從“管理”到“服務”，一字之變能否讓業主成為“主人翁”？

一個70多歲的市民，每周開車去看望獨居老舊小區的母親。每次送母親到小區門口，車子都會被物業攔下。“車位緊張，外來車輛不得入內。”他反復解釋：自己是業主，只是開進去放下老人馬上就走。但物業的答復始終如一：不行。

這是全國人大代表、上海市城市更新專家委員會副主任樊蕓在去年調研中聽到的真實故事。故事很小，卻戳中了許多城市居民的痛點——物業和業主之間，到底誰“管”誰？

今年全國兩會期間，樊蕓把這個問題帶到了會上。她建議將“物業管理”統一改為“物業服務”，讓每個產權所有人真正感受到“主人翁”地位。3月9日，住房城鄉建設部給她打來電話：建議已被采納，相關部門將著手修改《物業管理條例》，行業分類也由“物業管理”改成“物業服務”。

一個詞的修改，等待了二十三年。

一、改名背后：從“關卡”到“服務”的現實困境

2003年《物業管理條例》出臺時，中國房地產市場正處于高速擴張期。大量新建小區涌現，需要一種組織力量來維護基礎設施和社區秩序。物業企業被賦予一定的管理色彩，在當時具有合理性——它填補了基層治理的真空，承擔了本應由公共部門提供的秩序功能。

但二十多年過去，情況變了。

民法典中早已明確“物業服務”的契約屬性，“物業服務合同”“物業服務人”等表述清晰界定了雙方的對價關系。然而在現實生活中，許多物業依然習慣于“管理”。小區門禁成了“關卡”，車位成了斂財工具，業主回家要刷臉，送老人要登記，甚至裝修要交押金、搬家要開條。

樊蕓講述的那位市民，至今沒能解決開車送母親進門的問題。“我聽到這個情況后也很無奈。”她說，“如果從‘物業管理’改為‘物業服務’，這中間的矛盾和問題能不能捋得更順？”

二、數據折射的信任危機：收繳率跌破七成

改名不僅是文字調整，更是對現實的回應。

2025年數據顯示，全國物業服務企業平均物業費收繳率降至71%，連續四年下滑。部分中小物業企業甚至不足50%，業主滿意度降至近年來最低。

這些數字揭示了一個殘酷現實：當服務質量與收費水平無法形成對應關系時，業主與物業之間的信任基礎正在瓦解。一邊是業主抱怨“只知道收費不知道服務”，一邊是物業叫苦“收不上錢拿什么服務”。雙方陷入“先有雞還是先有蛋”的死循環。

從“管理”到“服務”的轉變，正是試圖用契約關系替代權力關系，用市場邏輯化解治理危機。但這一制度設計隱含著一個前提：業主們對“值不值得付費”能達成共識。問題恰恰出在這里。

三、被遮蔽的結構性困境：階層分化在空間上的固化

物業矛盾的真正癥結，不僅在于“管”或“服”的角色定位，更在于社會階層分化在居住空間上的投射。

當下的城市居住空間，已經形成事實上的篩選機制。高端小區里，業主們收入相近、教育背景相似、生活習慣趨同，大家對“花錢買服務”的認同高度一致，物業的角色定位自然清晰。部隊大院、單位小區里，居民職業相同、紀律約束強，矛盾容易被內部消化。而在一些混合型小區里，情況就復雜了——原村民與外來租戶、有房者與無房者、老人與年輕人，被迫共享同一空間，卻對“小區應該什么樣”缺乏基本共識。

有人為投資買房，希望物業費越低越好；有人為自住改善，愿意多花錢買服務；有人為孩子上學買房，對小區環境只有基本要求。當業主內部都無法形成統一意見時，物業叫“管理”還是“服務”，其實區別不大。

物業費收繳率的斷崖式下跌，正是這種利益分化的必然結果。

四、改名的意義與局限：一個好的開始

當然，不能因為問題復雜就否定改名的意義。

樊蕓在建議中強調，如今業主普遍更加看重物業的服務體驗，物業不再是“管小區”，更重要的是服務社區生活。對物業公司而言，這是轉型升級的契機——讓口碑好的物業公司站穩腳跟，推出個性化服務，為老人提供陪護、為兒童提供體育活動帶教，在臨時通行、搬運等方面體現人性化關懷，從而提升整體服務體驗。

住房城鄉建設部的迅速回應，無疑是一個積極的信號。它表明政策層面意識到問題的存在，愿意從制度根源上做出調整。

但也要看到，改名只是第一步。接下來要解決的是，物業怎樣從“管理”真正轉變為“服務”？物業費如何公開透明使用？業委會如何更方便地成立？業主如何有效監督物業企業？這些問題比改一個詞復雜得多。

業主能否組織起來？能否形成集體決策？能否有效監督代理人？這些都不是法律條文能夠賦予的能力，而是取決于業主們的社會資本、收入水平、閑暇時間。有些小區能選出熱心負責的業委會，把物業服務監督得井井有條；有些小區連業主大會都湊不齊人，只能任由矛盾發酵。

五、結語：一個詞的重量與一個社會的重量

從“管理”到“服務”，一個詞的變化，等待了二十二年。這二十二年里，中國建造了世界上最多的房子，卻未能建立最健康的社區；培養了規模最大的中產階層，卻未能給予他們對應的治理權利。

條例的更名，是對過去模式的糾偏，也是一個誠實的信號——它承認了自上而下的管理模式難以為繼，試圖轉向更平等的契約關系。但它也回避了一個更棘手的問題：當業主之間缺乏共識、當社會本身已經分化時，微觀層面的角色調整，能起多大作用？

物業可以變成服務者，但服務誰？按誰的標準服務？當業主們意見不一的時候，物業聽誰的？這些問題的答案，不在條例文本中，而在每個小區業主群體的力量對比中。

樊蕓講述的那位70多歲市民，或許很快就能開車送母親進小區了。但對更多居住在混合型小區、老舊小區的人們來說，“主人翁”的感覺，還需要更長的時間、更細的制度、更深的共識來支撐。

從管理到服務，這是一個很好的開始。但要形成良性循環，還需要無數個這樣的開始。