尿不濕入鍋再掀波瀾，海底撈因何一年三起“尿事”

數據周期：2025.12.28-2026.1.10

數據來源：人民眾云

尿不濕入鍋再掀波瀾

海底撈因何一年三起“尿事”

【案例概述】

2026年1月8日，一則“幼童將尿不濕扔進海底撈火鍋”的視頻在網絡平臺，引發輿論熱議。

據悉，該事件實際發生于2025年12月31日，在江蘇徐州云龍萬達廣場海底撈門店，一桌顧客中的兩歲兒童將尿不濕扔至該桌用餐鍋具內。事后，涉事兒童家長將視頻傳到社交網絡，并稱拍攝視頻只是想記錄父親給孩子換尿不濕的“溫馨時刻”。

相關話題媒體報道截圖

對此，海底撈官方客服回應表示，涉事門店已報警處理，且鍋具均已經處理。關于處理結果，海底撈官方客服表示，以警方的處理結果為準。

面對媒體采訪，涉事門店的負責人與海底撈官方客服的回應大體一致。針對海底撈后續是否會提起賠償等問題，這位負責人告知暫時還沒有接到相關通知，目前門店仍在正常營業中，生意沒有受到影響。

【輿論透視】

? 多起同類事件疊加形成共振，引發輿論多維探討

巧合的是，當日，《人民法院報》剛刊登了此前海底撈“小便門”事件當事人的致歉聲明，承諾“吸取深刻教訓”。兩起事件疊加形成輿情共振，讓海底撈再次陷入輿論漩渦。

媒體紛紛跟進報道，不僅梳理了此次“尿不濕事件”的細節，還回溯了2025年2月上海“小便門”、2025年10月哈爾濱“紙碗接尿”兩起同類型事件，將“不到一年的時間里，海底撈已經出現了三次‘尿事’”作為另一議題被放大，令公眾情緒從對監護人責任的缺失，延伸到餐飲企業食品安全監管能力不足、公共文明治理缺位等方面的討論。

海底撈“小便門”事件當事人致歉聲明截圖

其一，監護人責任缺失成眾矢之的。視頻顯示，幼童扔尿不濕時家長未及時制止，且由家長拍攝發布視頻，這一細節引發網友強烈不滿。揚子晚報網表示，涉事門店配備了設施齊全的母嬰室，步行幾十秒即可到達，家長卻選擇在餐桌旁更換尿布。

對此，多數觀點認為，家長未盡到監護人必須履行的監護職責，漠視公共衛生與他人用餐權益。央廣網、中新網等多家媒體發文指出，涉事兒童家長可能面臨民事賠償、行政處罰、社會與道德責任三個層面的后果。一個健康的消費環境，需要經營者提供安全、衛生的服務，同樣需要消費者展現基本的文明素養和對他人物權的尊重。

其二，餐飲企業食品安全監管能力受質疑。盡管輿論爭議多源于開放環境下的顧客行為，且并未觸及后廚紅線。加之，海底撈采取了銷毀污染鍋具、主動報警等措施。但反復出現的同類型事件讓公眾不禁發問，海底撈是否存在因考核變化、經營壓力等原因，造成員工人數不足、服務質量下降、現場管理缺位等問題。

如，《重慶日報》發文表示，2025年下半年以來，關于海底撈“服務降級”的吐槽明顯增多。2025年上半年，海底撈營收同比下降3.7%，歸母凈利潤下滑13.7%。雖然財報顯示“員工成本占比”在優化，但也意味著單店的服務人手變少了。

其三，公共文明治理與懲戒力度議題升溫。隨著事件發酵，“加大不文明行為懲戒力度”的呼聲有所增多。

部分輿論認為，此前“小便門”220萬元賠償的判決具有警示意義，但此次事件再次證明，僅靠個案懲戒不足以形成有效約束，亟需完善相關法規、強化監管執法，避免類似事件反復發生。

? 企業應平衡服務與底線，防控食安監管風險

海底撈此次輿情回應整體展現了成熟的輿情處置節奏，在食品安全問題上堅守底線的明確姿態。

在事件爆發初期，海底撈官方客服與涉事門店負責人統一口徑，在輿情回應中精準鎖定“事件時間（2025年12月31日）、地點（徐州云龍萬達廣場店）、核心措施（廢棄涉事鍋具、第一時間報警）”三大關鍵信息，清晰傳遞了事件的真實情況和處置進展，有助于快速在輿論場中建立事件的基本事實，向公眾傳遞出“已介入、已處理”的信號，在一定程度上起到了輿情降溫的作用。

海底撈官方客服回復“尿不濕被扔鍋內”事件截圖

但海底撈的輿情回應存在短板，核心問題集中在信息披露不充分的問題。

首先，海底撈提及“已報警”，但未向公眾說明警方后續對涉事孩子監護人的處理情況，使得公眾難以評估事件的責任認定與社會后果，也會引發對企業是否真正推動問題解決、或僅止于形式化報案的質疑。

在類似的事件中，公眾期待看到從個人責任到企業責任的全鏈條交代，而非企業端的單方面行動宣告。

其次，盡管海底撈回應“已廢棄涉事鍋具”，但未說明處理的關鍵時間節點與判斷依據，究竟是員工在現場第一時間發現并立即隔離廢棄，還是在網絡視頻流傳后追溯處理？若是后者，企業如何精準定位涉事鍋具？

這些細節的缺失，使得“廢棄鍋具”這一舉措的嚴謹性和有效性大打折扣，公眾對就餐安全的焦慮并未因一句結論性陳述而得到緩解。

? 品牌修復聚焦“主動化、場景化”，強化輿論正面認知

餐飲企業不應止步于對個案問題的依法依規處置，更需通過體系化、可持續的舉措，系統解構公眾心中既有的負面標簽，重塑企業在食品安全與公共秩序維護方面的公信力。

這意味著企業須將危機事件轉化為推動管理升級與服務顯性化的契機，主動向公眾傳遞整改誠意與行動力，逐步重建信任關系。

為緩解公眾的敏感與疑慮，企業可著力推動服務舉措的“可視化”與“可感知化”。如在門店可增設母嬰服務專員并明確其職責，包括引導使用母嬰室、臨時看護協助等；同時，在店內顯眼位置設置統一的文明就餐引導標識，清晰展示母嬰室方位、兒童友好服務項目等內容，將“維護公共就餐環境”的品牌承諾轉化為具體、可監督的服務行動，增強公眾的實地感知與情感認同。

此外，企業應跳出單一品牌的輿情應對思維，主動塑造“行業引領者”角色，積極參與或發起關乎食品安全、消費體驗提升的行業倡議與標準共建，逐步轉移公眾注意力，將品牌敘事從“負面事件當事人”轉向“行業進步推動者”，從而淡化事件帶來的刻板印象，積累長期品牌聲譽資產。

輿情管理并非僅著眼于短期風波的平息，更應著眼于企業長期可信形象的構建。通過持續傳遞負責任、有溫度、敢擔當的品牌行為，企業能夠在公眾心中逐步形成新的認知錨點，將過往危機轉化為品牌升級與公眾溝通深化的轉折點。

來源：人民網輿情數據中心