物業別再“朝南坐”，應從“管理者”變“服務員”

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“‘物業管理’能不能改成‘物業服務’？兩字之差含義是完全不一樣的。”全國人大代表樊蕓認為，物業應有更多服務意識。在官方文件表述中，應將“物業管理”統一為“物業服務”。（3月8日《新民晚報》）

業主開車被攔在小區門口、拒繳物業費被停水停電、反映個問題石沉大海，沒人搭理……這些糟心事，相信很多人都經歷過。這背后藏著物業和業主之間的溝通隔閡與矛盾。“犀利姐”樊蕓在兩會上把這事兒點透了：把“物業管理”改成“物業服務”。這不只是兩個字的差別，真正要改的是物業的心態。

別以為這就是換個說法、走個形式，現實里不少物業確實存在定位偏差的問題。很多物業沒能擺對自己的位置，容易混淆“服務”與“管理”的邊界。有時會讓人覺得，他們更偏向于小區的“管理者”，而業主反倒成了被約束的對象。催繳物業費的時候，會主動聯系業主，態度也比較積極。可真要處理業主的訴求，比如小區垃圾清運不及時、電梯故障維修滯后、外來車輛管控不嚴等問題時，偶爾會出現推諉、搪塞的情況。更讓人困惑的是，小區電梯廣告、地面停車的那些公共收益，大多沒有清晰公示，業主難以知曉具體流向，更談不上參與分配。

不過也有例外，越對比越讓人羨慕。福建漳州市一小區業委會每年把結余的物業費變成物資，返還給業主。廣州一小區業委會拿出30萬元公共收益，為近500戶業主分紅，每戶分得600元。雖說錢不多，但業主心里暖，真切感覺到自己被尊重了，跟物業的關系也近了不少。其實這才是物業該有的樣子：業主花錢請你過來，不是讓你當“管家”管著我們，而是讓你當好“服務員”，踏踏實實干點實事。

樊蕓提的這個建議，恰恰點出了物業行業目前存在的短板：定位不夠清晰、權責劃分不夠明確，部分小區還存在物業更換不便的問題。很多小區的物業，即便服務有不足，業主也難以快速找到合理的解決途徑。還有不少小區，得房率本來就低，業主花大價錢購買的公攤面積，還要繳納相應的物業費，難免會讓人心里有些不平衡。

要改變這種現狀，光喊口號沒用，得實打實做點事。物業要調整心態，放下“管理者”的姿態，明確自己的核心職責是服務業主，用心做好本職工作。賬本也要算明白，電梯廣告、停車費這些公共收益，主動公示明細，該分紅就分紅，坦誠對待業主，減少不必要的誤會。最關鍵的，是完善相關機制，讓物業的服務有考核、有監督，做得不好能及時整改、有合理的退出渠道，這樣才能更好地推動服務質量提升。

當然，業主也得理性點，拒繳物業費真不是好辦法，最后只會陷入“服務差→不繳費→服務更差”的死循環。有問題好好跟物業溝通，大家一起監督，畢竟小區是我們自己的家，鬧得太僵，最后吃虧的還是我們自己。

從“管理”到“服務”，不是文字游戲，而是讓物業回歸服務本心。希望更多物業能認清自身定位，少一些“管理”的生硬，多一些“服務”的溫度，真正實現業主和物業的良性相處、互利共贏。（文/李蓬國）