女子點外賣點到僵尸店騎手被罰款

廣東佛山一女子近日點外賣時意外下單到一家早已關停的“僵尸店鋪”，騎手因無法取餐反被平臺罰款10元，這一離奇事件引發公眾對外賣平臺管理漏洞的集中聲討。

消費者遭遇“僵尸店鋪”：2026年2月8日，廣東佛山呂女士通過外賣平臺點餐，下單后才發現商家實際關停超過一年。騎手到店后無法取餐，聯系商家時被告知“需消費者自行取消訂單”。

騎手被轉嫁責任：當呂女士按流程申請退款并說明原因后，平臺系統仍判定騎手“超時未送達”，自動扣除其10元配送費。呂女士與騎手均表示不解，認為責任應由平臺承擔。

暴露的平臺管理問題

1. 僵尸店鋪長期未清理

商家關停后，平臺未及時下架或更新店鋪狀態，導致失效店鋪持續在線接單。此類“僵尸店鋪”不僅浪費騎手運力，更損害消費者體驗，暴露出平臺對商戶資質的動態審核缺失。多起類似案例顯示，“幽靈外賣”（無實體店、證照造假的黑作坊）也因平臺審核松懈大量存在，存在食品安全隱患。

2. 責任判定機制僵化

系統僅依據“訂單未送達”的結果自動處罰騎手，完全忽略商家關停的客觀事實。

騎手申訴渠道低效：被罰款后需通過繁瑣流程申訴，最終仍可能被迫承擔平臺管理失職的成本。有數據顯示，騎手每單配送費約5-10元，被罰10元需多跑1-2單彌補損失，但經濟補償無法解決責任歸屬不公的核心矛盾。

3. 矛盾轉移至弱勢方

事件中，平臺將自身審核漏洞導致的損失轉嫁給消費者（需主動取消訂單）和騎手（被罰款），被輿論批評為“三頭坑”。消費者呂女士直言：“別讓騎手和消費者為平臺管理買單！”

公眾質疑與行業反思

輿論焦點：

算法規則缺陷：平臺系統過度依賴自動化判定，缺乏人工干預和特殊情況豁免機制。

權責不對等：平臺作為規則制定者，既未清理僵尸店鋪，又將風險轉嫁給配送鏈最末端的騎手。網友吐槽：“資本家只管賺錢，風險讓消費者、騎手和商家扛”。

行業通病：

外賣行業長期存在“重效率、輕治理”傾向，商戶準入與動態清退機制形同虛設。

同類問題頻發：消費者反映快遞行業也存在平臺推諉責任現象（如快遞滯留總站不派送，投訴后責任被轉嫁給末端網點）。

改進呼吁與建議

平臺層面：

① 建立店鋪狀態動態核驗機制，定期清理關停商戶；

② 優化責任判定算法，對非騎手過錯的訂單取消設置免責條款；

③ 開通異常訂單快速申訴通道，避免騎手因系統漏洞受罰。

監管層面：

① 壓實平臺主體責任，強制要求及時更新商戶經營信息；

② 規范“幽靈外賣”審核標準，對證照造假商家加大處罰力度。

消費者提示：

點餐前可核查商家證照信息、開業時間及用戶評價真實性，警惕新店高評分但無實體照片的店鋪。