飛豬 去哪兒 高德 大麥網(wǎng) 貓眼等入選2025生活服務(wù)電商女性投訴十大典型投訴案例

2025年，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域中，女性遭遇諸多問(wèn)題，高德、飛豬、去哪兒、大麥網(wǎng)、貓眼等平臺(tái)被卷入投訴風(fēng)波。高德被指打車司機(jī)惡意加價(jià)、失物歸還難、平臺(tái)監(jiān)管不力；飛豬存在訂單退改難、退款被拒、信息泄露等問(wèn)題；去哪兒因擅自改行程、高額退票費(fèi)、霸王條款等遭詬病；大麥網(wǎng)退票規(guī)則不透明、霸王條款多，常因退票難引發(fā)用戶不滿；貓眼則因演唱會(huì)門票預(yù)售拒絕退款、退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題被投訴。這些問(wèn)題反映出生活服務(wù)電商平臺(tái)在服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面存在短板，亟待整改。

在此背景下，2026年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，今年已是第六次連續(xù)發(fā)布。

網(wǎng)經(jīng)社定義：傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、文娛等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。這已是連續(xù)第15年開(kāi)展此項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)，旨在通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與典型案例曝光，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)凈化。

2025年女性網(wǎng)購(gòu)在生活服務(wù)電商領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行火車票、高德、走著瞧旅行、飛豬、去哪兒、萬(wàn)師傅、貓眼、BOSS直聘、珍愛(ài)網(wǎng)、大麥網(wǎng)。

【案例一】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)

1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問(wèn)題 實(shí)際支付價(jià)格高于含稅價(jià)格：在下單時(shí)支付了612元，但實(shí)際含稅價(jià)格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時(shí)的宣傳價(jià)格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。

機(jī)票降價(jià)及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時(shí)，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購(gòu)買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降價(jià)。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購(gòu)買決策。 購(gòu)票后，無(wú)論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問(wèn)題。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。

【案例二】用戶稱“高德”司機(jī)師傅惡意行為 平臺(tái)聯(lián)系處理久無(wú)反饋

3月31日，福建省吳女士向“電訴寶”投訴稱，其在高德icon平臺(tái)給兒子叫了個(gè)的士（從福州王莊回湖前），4:47分行程結(jié)束，4:51分發(fā)現(xiàn)手機(jī)落車上，吳女士立馬電話司機(jī)幫忙送回手機(jī)并表示愿意付雙倍車費(fèi) ，司機(jī)張口就要100元，然后故意說(shuō)他在連江那邊（前后不過(guò)5分鐘，正常福州到連江需要40分鐘）。

吳女士覺(jué)得司機(jī)有點(diǎn)獅子大張口，跟高德平臺(tái)投訴表示只愿意支付工費(fèi)和車費(fèi)50元，高德表示會(huì)盡快聯(lián)系司機(jī)并處理，但是一直到晚上九點(diǎn)都沒(méi)有結(jié)果反饋。期間吳女士聯(lián)系司機(jī)，他一會(huì)說(shuō)手機(jī)已經(jīng)交到福清海口派出所（距離75公里外），一會(huì)又說(shuō)放哪個(gè)派出所憑他心情，還說(shuō)吳女士這人多少有點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)在出200元也不愿意送回來(lái)。吳女士認(rèn)為司機(jī)師傅這是屬于惡意行為。

【案例三】用戶投訴“走著瞧旅行”售后無(wú)人受理

4月6日，河南省的任女士向“電訴寶”投訴稱于2019年購(gòu)買了一款走著瞧旅行的云南旅行跟團(tuán)游產(chǎn)品，原價(jià)為1298元，當(dāng)時(shí)她以團(tuán)購(gòu)價(jià)599元購(gòu)得。購(gòu)買時(shí)，工作人員向她承諾售后無(wú)憂。然而，下單后不久疫情爆發(fā)，導(dǎo)致她無(wú)法出行。再后來(lái)，由于個(gè)人行程安排的原因，她仍然無(wú)法出行，因此需要退款。

但目前，任女士的退款請(qǐng)求無(wú)人受理。客服曾表示會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，然而任女士與售后客服聯(lián)系已經(jīng)12天了，卻無(wú)人理會(huì)。消息顯示未讀，當(dāng)時(shí)聯(lián)系的客服人員也沒(méi)有任何回應(yīng)。目前，任女士需要聯(lián)系客服進(jìn)行退款，但無(wú)人與她協(xié)商。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，走著瞧旅行平臺(tái)暫未回應(yīng)。

【案例四】“飛豬”平臺(tái)陷訂單烏龍事件 消費(fèi)者信息被冒用

5月5日，楊女士向“電訴寶”投訴稱，其通過(guò)飛豬平臺(tái)預(yù)訂全季酒店雙床房，到店后卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示由陌生用戶"盧文靜"代訂。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)自己不認(rèn)識(shí)該人士，且本人預(yù)訂的訂單莫名消失，導(dǎo)致帶著幼兒在酒店前臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間滯留。

消費(fèi)者質(zhì)疑飛豬平臺(tái)存在嚴(yán)重的信息泄露問(wèn)題，并多次聯(lián)系客服要求解釋及退款均未獲回應(yīng)。目前該訂單款項(xiàng)仍未退回，平臺(tái)方對(duì)個(gè)人信息安全問(wèn)題避而不談。暴露出在線旅游平臺(tái)在訂單管理系統(tǒng)與用戶隱私保護(hù)方面的重大漏洞，消費(fèi)者已向監(jiān)管部門投訴，要求徹查信息泄露源頭并全額退款。

