Super的“用戶面對(duì)面”模式，也體現(xiàn)了汽車消費(fèi)從“單向銷售”向“雙向共創(chuàng)”的轉(zhuǎn)變。在懇談會(huì)中，用戶不僅是反饋者，更成為產(chǎn)品優(yōu)化與服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參與方。企業(yè)通過傾聽真實(shí)聲音，不僅能夠及時(shí)修正誤解，更能持續(xù)完善產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)體系。這種開放協(xié)作的態(tài)度，讓用戶感受到尊重與重視，從而增強(qiáng)對(duì)品牌的情感認(rèn)同與長(zhǎng)期信任。

此外，廣汽、寧德時(shí)代、京東三方的協(xié)同響應(yīng)，也展現(xiàn)出生態(tài)化合作在提升用戶體驗(yàn)方面的獨(dú)特價(jià)值。作為各自領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，三方在技術(shù)、渠道與服務(wù)上的互補(bǔ)，為埃安UT Super提供了“三倍保障”的承諾。而在用戶服務(wù)層面，三方的聯(lián)合培訓(xùn)、流程銜接與共同優(yōu)化，進(jìn)一步強(qiáng)化了“一站式服務(wù)體驗(yàn)”的可能性，為新能源汽車的銷售與服務(wù)模式創(chuàng)新提供了新思路。

最后，事件中關(guān)于“退款自由”“服務(wù)包贈(zèng)送”等具體舉措，凸顯出企業(yè)愿意為用戶選擇權(quán)與滿意度提供實(shí)質(zhì)保障。這不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重，也反映了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，用戶體驗(yàn)已成為品牌可持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力。

總的來說，埃安UT Super此次“用戶全開麥”事件，不僅是解決具體問題的過程，更是一次成功的用戶關(guān)系建設(shè)與品牌價(jià)值傳遞。它表明，真正的“國(guó)民好車”不僅在于產(chǎn)品的高性價(jià)比，更在于企業(yè)是否愿意與用戶站在一起，傾聽、回應(yīng)并持續(xù)改進(jìn)。這種“聽勸”的智慧與“寵粉”的誠(chéng)意，或許正是埃安UT Super在激烈市場(chǎng)中贏得信賴、實(shí)現(xiàn)首周交付破千臺(tái)的關(guān)鍵所在。

相信隨著此類用戶共創(chuàng)模式的深化，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)將不僅在技術(shù)上引領(lǐng)創(chuàng)新，更在用戶服務(wù)與品牌建設(shè)上走出具有溫度與質(zhì)感的新路徑。

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