書寫“金融為民”生動實踐 中信銀行全力為客戶提供有溫度的服務

中信銀行深入踐行“金融為民”，持續提升一線服務質效，迭代升級運營“四特”業務服務流程（特殊時期、特殊客戶、特殊業務、特殊場景），制定專項服務流程指引，聚焦客戶具體訴求和時效要求，量身定制解決方案，在確保業務安全合規、把控風險實質的前提下，最大程度提升服務精準度和便捷度，為客戶提供安全、有溫度的金融服務。

敏捷響應高質效，上門服務解客憂

中信銀行對于客戶因行動不便等無法臨柜的場景，明確了客戶授權委托、上門核實客戶意愿等流程，為其提供“上門辦”的便捷金融服務。

某日，一位女士來到中信銀行長沙湘潭分行營業部，表示其父母年過八旬，已于一年前回到老家休養，但其手中持有多張10年前的舊存單未處理，現急需辦理結清支取。支行了解到部分存單為憑證件支取，同時客戶信息不完整、需本人臨柜完善。考慮到老人年事已高、行動不便，無法至網點臨柜辦理，支行立即啟用“四特”業務服務流程，約定上門服務時間，與其女兒一同前往老人家中。一行人清晨出發，輾轉鄉村小路，往返驅車、徒步總路程超6個小時。抵達老人家后，工作人員立即為兩位老人完成身份核驗、確認辦理意愿，簽署委托授權書，返程時已臨近網點關門時間，支行柜員提前做好業務準備、耐心等候，高效完成業務辦理，得到了客戶的高度認可和稱贊。

跨洋連線破難題，溫情服務暖人心

中信銀行對于客戶因出國等特殊情況無法臨柜、銀行無法上門核實的場景，明確了視頻核實客戶授權意愿等流程，為其提供“在線辦”的高效金融服務。

某日，李女士來到中信銀行石家莊豐收路支行，要代國外留學的女兒辦理到期大額定期存款結清業務，此時系統提示客戶信息不全、需本人臨柜完善，李女士表示女兒短期內無法回國，但該筆資金急需支取。支行工作人員耐心安撫客戶，立即啟用“四特”業務服務流程，與李女士確認需準備的業務資料，與客戶約定視頻核實時間。視頻核實當天，支行與李女士女兒進行身份核實、信息確認，填寫授權委托書，僅用不到半小時，就高效完成了業務辦理。李女士感激不已，對支行專業高效的服務贊不絕口，“你們考慮得太周到了，幫我們解決了難題，真是讓我們太感動了！”

特事特辦定方案，以客為先解難題

中信銀行對于客戶因意識不清醒、急需支付本人醫療費用的場景，明確了雙人上門與醫院核實、確認監護關系等流程，在確保客戶資金安全的前提下，為客戶緊急提供“救命錢”。

中信銀行天津和平支行接到一通緊急求助電話，客戶朱女士因突發腦溢血住進ICU，陷入無意識狀態，身邊僅有從臺灣趕來的妹妹陪護，遠在國外的兒子無法及時趕回。此時醫院催繳大額醫療費，朱女士的銀行卡是唯一資金來源，家人均不知曉密碼，焦急之下聯系中信銀行尋求幫助。接到客戶訴求后，支行立即啟動“四特”業務服務流程，會計經理協同客戶經理第一時間趕往醫院，兩人在病房外與朱女士妹妹溝通，仔細核對病歷資料、醫院繳費通知及親屬關系證明，同時通過視頻連線與朱女士兒子核實確認。在確認朱女士無意識、資金用途為緊急醫療費用支付后，分支協同完成快速審核，將醫療費用匯至醫院指定賬戶，解了家屬的燃眉之急，朱女士的妹妹和兒子通過視頻向銀行表達誠摯感謝。

中信銀行表示，將一以貫之堅守金融工作的政治性、人民性，用實際行動展現國有金融企業的使命擔當，堅持“以客戶為中心”，敏捷響應客戶訴求，定方案、優體驗、解難題，全力提供便捷、高效、貼心的金融服務。