洋碼頭 寺庫 天貓國際 識季 中免等入選2025跨境電商女性投訴十大典型投訴案例

2025年，在跨境電商領域中，女性消費維權困境凸顯，女性用戶集中反映物流停滯、虛假發貨、退款難、商品質量差、售假及客服推諉等問題，如洋碼頭訂單超四個月未發貨且拒退款、寺庫客服冒用12315工號涉嫌欺詐、識季被指售賣假冒商品且拒絕退換貨、中免海南因質量問題與信息泄露遭投訴等。這些案例折射出跨境電商在訂單履約、售后服務、商品質量把控及消費者權益保護方面存在嚴重短板，亟需行業規范與監管強化。

在此背景下，2026年3月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯網消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年度中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》，今年已是第六次連續發布。

跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關境的交易主體，借助互聯網達成交易、支付結算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239、9710、9810等海關監管代碼模式。廣義為電子商務在進出口貿易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商（B2B和B2C)和相關建站、SAAS、供應鏈、物流、海外倉、支付、金融等服務商。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，即將發起 “2026第十五屆網絡消費315調查行動”。這已是連續第15年開展此項專項活動，旨在通過大數據監測與典型案例曝光，推動網絡消費環境的持續凈化。

2025年女性網購在跨境電商領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及海淘1號、中免海南、洋碼頭、寺庫、銘宣海淘、沃爾瑪全球購、中免日上、Wish、天貓國際、識季。

【案例一】“海淘1號”被舉報涉嫌詐騙 物流信息疑造假

1月21日，湖南省唐女士向“電訴寶”投訴稱其在海淘一號平臺購買多件商品，至今未收到任何貨物。物流反饋稱因"收件人號碼錯誤"已退回貨物，但該號碼并非消費者預留信息。消費者多次聯系商家，對方以"需核實"為由拖延處理，始終未給出明確解決方案。

消費者質疑平臺故意填寫錯誤號碼并偽造物流信息，涉嫌欺詐。目前該投訴已提交至監管部門，要求徹查海淘一號運營模式，并呼吁跨境購物平臺加強訂單信息核驗機制。

【案例二】“中免海南”被指霸王條款 消費者拆箱驗貨遭拒退

3月12日，陜西省高女士向“電訴寶”投訴稱其在中免海南小程序購買1370.30元飛利浦電動牙刷，拆箱檢測發現產品存在異響質量問題。3月15日按流程退貨時，平臺以"已拆箱"為由拒收，且多次致電客服均未獲回應。

消費者指出，《消費者權益保護法》第24條明確規定商品存在質量問題可退換，平臺行為涉嫌侵權。目前該投訴已提交至消協，要求CDF中免海南履行法定退貨義務并完善售后機制。

【案例三】“洋碼頭”深陷消費糾紛 消費者投訴平臺關閉退款通道

4月15日，吉林省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其在洋碼頭平臺購買祛斑霜后，遭遇長達四個月的物流停滯。平臺不僅未履行發貨義務，更單方面關閉退款渠道。消費者多次聯系客服，均被以"正在處理"等理由搪塞推諉，維權陷入僵局。

該事件暴露出跨境電商平臺在訂單履約和售后服務方面的重大缺陷。目前消費者已向消協投訴，要求洋碼頭立即退款并賠償損失，并建立更完善的跨境消費保障機制。

【案例四】“寺庫”平臺遭消費者投訴 客服冒用12315工號涉嫌欺詐

5月24日，四川省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其在寺庫平臺購買總價2164.02元的Gucci漁夫帽、墨鏡及Dior墨鏡，平臺承諾15日內發貨卻嚴重超期。消費者申請退款后，平臺既未履約發貨，也未處理退款請求。更令人震驚的是，電話客服竟冒用"12315"作為工號，態度惡劣并侮辱消費者。

