從中原消金被投訴事件看：如何構建負責任的AI催收體系？

在黑貓投訴平臺上搜索中原消費金融，可以看見投訴量累計已超過1.7萬余條，用戶投訴反映的主要問題為短信騷擾、AI語音電話轟炸等催收行為，部分涉及聯系第三方聯系人。

從中，我們可以看到一個重要的問題被暴露了出來，那就是消金公司為提升效率與合規性而引入的AI技術，為何卻在實踐中走偏了，屢屢走向其初衷的反面？

PART 01

技術初衷和現實偏差

在技術層面，AI語音系統可以通過預設的合規話術庫和情緒識別模塊，自動過濾帶有侮辱性和威脅性的語言，避免因人工催收人員因情緒波動或者素質參差導致的違規行為。

同時，AI語音系統的外呼效率相比于人工可以提升數倍，在各大消金企業不斷加碼線上貸款的背景下，線上貸款“重效率、輕審核”的風控模式，直接給貸后埋下高風險的種子。而線上貸款呈現的“小額分散”，也給企業的貸后管理帶來巨大的成本。

在多種因素的影響下，驅使消金機構不得不尋求AI等高效率的催收手段。理論上，AI催收不帶情緒、不越權限、不擅自變通話術等特點，反而比部分人工催收更加“守規則”，本應該成為消金企業貸后催收的“合規防火墻”。

然而，如果企業在使用AI催收時，若未嚴格限制撥打對象、頻次，以及對相關的用戶信息設權限，那么AI系統的高效則有可能滑向“暴力催收”。

就比如去年“315”曝光中，部分機構利用AI語音機器人配合虛擬號碼，對借款人及其通訊錄中的聯系人進行24小時的輪番電話轟炸就是典型案例。

而在2025-2026年間，黑貓投訴、消費保等平臺上涉及消金公司的多起投訴中，明顯反映了即便這些與消金公司合作的催收機構使用的是“正規”AI系統，但如果使用過程中未對撥打對象做嚴格白名單限制，比如未限制撥打緊急聯系人、同事等非債務人，或者未設置單日呼叫上限，那就極易構成違法。

總結來說，AI本身并無惡意，用好了的確能提升效率。但是，如果系統設計者或者使用者忽視了法律的邊界和紅線，那么這種高效工具的理念就有可能淪為騷擾工具。

實際上，行業內的多數消金公司在引入AI輔助催收的同時，也重點保留了“人工復核+敏感名單過濾”的機制，可見企業并沒有將催收工作完全交于AI。根據2024年中國互聯網金融協會發布的《消費金童行業催收自律倡議》，招聯消金、馬上消金、中銀消金等17家機構就明確承諾：AI僅用于早期輕度逾期M1階段的提醒和協商，一旦進入M2階段或者用戶提出異議，則會馬上安排人工處理。

由此可見，領先消金機構早已經意識到AI不是代替人工，而是“前置篩選+風險預警”的工具，貸后催收工作的決策權仍需要由具備法律判斷力的人工把控。但消金企業有這樣的合規意識，不代表第三方催收機構也會重視，所以企業在與第三方機構的合作中，還需要進一步加強催收業務的管理，避免貸后服務和管理在層層傳導中被稀釋。

PART 02

催收不能“外包即免責”

按照國家市場監督管理總局和國家標準化管理委員會聯合發布的《互聯網金融個人網絡消費信貸貸后催收風險指引》公布的標準，明確劃定了金融機構在委外催收中的法律邊界，三大核心要求為：金融機構對合作催收機構負管理責任、不得向無關第三人透露債務信息、需建立有效投訴處理與回溯機制。

自從2025年開始，國家金融監督管理總局及其地方派出機構明顯強化了對消費金融、小貸公司等放貸企業的“穿透式管理”，特別關注委外催收鏈條的監管。

具體體現在哪呢？首先是檢查方式升級，監管部門不再僅查看合同或者制度文本，而是直接調取催收系統日志、AI外呼記錄、投訴工單處理軌跡等底層數據。

其次是在問責對象方面也越來越明確，監管部門已經形成了“誰放貸、誰負責”的共識。在貸后催收過程中，即使催收由第三方進行，但是消金企業仍需要對催收話術合規性、撥打頻率、對象范圍等全鏈條負責。

根據國家金融監督管理總局重慶監管局行政處罰信息公開表顯示，在2025年3月28日，螞蟻消金就因貸后管理不到位、委托催收管理不到位等多項問題被罰140萬元。由此可見，監管部門已經實行的處罰方式并未追究催收公司，而是直接處罰出資方，強調“主體責任”。

此外，中國互聯網金融協會在2025年6月份上線的“催收行為監測平臺”，也要求會員機構按月報送出外包催收和合作方的名單，以及投訴量、整改情況等數據監測風險。

舉例，如果某個與任何消金公司有催收合作的第三方機構，一旦出現投訴率異常上升，那么協會便會向消金企業發出風險提示函，必要時建議終止與該催收機構的合作。而且，這一平臺還與金融監管系統對接，目前已經成為行業風險預警的重要工具。

對于整個行業來說，相關的監管目前已經從“事后處罰”轉向“事前預防+過程監控”為重點。在這種情況下，各個消金企業若想規避風險，就必須將合規要求徹底嵌入外包合同、系統接口、績效考核等每個環節。如果只想靠著那一紙外包協議，顯然無法“免責”，而是需要從催收的源頭解決問題。

PART 03

合規必然是前提

中原消金被用戶投訴的催收事件，實則并非個案，而是行業內各大消金公司在貸后管理上長期面臨的問題。

同時，這也反映出部分機構在快速推進數字優化催收時，在對合作方審查和系統權限等方面的管理仍存在很大的優化空間，重點需要在AI催收系統設置之初就嵌入合規邏輯。

接下來，消金企業應該著重強化催收系統“白名單”機制、禁止自動撥打非貸款人預留號碼。因為撥打非預留號碼既無合同依據，業務用戶的授權，這是屬于典型的違法處理個人信息行為。

同時，企業還可以增設用戶“催收偏好設置”選項，比如僅接受短信提醒等等。這樣做，不僅是尊重用戶隱私權和人格尊嚴的體現，而且這種“用戶賦權”的模式，也能降低合規風險并提升用戶體驗感。畢竟，對于任何貸款機構來說，一個在催收時能愿意溝通的貸款人，相比于一個被催收騷擾到拉黑所有來電的貸款人，相信前者更可能達成還款協議。

另外，貸款機構也需要定期對第三方合作方的行為日志進行審計，將催收工作外包絕不等于放手。只有從“簽完委托合同就不管”轉向“持續對第三方的工作監控和動態管理”，這才是真正的主體責任落實，將合規置于所有工作的前提之上。

總而言之，技術是提升效率的工具，但合規才是底線，更是所有消金企業在智能化轉型中必須守住的紅線。

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