【案例五】“去哪兒”幽靈扣款 消費(fèi)者未入住卻被扣1090元房費(fèi)

6月27日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂大連7天優(yōu)品酒店，后因故取消行程。蹊蹺的是，6月27日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)訂單被標(biāo)注"已離店"并扣款1090元，但實(shí)際從未收到任何入住通知，酒店也無(wú)法提供入住監(jiān)控或登記記錄。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)與酒店存在系統(tǒng)漏洞或管理失職，在未發(fā)生實(shí)際消費(fèi)的情況下擅自扣款。目前去哪兒網(wǎng)與酒店方相互推諉拒絕退款，消費(fèi)者要求立即返還全額房費(fèi)。

【案例六】“萬(wàn)師傅”平臺(tái)被指安裝空調(diào)漏水致新房受損 售后拖延不處理

7月15日，廣東省的張女士投訴稱其于4月25日在萬(wàn)師傅平臺(tái)購(gòu)買了兩臺(tái)空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問(wèn)題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶多次聯(lián)系平臺(tái)尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺(tái)僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶既無(wú)法正常使用空調(diào)，又面臨財(cái)產(chǎn)損失。

用戶要求平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，若無(wú)法修復(fù)則應(yīng)退款，同時(shí)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)對(duì)安裝失誤負(fù)責(zé)，而非一味拖延推諉。

【案例七】“貓眼”平臺(tái)被指隱瞞舞臺(tái)布局變更且拒絕退票

8月2日，廣東省的蔡女士向電訴寶投訴稱其于7月28日購(gòu)買"2025TIMA國(guó)際音樂(lè)大賞"VIP站位票（金額1811元），購(gòu)票前主辦方未提供舞臺(tái)及座位分布圖，用戶默認(rèn)沿用2024年場(chǎng)地布局。購(gòu)票后才發(fā)現(xiàn)本屆VIP站位區(qū)被前方VVIP區(qū)完全遮擋，與去年布局存在重大差異，嚴(yán)重不符合票價(jià)價(jià)值。用戶質(zhì)疑主辦方故意隱瞞布局變更（2024年購(gòu)票前即公布圖紙，2025年卻購(gòu)票后才發(fā)布），涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

用戶要求貓眼平臺(tái)或主辦方依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還全款，但平臺(tái)以"不支持退票"為由拒絕。用戶指出國(guó)家文旅局曾多次批評(píng)貓眼等票務(wù)平臺(tái)"霸王條款"，呼吁相關(guān)部門介入處理。

【案例八】用戶舉報(bào)“BOSS直聘”涉高風(fēng)險(xiǎn)招聘 賬號(hào)被封陷傭金糾紛

10月17日，潘女士向電訴寶投訴稱，其于2021年1月通過(guò)BOSS直聘找兼職時(shí)，受邀擔(dān)任廣州南沙奶茶店招聘兼職，成功招聘一名員工于2021年4月14日入職茶理一世奶茶店并收取200元傭金。但2021年5月其賬號(hào)被封，后續(xù)得知招聘公司涉高風(fēng)險(xiǎn)行為，平臺(tái)未提前預(yù)警或說(shuō)明封號(hào)原因。

【案例九】“珍愛(ài)網(wǎng)”涉及詐騙？消費(fèi)者要求按照相關(guān)政策退一罰三

10月28日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月2日被珍愛(ài)網(wǎng)線上獲得身份信息，對(duì)方線下座機(jī)電話誘導(dǎo)哄騙劉女士到其國(guó)貿(mào)線下門店，對(duì)方工作人員虛假承諾可以一周3次安排相親，并且承諾匹配的對(duì)象都是條件優(yōu)秀的男士。但實(shí)際上劉女士消費(fèi)50,000余元后，平臺(tái)提供了一個(gè)月的服務(wù)，僅安排了三名男士見(jiàn)面，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合她之前的要求。

劉女士還稱，對(duì)方承諾的一對(duì)一紅娘服務(wù)的那位紅娘離職，對(duì)方并沒(méi)有給她匹配新的紅娘，直到現(xiàn)在告訴她，她的服務(wù)已經(jīng)終止。劉女士認(rèn)為這涉及詐騙，導(dǎo)致她浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力以及金錢，劉女士的訴求是讓對(duì)方退款，按照相關(guān)政策退一罰三。

【案例十】用戶投訴“大麥網(wǎng)”以“不支持退改”條款拒絕重病患者同行門票退款 涉霸王條款

12月21日，湖南省的鄒女士向“電訴寶”投訴大麥網(wǎng)。她因同行朋友確診腎病需長(zhǎng)期治療，在出示醫(yī)療證明后，申請(qǐng)退還部分演唱會(huì)門票并愿承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。但大麥網(wǎng)堅(jiān)持“門票不支持退改”的條款，拒絕其申請(qǐng)。鄒女士認(rèn)為該條款排除了消費(fèi)者因不可抗力解約的權(quán)利，屬于不公平的格式條款，要求平臺(tái)依規(guī)處理。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開(kāi)放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過(guò)立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。