該事件暴露出奢侈品電商在訂單履約、售后服務和客服管理方面的多重亂象。消費者已收集通話錄音等證據，擬向市場監管部門正式投訴，要求寺庫立即退款并賠償損失。

【案例五】“銘宣海淘”補稅糾紛陷僵局！消費者苦等一年半難取包裹

7月24日，王女士向電訴寶投訴稱其通過銘宣海淘轉運商品，被要求補繳1796元稅款卻未獲繳費憑證。該公司以"不補稅不放貨"為由扣留包裹長達一年半，期間雖更改物流路線將包裹運至廈門，仍拒絕消費者提出的暫凍款項、先取貨后協商方案。

消費者多次交涉無果，質疑稅費真實性，要求平臺提供完稅證明并歸還包裹。目前該消費者正尋求監管部門介入，并擬通過法律途徑維權，同時呼吁公布銘宣中國總部地址以便訴訟。

【案例六】消費者投訴“沃爾瑪全球購”銷售臨期化妝品并拒不處理

7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購購買化妝品后發現產品為臨期商品，但商品頁面未標注生產日期及臨期信息。經第三方平臺查詢及專柜核實，確認生產日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產，且拒絕提供任何證明。

盡管消費者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請，嚴重損害消費者知情權與合法權益。現要求商家按商品價格50%賠償，或承擔運費及稅費辦理退貨退款，并呼吁監管部門嚴肅查處此類違規行為。

【案例七】“中免日上”被指小程序地址修改機制不合理且收取攔截費

8月25日，福建省的江女士向電訴寶投訴稱其于8月24日11時許在小程序下單購買阿瑪尼口紅后，因填錯地址嘗試修改（客服已下班僅能留言），次日被告知需發貨后才能改地址且需收費。用戶申請僅退款后，平臺雖免除攔截費但仍堅持改地址需付費，理由為“配送地點不同”。

用戶質疑其滿200包郵的訂單為何改地址需額外收費，并指出攔截責任不在消費者，呼吁平臺優化地址修改權限機制，給予容錯空間，改善售后體驗。

【案例八】“Wish”被指拖欠貨款 涉及數千商家 金額數千萬 平臺推諉不解決

10月19日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其為Wish平臺的賣家，自2024年12月15日起，平臺開始拖欠商家貨款，原本5到7天就能到賬的款項，至今未結算。吳女士的未結算金額已達10萬元左右。吳女士聯系平臺，但平臺一直推諉，不予解決。據不完全統計，國內已有數千名商家被拖欠貨款，涉及金額數千萬元。平臺未做出任何回應。

【案例九】用戶投訴“天貓國際”虛假宣傳商品產地 協商換貨被拒補償過低

11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購買了一款MCM墨鏡，購買前咨詢客服時，客服明確聲稱該商品為德國進口，但收到貨后卻發現是國產產品。吳女士立即與客服協商換貨，但客服以無法換貨為由拒絕。后續溝通中，客服承認是由于疏忽發錯貨，卻以錯過時間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補償方案。

【案例十】“識季”被指奢侈品無品牌包裝 要求退貨被拒

11月21日，上海市的王女士向電訴寶反映，其于2025年11月12日于識季app購買burberry斗篷圍巾一條（送人禮物用），金額5645元。11月18日，（仍在運輸中），王女士看到app后臺質檢照片褶皺嚴重，全是浮毛，要求退貨退款被拒，讓她收到后查看情況再說。11月19日，王女士收到實物，一樣是褶皺和浮毛，且沒有品牌包裝，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退貨退款，客服以境內產品不支持7天無理由退貨為由拒絕，反復交涉一直以此理由拒絕。

王女士認為：1、平臺霸王條款，違反《消費者權益保護法》關于網購7天無理由的規定；2、產品是否全新正品存疑，滿是褶皺和浮毛且無品牌包裝，可固定吊牌；3、平臺宣傳跨境產品可有償退貨，但關于境內產品未在詳情頁面有顯著標識，模糊重點誤導消費者；4、平臺以公司主體為香港公司，無法被消費者在大陸直接投訴追究責任，態度囂張。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。