“看到手機顯示中國5G的那一刻,我就知道回到了屬于我的國家,沒有戰爭的國家”近日,王女士從迪拜順利落地廣州感慨道。這份發自內心的安全感,離不開通信服務的極致守護。廣東聯通始終以優質服務踐初心,用更快的網絡、更暖的服務,守護每一次連接,溫暖每一位用戶。
2025年以來,廣東聯通深入貫徹落實廣東省通管局行風建設暨糾風工作部署,持續打造“更暖的服務”體驗,將客戶的“急難愁盼”作為工作的出發點和落腳點。從城市到鄉村,從營業廳到客戶家中,從客服熱線到網絡保障后臺,每一位聯通人都在用自己的方式,回應著客戶的期待。
“20(愛您)客戶日” 暖心服務為民
“聯通與南方航空聯合開展的客戶日,讓我們可以帶上孩子去進行專屬航空安全體驗,我覺得這種形式特別好,真實感受到了聯通用戶的福利!”來自廣州的周女士表示。
廣東聯通始終堅持以客戶為中心,持續探索服務創新之路。2025年起,將每月20日定位聯通“20(愛您)客戶日”,立足廣大用戶智慧生活全方位需求,搭建最開放的互動橋梁,鏈接行業生態資源,構建服務生態圈,為用戶提供更多權益,滿足用戶通信外生活需求,用實際打造“更暖的服務”。
2025年以來,已聯合廣東省科學技術協會、南方航空、美的、雅居樂等數十家單位,累計舉辦線下活動167場,從科普講堂到助殘服務,從社區聯歡到企業聯動,覆蓋“吃住行娛購”6大類100余項的權益,一場場“客戶日”活動將豐富的權益、暖心的福利送到群眾身邊,讓廣大客戶在歡聲笑語中享受更多實惠、感受聯通溫度。“不僅能學到實用的手機使用技巧,還能拿福利,這樣的活動我們很喜歡!”在深圳的一場客戶日活動現場,市民陳姨笑著豎起大拇指。
打造精品網絡 守護通信體驗
佛山創意產業園作為大型綜合體園區,高峰期人流密集,網絡卡頓曾是用戶的“心頭病”。廣東聯通組織專項小組連續奮戰兩天三夜,通過多輪對比測試、后臺數據分析、現場溝通回訪,精準定位問題根源,一周內完成微站、宏站和室分系統建設,徹底解決困擾已久的網絡難題,獲得園區管理方的高度認可。
這是廣東聯通落實“信號升格”工作要求的一次生動實踐。從群眾網絡痛點入手,以專業技術破解“疑難雜癥”,廣東聯通深入落實工信部“信號升格”行動,以 “信號+感知+能力”三大升格為主線,按場景精準施策,以專業技術破解疑難雜癥,全方位筑牢網絡根基。開展端到端優化,實時監測高頻應用體驗,精準破解復雜網絡問題,服務點下沉社區,推動服務從被動接訴轉向主動預防,實現網絡問題有處說、有人管、快速解,以暖心服務守護用戶通信體驗。
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用溫度彌合鴻溝,守護“夕陽紅”
深圳福田聯通大廈營業廳里,一位坐輪椅的老人前來辦理業務,營業員蕭惠蓉立刻起身,半蹲在老人身旁,耐心講解、一步步演示,讓原本復雜的業務辦理變得輕松順暢。
這樣的溫情場景,并非個例。廣東聯通營業廳扎根社區服務,不斷優化助老服務流程,深化數字技術適老化應用。從一次耐心的指導,到一套系統的服務,在總結產品、服務、終端等助老舉措基礎上,廣東聯通升級“銀齡專享”服務,推動信息通信無障礙建設,當前已有1068個自有營業廳完成愛心設施、愛心專席配置,針對65歲以上老年用戶,撥打10010熱線接通后直接轉向人工坐席提供業務服務。同時,加快推進數字技術適老化產品、科技助殘產品服務供給,為老年人、殘障人士提供高品質的通訊產品服務,并定期開展公益服務活動,讓老年群體在數字時代“用得上、用得起、用得好”,真正實現“民有所呼、我必有應”。
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高效快速響應,捍衛每一份“消費權益”
“就差一分鐘,30萬差點就沒了!”市民王女士回憶起母親險些遭遇電信詐騙的經歷,仍心有余悸。王女士因母親失聯撥打10010 求助,客服人員迅速核實并關閉短信功能,在騙子接收驗證碼前一分鐘阻斷轉賬鏈路。老人到營業廳欲恢復功能,營業員察覺異常,協助聯系女兒。在聯通客服與營業廳高效聯動下,成功為老人保住 30 萬元積蓄。
從客服熱線到營業廳,前后臺無縫銜接、接力守護,這正是廣東聯通以實際行動守護市民‘錢袋子’的生動實踐。近年來,廣東聯通全面落實《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》,建立反詐專班,成立“守護錢袋子”志愿服務隊,每日對涉案號碼復盤分析,打造全國首個信息安全管理數字化智能一體化綜合管理平臺,形成信息安全管理閉環,每年開展120余場反詐志愿活動,聯合政府、公安、街道、學校、企業等單位,共同織密反詐防護網。
同時,廣東聯通積極推進“明白辦、放心用”行動,推出“消費明白卡”等服務舉措,讓用戶消費更透明、更放心,實現從“事后被動處置”向“事前主動預防、事中妥善應對”的服務升級。
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小窗口延伸服務,傳遞城市“溫情”
2025年,廣東聯通完成25家旗艦營業廳的全面升級改造,1100家營業廳動線改造和環境優化,圍繞“功能、價值、體驗、服務”四大維度,推動營業廳向高品質標桿化轉型,以更溫馨的環境、更智能的設備、更貼心的服務,迎接每一位走進來的用戶。
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走進這些煥然一新的營業廳,用戶感受到的是實實在在的變化:業務辦理更順暢了,無論是寬帶新裝、套餐變更,還是復雜業務咨詢,都能一站式解決,不用來回奔波;服務響應更高效了,前臺營業員與后臺支撐團隊緊密協同,問題當場就能給出解決方案;服務觸角更寬廣了,營業廳成為周邊社區的“便民驛站”,與附近商鋪聯動,提供更多元的便民服務,讓通信溫暖延伸到街頭巷尾。
同時,營業廳也為用戶帶來了更豐富的選擇。全新的智慧家庭體驗區里,用戶可以親手操作智能家居設備,感受千兆網絡帶來的便捷生活;專業的服務人員會根據每位用戶的實際需求,量身推薦更合適的套餐方案,讓每一分話費都花得更明白、更值得。
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服務無止境,用心方致遠。未來,廣東聯通將繼續以更快的網絡、更炫的業務、更暖的服務回應每一位消費者的期待與信賴,將守護化作每一次可靠的連接,與千萬用戶共赴更智聯、更美好的全新篇章。
責任編輯:劉靜
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