以專業(yè)、溫馨服務提升臺胞臺企體驗，中國人壽為兩岸融合發(fā)展注入金融暖流

為貫徹落實《中共中央 國務院關(guān)于支持福建探索海峽兩岸融合發(fā)展新路 建設兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的意見》有關(guān)精神，加大銀行業(yè)保險業(yè)支持海峽兩岸融合發(fā)展力度，金融監(jiān)管總局于去年8月份印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)支持福建建設兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的若干措施》（以下簡稱《措施》）。

《措施》從銀行業(yè)保險業(yè)支持福建發(fā)揮對臺前沿區(qū)域優(yōu)勢的角度，在推進兩岸銀行業(yè)保險業(yè)融合發(fā)展、深化閩臺金融業(yè)務合作，提升對臺金融服務質(zhì)效、促進閩臺經(jīng)貿(mào)人員往來，優(yōu)化臺胞金融服務體驗、便利臺胞在閩生活，全面加強金融監(jiān)管、有效防范化解金融風險等四方面共提出16條政策措施，對支持兩岸融合發(fā)展示范區(qū)建設、促進兩岸經(jīng)貿(mào)融合具有積極作用。

在國家推進兩岸融合發(fā)展、福建全力建設兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的時代背景下，作為兩岸融合發(fā)展的前沿陣地，廈門市正以全方位的便利服務架起兩岸同胞的“連心橋”。在金融服務領(lǐng)域，國內(nèi)壽險行業(yè)頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在廈機構(gòu)立足臺胞臺企需求，以標準化建設夯實服務根基，以專業(yè)化團隊提升服務質(zhì)效，以精準化方案提供周全保障，以全流程舉措優(yōu)化服務體驗，將“服務便利化、待遇同等化”的要求轉(zhuǎn)化為看得見、摸得著的服務成果，為兩岸融合發(fā)展注入金融暖流。

圖：臺胞臺企服務專柜

對臺服務邁入規(guī)范化、精細化新階段

隨著兩岸融合發(fā)展示范區(qū)建設進一步深入開展，中央、地方與金融監(jiān)管層面協(xié)同發(fā)力，政策體系日益完善，對金融服務提出了更高、更具體的期望與要求。其中，國家金融監(jiān)督管理總局在《舉措》中提出，“支持福建的保險機構(gòu)探索開發(fā)保險責任覆蓋兩岸的更多保險創(chuàng)新產(chǎn)品”，并“持續(xù)優(yōu)化對臺金融服務”，推進“產(chǎn)品特色化、服務便利化、待遇同等化”，廈門金融監(jiān)管局推動轄內(nèi)機構(gòu)將原則性要求轉(zhuǎn)化為具體服務標準。這些都為中國人壽的對臺服務創(chuàng)新指明了清晰路徑。

將標準先行、培訓賦能作為做好對臺服務的核心抓手。中國人壽廈門市分公司深入落實《重點機構(gòu)臺胞臺企保險服務標準》，結(jié)合廈門臺胞臺企分布特點與需求差異，制定了涵蓋契約、保全、理賠等全環(huán)節(jié)的細化服務標準，明確網(wǎng)點管理要求并配套獎懲機制，確保服務落地不走樣。在此基礎(chǔ)上，該公司將服務標準覆蓋范圍從重點機構(gòu)拓展至全轄網(wǎng)點。2024年7月，其轄下管理的文灶客戶服務中心正式掛牌“服務臺胞臺企重點保險機構(gòu)”，標志著該公司對臺服務管理機制邁入規(guī)范化、精細化新階段。此后，該公司在加強制度化、專業(yè)化管理上持續(xù)發(fā)力，為承接和落實2025年一系列新政策搭建了良好平臺。

專業(yè)精細服務的落地，離不開高素質(zhì)的服務團隊。中國人壽廈門市分公司著力培養(yǎng)“懂政策、精業(yè)務、通鄉(xiāng)音、有情懷”的服務隊伍，建立健全常態(tài)化涉臺業(yè)務培訓機制，定期組織服務人員系統(tǒng)學習涉臺險種特點、政策法規(guī)、業(yè)務辦理要點，更增設臺灣歷史文化專項培訓，讓服務人員既懂業(yè)務更懂臺胞。同時，搭建嚴格的服務質(zhì)量監(jiān)督與反饋體系，實時監(jiān)測服務態(tài)度、業(yè)務辦理準確性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精準收集臺胞意見并快速整改，持續(xù)打磨服務細節(jié)，形成“服務-反饋-優(yōu)化”閉環(huán)，以專業(yè)素養(yǎng)、貼心暖心回應臺胞臺企多元化需求。

此外，服務人員還特別注重臺胞臺企消費者權(quán)益保護，通過不同場景、多樣方式，向他們普及大陸的法律法規(guī)和金融政策，幫助他們跨越“金融信息差”。

“安心留廈+返鄉(xiāng)福”暖心守護臺胞臺企

持續(xù)豐富多元化保險保障供給，切實服務好在廈工作與生活的臺灣同胞，特別推出“安心留廈”系列掌上保險保障方案，旨在通過貼心周全的保障計劃，讓臺胞們能夠更加安心地在此扎根發(fā)展、安居樂業(yè)。該保障方案不僅涵蓋了傳統(tǒng)的人身意外傷害與醫(yī)療費用補償?shù)群诵谋Ｕ希谌肓藰O具廈門本地特色的交通意外保障責任，將快速公交（BRT）及輪渡、游艇等水上公共交通納入保障范圍，精準對接了臺胞在廈的實際出行場景，體現(xiàn)了保險服務與地方生活深度融合的精細化設計理念。

