多家銀行披露2025年金融消費者投訴報告 核心業務與催收成投訴重災區

出品|圓維度

近日，多家銀行陸續披露2025年金融消費者投訴情況報告，數據顯示，借記卡、信用卡、貸款等核心業務領域始終是投訴集中度較高的環節，而債務催收則成為銀行投訴中的重災區。隨著"大消保"格局加速構建，消費者維權意識不斷提升，金融消費者投訴呈現新特點。

核心業務投訴高企，催收問題凸顯

根據多家國有銀行發布的2025年金融消費者投訴報告，借記卡、信用卡、貸款三大業務領域投訴占比持續走高。其中，一國有行2025年度報告顯示，借記卡業務投訴占比達33.6%，信用卡業務投訴占比29.1%，貸款業務投訴占比14.3%，三類業務投訴共占全部投訴的77.1%。

值得注意的是，債務催收投訴占比顯著上升。數據顯示，"債務催收"投訴占比較2024年的0.8%上升了2.3個百分點，達到3.1%。這一變化在多家銀行報告中得到印證，如中國銀行相關報告顯示，債務催收投訴占比從2024年的0.8%升至2025年的3.1%。

"信用卡投訴是近年來銀行業普遍面臨的突出問題，"某國有大行消保部門負責人表示，"隨著消費者金融素養提升，對服務質效的期待更高，維權意識也更強。"

與大型銀行不同，農商行的投訴熱點相對分散，投訴類型更具多樣性。據南都灣財社記者統計，貴陽農商銀行2025年涉及貸款和借記卡賬戶管理的投訴占比最高，分別為40.79%和13.16%；同時，涉及自營理財的投訴占比為11.84%，排在第三位。

廣東遂溪農商銀行的投訴內容同樣較為分散，前三名分別是存款業務（占比36.46%）、貸款業務（占比35.42%）和網點服務（占比25%）。清新農商銀行去年投訴業務類型前三分別為儲蓄業務、借記卡賬戶管理，以及消費貸款和住房貸款。

消費者維權意識提升，投訴"風向"變化

在諸多投訴類型中，信用卡、貸款等業務是消費者投訴的傳統"熱區"。而理財、催收、個人金融信息投訴占比同樣處于提升態勢，恰恰折射出"大消保"格局下的金融教育變化，消費者不僅關注收益率，也更清楚自己的權益邊界，對服務質效的期待更高、維權意識也更強。

中國消費者協會發布的《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2025年金融服務類投訴從上年的6778件增長至14791件，增幅達118%，比重從2024年的0.38增長至0.73。報告特別指出，非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相"高利貸"問題集中。

2025年9月，國家金融監督管理總局修訂發布《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》，將金融租賃公司、養老保險公司等納入評價范圍，評價要素調整為體制機制、適當性管理、營銷行為管理、糾紛化解、金融教育、消費者服務、個人信息保護七項要素。

隨著"大消保"格局加速構建，金融消費者投訴的"風向"已從單純關注業務辦理向關注服務質效、權益保障轉變。

專家建議，金融機構應進一步規范信息披露和產品宣傳行為，確保貸款產品的利率水平、收費結構、風險提示清晰、直觀、易懂，真正讓消費者"看得清、算得明、做得出判斷"。

隨著 3?15 國際消費者權益日臨近，金融消費者權益保護已成為銀行業合規經營的核心議題。從各家銀行披露的報告來看，目前多數銀行已將投訴管理作為優化服務、完善產品體系的重要抓手，持續推進投訴溯源整改，推動糾紛多元化解，逐步將投訴管理從事后處理向事前主動管理轉型。

有業內人士表示，當前銀行業正處于零售業務轉型與風險防控的雙重周期，一方面需針對信用卡、貸款等核心業務的投訴痛點優化產品設計與業務流程，另一方面需進一步規范催收等外包環節的合規管理，強化消費者個人信息保護，同時地方中小銀行需結合下沉客群的特征，完善線下服務體系與全流程消保機制，從源頭降低投訴風險，切實保障金融消費者合法權益。

（數據來源：中國消費者協會、國家金融監督管理總局、多家銀行2025年金融消費者投訴報告）