接得更快、辦得更實！陽江推進12345熱線“即接即辦”改革

為更好地解決企業群眾的急難愁盼，按照全省深化12345熱線平臺“即接即辦”改革的工作部署，近期，陽江市同步啟動了“即接即辦”改革。

據悉，通過健全完善“快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理”的服務機制，陽江有效推動企業群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實、體驗更好”。

剛剛過去不久的2026年春節假期，成為檢驗這場改革成色的“試金石”。春節期間，陽江12345熱線共受理各類訴求超過4000宗，話務接通率保持在97%以上，一條有溫度、有速度的熱線，有力守護了城市的年味。

26條措施讓改革有章可循

當前，群眾和企業訴求日益多元、問題交叉復雜，往往涉及多個領域、多個部門。為壓縮內部環節、強化首接責任，陽江市緊扣省“即接即辦”改革決策部署，于今年1月印發《陽江市深化12345熱線平臺“即接即辦”改革實施方案》，為改革繪出了清晰的“路線圖”。

方案依次按照訴求應答、訴求分派、訴求辦理、數據預判分析、舉措拓展和工作支撐等6個方面，共提出26條措施。

陽江深化12345熱線“即接即辦”改革，提升政務服務質量。羅天 攝

這26條措施并非泛泛而談，而是通過整合優化訴求統一入口、構建層級清晰的責任網絡、健全訴求辦理機制、深化數據分析預警、推行“N+12345”應用場景等硬招實招，全面提升民生訴求響應與營商環境服務水平。每項措施均明確了責任單位與完成時限，確保任務落地有聲。

制度創新的價值最終體現在解決問題的效率上。例如，陽江市交通運輸局依托12345熱線平臺，建立“同步轉辦、即時溝通、閉環管理”的新流程。熱線平臺受理相關工單后，通過OA系統啟動內部審批流轉程序，同步將工單核心信息轉至對應的業務科室，實現信息并行傳遞；業務部門在收到信息后，在規定時限內主動聯系群眾，進行溝通解釋并給出初步處理意見，形成了效率更高的工作模式，提升了群眾初次聯系滿意度。

線上線下讓服務一目了然

清晰的服務指引與透明的流程，是建立信任的基礎。走進陽江市各級政務服務大廳，群眾都能通過宣傳電子屏直觀看到12345熱線全新的“即接即辦”視覺標識。

陽江市政務服務中心電子大屏。羅天 攝

這抹亮色不僅代表著服務的升級，更傳遞著“訴求直達”的承諾。通過宣傳海報上的二維碼，群眾可以輕松實現“碼上反映、碼上提訴”。

在線上，服務觸角延伸到了每一個指尖。據悉，陽江市正全面升級“i陽江-12345”民意呼應平臺，優化大白單簡易提訴界面，該平臺集反映、查詢、評價于一體，讓企業群眾隨時隨地實現“掌上辦”。

同時，粵省事陽江專區“即接即辦”提訴入口也已改造完畢，方便企業群眾一鍵輕松提訴。“我們希望通過清晰的服務指引和順暢的流程，讓群眾不僅能‘用得方便’，更能‘看得明白’。”陽江市政府熱線服務中心主任陳俏綺表示。

為了讓改革信息“觸手可及”，12345熱線還推出“12345即接即辦”改革專題欄目，宣傳推廣承辦部門回應企業群眾急難愁盼的案例，并發布系列平臺使用操作小視頻，指引企業群眾能用、善用線上平臺，真正實現政務服務與公眾認知的“零距離”。

高效解決群眾反饋問題

改革成效好不好，群眾說了算。剛剛過去的春節期間，陽江市政府熱線服務中心的話務員7×24小時全天候在崗，確保企業群眾訴求渠道暢通。

陽江12345熱線客服為企業群眾提供貼心服務。

陽江市政務服務和數據管理局提前謀劃，根據熱線大數據平臺主動梳理熱點問題，向相關部門發送提醒函，力求未訴先辦、服務前置。其中，針對旅游熱點，該局結合“旅游監管+12345”應用場景，對閘坡、東平、沙扒、春灣等四大區域實行訴求“每日一報”，實現了涉旅訴求的高效處置。

一個個具體的案例，讓“即接即辦”從口號變成了群眾口中的點贊。

消費糾紛快速辦。近日，有市民在閘坡南海灣度假區某超市門口購買的椰子口感異常，影響食用體驗。陽江市市場監督管理局海陵分局接訴后立即響應，及時聯系商家協調處理。經回訪，訴求人對處理結果表示非常滿意。

民生痛點攻堅辦。江城區城北街道金郊村王山小區周邊道路因使用年限久遠，約3000平方米的路面出現嚴重破損，居民出行備受困擾。接到12345熱線轉派的工單后，陽江市城管綜合執法局當天立即啟動“即接即辦”快速響應機制，第一時間赴現場勘查，經過20余天連續作業，坑洼路面變身平坦大道。近日，金郊村村民代表將一面印有“依法為民解難事，真情溫暖感人心”的錦旗送到工作人員手中。

陽江市政務服務中心樓層指引清晰。羅天 攝

突發急事高效辦。今年2月，陽西縣沙扒鎮月亮灣某小區突發停水問題。陽西縣人民政府接訴后高度重視，立即協調丹江水務集團到現場核查處置。經工作人員緊急排查與搶修，當天上午即完成故障修復，恢復正常供水。經回訪，訴求人對處理結果表示非常滿意。

即接即辦，接的是訴求，辦的是信任。陽江市正通過12345熱線“即接即辦”改革，讓高效務實的政務服務成為這座城市最溫暖的底色。

來源 | 南方+

編輯 | 劉帝森

審核 | 梁劍華 梁勝

終審 | 黃劉生