與此同時，中國人壽積極響應并促進兩岸旅游文化交流的深化發(fā)展，推出了專為臺胞赴大陸旅游設計的“返鄉(xiāng)福”系列旅游保險保障方案。該保障方案充分考慮到臺胞旅客的投保便利性需求，僅需憑借有效的臺灣居民來往大陸通行證即可輕松完成投保。

“安心留廈”不只是名稱或口號。在廈門這座充滿溫情的城市，中國人壽以實際行動守護臺胞臺企，讓他們更安心地生活工作。一個根據(jù)真實理賠案例改編的短視頻《民心所向，歡迎回家》便是最佳詮釋：彭先生是一位在廈門辛勤經(jīng)營小企業(yè)的臺胞，在一次貨物搬運中不慎受傷。在其最需要幫助的時刻，中國人壽第一時間主動聯(lián)系、上門探訪，深入了解傷情與困境。工作人員不僅高效、專業(yè)地協(xié)助彭先生完成了理賠申請，更主動延伸服務鏈條，化身“政策解讀員”與“代辦助手”，耐心為其梳理相關(guān)政策流程，并基于彭先生的正式委托，代為辦理相關(guān)事宜。這種貼心的“主動服務”意識，深植于服務中的“兩岸一家親”情懷，通過細致入微的幫助，讓臺胞在廈門感受到了家一般的溫暖。

綠色通道打造臺胞“家”式服務體驗

以標準、溫暖的服務為基礎(chǔ)，進一步推出全流程貼心服務舉措，讓臺胞臺企辦事更便捷、更舒心。

中國人壽廈門市分公司在各網(wǎng)點設立的臺胞臺企服務窗口，實現(xiàn)“只進一扇門”“最多跑一次”的便捷服務目標：為方便臺胞臨柜辦理業(yè)務，配備閩南語服務團隊，以鄉(xiāng)音消除溝通壁壘，讓臺胞表達需求更順暢、服務體驗更舒暢；針對契約、保全、理賠等服務環(huán)節(jié)所需材料，精心制作了繁體字版本的服務指南，以便臺胞能夠更清晰、直觀地了解保險產(chǎn)品信息、辦理流程等關(guān)鍵內(nèi)容，有效避免理解差異。

該公司更打造臺胞專享綠色通道：臺胞臨柜辦理業(yè)務，可憑臺胞證等有效證件得到優(yōu)先接待；針對因客觀原因不便臨柜的臺胞臺企客戶，組建專門團隊提供上門服務，切實解決辦事難題。

為更好地落實快賠服務“快捷、溫暖”的服務宗旨，中國人壽廈門市分公司優(yōu)化理賠流程，初審即可通過證件類型鑒別臺胞理賠件，第一時間按快賠要求審核賠付，還建立服務通道為投保客戶提供咨詢及上門收件服務。臺胞楊女士的經(jīng)歷便是生動例證。她在廈門工作期間由單位為其投保員工商業(yè)保險，2025年9月13日在廈門就診，9月25日通過中國人壽壽險APP線上提交理賠申請，中國人壽廈門市分公司當日收到該理賠資料后優(yōu)先審核并精準理算，數(shù)小時后便將賠款支付至其賬戶，讓楊女士切實感受到高效暖心的理賠服務。

助力廈門建設“臺胞臺企登陸第一家園”

“中國人壽的服務不僅優(yōu)質(zhì)高效，還做到了我們心坎上，解決了我的燃眉之急。”臺灣的陳先生在大陸創(chuàng)業(yè)開公司，因急需資金周轉(zhuǎn)，確需辦理一份保單退保業(yè)務，但因病行走不便，無法親自到網(wǎng)點辦理。中國人壽廈門市分公司了解情況后，迅速派出服務人員到陳先生住處受理退保事宜。20多萬元退保金及時到賬，幫助陳先生緩解了資金難題。

楊女士、彭先生及陳先生的案例，是中國人壽廈門市分公司眾多屢受好評的服務案例中的一部分。這些事例，體現(xiàn)了保險服務已超越單純的風險補償功能，成為連接兩岸同胞情感的紐帶與促進臺企穩(wěn)健經(jīng)營的“穩(wěn)定器”。通過一系列實踐，該公司的對臺服務模式結(jié)出務實成果，切實有效地助力廈門作為“臺胞臺企登陸第一家園”的便利化建設。

服務覆蓋面持續(xù)擴大。2025年，中國人壽廈門市分公司累計為臺企提供保障金額超240億元，為數(shù)百名臺胞累計提供保障金額30.48億元。

服務效率顯著提升。快賠機制高效運行，全年多次實現(xiàn)理賠“當日結(jié)”。客戶服務熱線閩南語專線咨詢量穩(wěn)步增長。2025年，中國人壽廈門市分公司累計向臺胞臺企賠付金額達834.2萬元。

示范效應逐步增強。中國人壽的對臺服務實踐，成為貫徹落實中央決策部署、落實金融監(jiān)管要求和助力打造“臺胞臺企登陸第一家園”的微觀縮影。其中標準化服務流程、專業(yè)化服務能力建設的舉措，為行業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗，成為廈門優(yōu)化涉臺營商環(huán)境、建設廈金“同城生活圈”的生動注腳。

未來，中國人壽將繼續(xù)提高站位、完善機制建設、堅持需求導向，持續(xù)優(yōu)化服務細節(jié)、提升服務質(zhì)量，堅守“服務有溫度、工作有態(tài)度、質(zhì)量有高度、對話有深度”的服務原則，深入貫徹落實兩岸融合發(fā)展相關(guān)部署，以更堅實的金融保障架起兩岸交流“連心橋”，為建設兩岸融合發(fā)展示范區(qū)貢獻更多力量。