周生生足金飾品不純風(fēng)波，四天三份聲明三份報告，危機公關(guān)復(fù)盤

大家好，我是想要搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

近期，黃金珠寶品牌周生生深陷足金飾品不純風(fēng)波。2月2日，有用戶向央廣網(wǎng)反映，她新購買的周生生足金福袋掛墜經(jīng)送檢后，顯示不同點位的金含量數(shù)據(jù)存在差異，質(zhì)疑產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

2月3日-5日，周生生連續(xù)發(fā)布了三份公關(guān)聲明來回應(yīng)此事。與此同時，在市監(jiān)局的組織調(diào)解下，該產(chǎn)品被送往有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)檢測，結(jié)果顯示為足金，消費者表示無異議。最終，事件完美落幕。

現(xiàn)在回顧來看，這起危機公關(guān)事件的負(fù)面影響力并不算大，性質(zhì)也不算特殊，屬于檢測方法不同的爭議，此前美妝品牌韓束也遭遇過類似情況。

但菜雞公關(guān)依然想分享的原因是，周生生的公關(guān)應(yīng)對是非常標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和系統(tǒng)化的，也很值得大家學(xué)習(xí)。

【一、事件時間線】

2月2日，央廣網(wǎng)報道，某用戶新購買的周生生足金掛墜被檢測出含鐵銀鈀；

2月3日11:08，周生生發(fā)布第一份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：已關(guān)注，正在處理；

2月3日20:45，周生生發(fā)布第二份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：歷史報告和最新報告均顯示為足金飾品；

歷史報告引用的是當(dāng)時出廠批次的檢測報告；

最新報告引用的是同批次同款福袋2月3日最新送檢報告；

2月5日，周生生發(fā)布第三份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：該用戶所購買掛墜檢測結(jié)果為足金。

【二、菜雞公關(guān)簡評】

周生生此次事件處理的優(yōu)秀地方在于，在被媒體報道后，周生生用四天時間就結(jié)束了此事，讓話題不再擴散，消費者也沒有提出更多質(zhì)疑。

而這四天時間內(nèi)，我們能看到周生生做的事情有：三份聲明和三份報告。

第一份聲明，告訴大眾我們關(guān)注到了此事，并且正在處理，安撫了大眾情緒；

第二份聲明，分享了兩份報告，一份是該產(chǎn)品的歷史檢測報告；一份是同批次產(chǎn)品的最新檢測報告；

第三份聲明，分享了第三份報告，該產(chǎn)品的最新檢測報告。

三份報告均顯示為足金，更關(guān)鍵的一點是，三份聲明和報告的時間間隔非常短，基本是相隔一天甚至半天，沒有留給公眾質(zhì)疑和流言擴散的時間。而對于危機公關(guān)來說，搶時間是非常重要的。

此外，我們看不到的點有：消費者為什么沒有繼續(xù)質(zhì)疑？消費者檢測渠道為什么會得出不同結(jié)論？消費者是帶有惡意還是確實不了解？……

這些內(nèi)容在聲明里都沒有被提到，但如果參考類似案例，比如韓束的話，我們應(yīng)該能夠看到許多可以借題發(fā)揮的點，無論是媒體、消費者、還是行業(yè)自媒體，但他們最后都不再談?wù)摯耸隆?/p>

這也是最核心的一點，因為危機公關(guān)頻發(fā)，“報告”和“專家”一詞一樣，能夠提供給大眾的信任度也越來越低了，但周生生此次事件的結(jié)果是，消費者對此無異議，央廣網(wǎng)也沒有再繼續(xù)跟進(jìn)此事。

以上純屬菜雞公關(guān)非常不成熟的看法，歡迎理性討論。如果你也想為公關(guān)聲明欄目做貢獻(xiàn)，留下事件關(guān)鍵詞即可。