小紅書 盒馬 閑魚 淘寶 有贊等入選2025零售電商女性投訴十大典型投訴案例

當前，女性消費正從追求品牌轉向關注自我提升與情緒價值，“內核穩(wěn)定”“國貨高端化”與“場景細分化”成為顯著趨勢。在“3.8”消費熱潮與“3.15”權益保護的雙重審視下，女性在網(wǎng)絡消費中既積極“悅己”，也面臨行使正當權利后被商家“拉黑”、反饋真實體驗被禁言、“退貨難”與信任危機等困境。這折射出女性網(wǎng)絡消費生態(tài)的復雜性：消費者維權意識高漲與商家防范“羊毛黨”的脆弱并存，雙方的信任裂痕正影響著購物體驗與商業(yè)環(huán)境的健康發(fā)展。

在此背景下，2026年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年度中國女性網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，今年已是第六次連續(xù)發(fā)布。

數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。

網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡消費環(huán)境的持續(xù)凈化。

一、女性投訴十大典型案例發(fā)布

2025年女性網(wǎng)購在零售電商領域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘑菇街、小紅書、快手電商、有贊、花禮網(wǎng)、閑魚、小鵝通、抖音電商、嗶哩購、盒馬。

【案例一】用戶投訴“蘑菇街”少發(fā)貨 商家推諉快遞難證 訴求退款補償

1月6日，四川省徐女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年11月7號在蘑菇街小葉家女裝店買了兩單褲子，一單是兩條黑色男士的褲子，一單是加絨的女士褲子，但是最終回家拆開快遞收到貨只有一條黑色的男士褲子，聯(lián)系商家，商家回復發(fā)貨總重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的褲子才四百多克，還不加包裝什么的，商家現(xiàn)在不承認也不處理。徐女士表示在蘑菇街投訴讓其找快遞開什么公章證明，快遞聯(lián)系也說開不了這個證明，現(xiàn)在蘑菇街投訴也沒有結果，撤銷了她的投訴。徐女士現(xiàn)在的訴求就是退款，補償她的損失。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，蘑菇街回復稱：一般情況下，若消費者簽收商品時發(fā)現(xiàn)內物數(shù)量與訂單不符，可以直接驗貨拒收。一但簽收了商品，缺漏問題將會較難核實判斷。當前投訴訂單我們已與消費者達成和解，消費者認可平臺的解釋并且已同意了平臺的補償方案。

【案例二】“小紅書”商家被指存在虛假發(fā)貨 刷單行為 要求正常發(fā)貨或假一賠十

2月11日，湖北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月31日在小紅書購買兩本臺歷，商家虛假發(fā)貨。李女士稱，當時在網(wǎng)上與商家確認發(fā)貨時間，商家并沒有表示缺貨，發(fā)貨后李女士發(fā)現(xiàn)收到的東西貨不對板，向平臺進行投訴，平臺建議退款并補償10元卷，李女士拒絕。

李女士強調商家存在虛假發(fā)貨、刷單行為，要求平臺公開對商家的處罰詳情，平臺表示不能告知后強行進行投訴結案。李女士認為平臺存在包庇行為，要求商家正常發(fā)出她購買的商品，或假一賠十。

【案例三】用戶稱超過退貨時間申請退款卻被“快手電商”商家拒絕

3月10日，翟女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月16日在快手平臺鹿鹿直播間購買的ERIMOTA光子嫩膚儀，當時主播虛假宣傳、夸大其詞誘惑翟女士購買了這款儀器，翟女士用了一段時間不管用，商家也不給退，說超過退貨時間了，一直不給退。

翟女士當時聯(lián)系商家，對方也沒說具體什么作用，就說時間太長了，不給退，但當時直播間說14天使用，沒效果可以退。翟女士覺得因人而異，于是多用幾天看看怎么樣，然而多了幾天商家就堅決不給退了。翟女士稱，三千多的東西，對于一個寶媽來說，金額太大了，翟女士要求退貨退款。

【案例四】“有贊”被指賣家承諾運費補貼未兌現(xiàn) 消費者維權難

4月9日，山東省邵女士向“電訴寶”投訴稱，3月26日在有贊平臺全球美妝巴黎免稅店購買了一件沖鋒衣，購買后，邵女士因覺得商品不合適，便與賣家協(xié)商退貨事宜。在協(xié)商過程中，邵女士詢問賣家是否有運費險，賣家明確承諾會有運費補貼。

然而，4月7日退款到賬時，邵女士發(fā)現(xiàn)只收到了96元退款，而商品原價應退108元，被扣除了12元運費。邵女士隨即聯(lián)系賣家詢問情況，但連續(xù)兩天賣家都未給予任何回復。無奈之下，邵女士嘗試在有贊平臺進行維權，但平臺僅通過機器人進行處理，問題陷入循環(huán)，始終未能得到有效解決，如今邵女士面臨投訴無門的困境。針對以上情況，邵女士的訴求是盡快處理。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，有贊平臺回應：您好，關于您反饋的問題，需由商家提供售后服務，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，若聯(lián)系不上商家/商家拒不提供合理售后服務，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！

【案例五】消費者投訴“閑魚”賣家欺詐銷售問題手機 平臺涉嫌包庇縱容

6月12日，貴州省的左女士向電訴寶投訴稱，其在閑魚平臺購買一臺iPhone11，賣家承諾"攝像頭功能正常、屏幕僅一處壞點"。實際收貨后發(fā)現(xiàn)設備存在多項未告知的質量問題：后攝像頭拍照黑斑、前攝像頭內異物、屏幕多處黑點及漏液。

消費者提供證明，寄出時設備完好。但賣家簽收后以"手機無法開機"和"撕標不保不退"為由拒絕退款。經(jīng)查，賣家隱瞞商品真實狀況的行為已涉嫌欺詐，而閑魚平臺在消費者提交完整證據(jù)的情況下仍偏袒賣家。

【案例六】用戶投訴“小鵝通”平臺商家下單后資料不符且拒不退款

7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺的店鋪看到一份物理學習資料在售，但店鋪頁面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無法預覽，僅憑簡單介紹難以判斷內容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內資料雜亂無章，既不便于查看也難以下載。

用戶當即申請退款，強調未下載或使用任何資料（可通過店鋪后臺核實），但商家拒不退款，存在強買強賣行為。用戶表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權益，堅持要求商家退還全款。

【案例七】用戶投訴“抖音電商”某工作坊涉嫌虛假宣傳及拒絕開具發(fā)票

8月30日，河南省的劉女士向電訴寶投訴稱某工作坊涉嫌虛假宣傳與誘導消費：其于2025年6月3日購買價值3980元的自媒體AI私教課程，對方承諾提供一對一指導、先進AI工具、無人直播及數(shù)字人短視頻等功能，但實際僅提供基礎內容且未兌現(xiàn)多項服務，亦未開具發(fā)票，涉嫌違反消費者權益保護法及發(fā)票管理辦法，要求相關部門予以查處。

【案例八】用戶投訴“嗶哩購”物流退款推諉 霸王條款致運費損失

10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會員購買商品后，因運費不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺不負責退款為由拒絕，導致運費損失。

星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費者權益，要求平臺退還全部運費損失。

【案例九】“盒馬”被指無故凍結賬戶且客服失聯(lián) X會員權益保障機制引質疑

10月7日，上海市的邵女士投訴稱其于10月6日在盒馬APP下單時，發(fā)現(xiàn)賬戶被凍結并顯示錯誤代碼B40，導致無法付款。隨后她多次與客服溝通均未獲解決，期間多次嘗試下單均告失敗，直至10月7日問題依然存在。

邵女士指出，盒馬此舉嚴重影響了其作為X會員的正常權益，且在問題發(fā)生后的整整一天內，盒馬客服未有主動聯(lián)系，也未能出面解決相關問題。其要求盒馬立即恢復其X會員的下單權益。

【案例十】用戶投訴“淘寶”所購蘋果手機存質量缺陷 售后推諉且平臺無故關閉退款申請

12月26日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，她于2025年在淘寶天貓平臺的“App Store”店鋪購買了一部iPhone 17 Pro Max手機。使用不到半個月，手機便出現(xiàn)死機、黑屏且完全無反應的故障。她立即聯(lián)系店鋪客服，對方要求其將手機寄回檢測。劉女士強調，寄出時手機外觀完好、功能正常。在商家簽收后的第二天中午客服還告知她手機“外觀完好、配件齊全”，但到了下午兩點多，卻突然來電稱手機已“開裂”。劉女士要求商家提供手機開裂的舉證視頻以及完整的開箱驗機視頻，以核實責任，但商家均拒絕提供，對于手機本身死機的核心質量問題，也一直逃避處理。

溝通無果后，劉女士向淘寶天貓平臺發(fā)起了售后退款申請，但平臺方面一位所謂的“高級處理專員”在從未與她進行任何溝通的情況下，連續(xù)三次直接關閉了她的退款申請通道。期間她多次聯(lián)系平臺，追問手機質量問題的解決方案，但平臺始終未給予有效回復，其表現(xiàn)與商家態(tài)度如出一轍。劉女士認為，平臺與商家在此事上形成了事實上的聯(lián)合，共同漠視消費者的合法權益。她要求平臺與商家正視手機存在的質量缺陷，依法履行售后責任，為其辦理退貨退款。

【小貼士】

網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓、監(jiān)管會議、監(jiān)管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關部委的認可。