因航空公司超售而“耽誤就醫(yī)”始末

這兩天東航那段“超售拒載”的視頻，距離事發(fā)十幾天后又爆了。

我看完后的第一反應(yīng)是東航不是一點問題沒有；但如果因此就把東航釘成什么十惡不赦的反派，倒也太不至于。

很多公共事件，一旦上了網(wǎng)，最容易發(fā)生的一件事，就是復(fù)雜的問題被迅速壓扁，最后只剩下了情緒。

可現(xiàn)實哪有那么簡單。

尤其民航這種行業(yè)，本來就是靠規(guī)則運轉(zhuǎn)的行業(yè)。規(guī)則一旦碰上情緒，碰上個體處境，碰上鏡頭，再碰上平臺流量加持，那事情常常就不再只是事情本身了。

這次東航超售拒載，也是一樣。

先說一個很多人最不愛聽，但又不得不承認的事實：

超售，本身并沒有錯。

這話一出來很多人可能就要皺眉：100個座你賣105個位置，這還沒錯？

聽起來確實不舒服，甚至很冒犯?？稍谌蛎窈綐I(yè)里，超售從來都不是什么見不得人的黑操作，而是一套公開存在很多年的收益管理辦法。

無論國際上還是國內(nèi)，航空公司都會根據(jù)歷史到場率、誤機率、退改簽比例，去判斷一個航班能不能適度超售。

道理很簡單，坐飛機這事，一旦空著座位起飛，那個座位的收入就永遠消失了，不可能像商場里的貨一樣明天接著賣。

可旅客并不是人人都會按時到，有人會誤機，有人會臨時改簽，有人干脆不來。所以從航空公司的角度，適度超售，是一種行業(yè)慣例，也是一套算得過賬的經(jīng)營邏輯。

這套東西聽著冷冰冰，但它確實存在。

而且只要規(guī)則公開、補償明確、程序合規(guī)，它并不違法，也不天然不合理。況且，這也是為在高峰的黃金時段，能為旅客提供更多的選擇。

所以這件事，不能一上來就把“超售”兩個字，直接等同于“作惡”。

超售它不是原罪——這是第一層。

那東航的處置有沒有問題？

有。

但這個問題，斷不至于達到人神共憤的地步——你可能說耽誤了人家治療了多么天大的事，且請繼續(xù)看——更不能說成什么惡意拒載、無法無天。

更準確一點講，是這次現(xiàn)場處置里，有些環(huán)節(jié)如果再前置一點、再細一點，事情未必會發(fā)酵成后來的樣子。

目前從公開視頻里能看到的，是這位旅客已經(jīng)完成選座，已經(jīng)到了登機口，最后卻被告知，因為航班超售，不能登機。

這才是整件事最容易把人情緒頂起來的地方。因為同樣一件事，發(fā)生在不同位置，感受完全不一樣。

在值機柜臺被攔下來，你會生氣；在登機口被攔下來，你很可能會崩潰。

前者是“行程有變”；后者是“飛機就在眼前，你卻突然被告知，你走不了了”。

這個心理落差，太大。

所以我個人覺得，東航這次并不是沒有給出后續(xù)安排，也不是沒有補償措施。后續(xù)航班給了，公務(wù)艙也升了，賠償方案也談了—當時事發(fā)后旅客確實也拿到了賠償。

可從結(jié)果往前看，現(xiàn)場處置顯然還有繼續(xù)優(yōu)化的空間。

比如，征集自愿改簽旅客這件事，是不是還可以再充分一點，價碼提的再高一點——但這話也要兩說，畢竟當時正值春運，對于地服部門來說，頭頂還懸著“按時關(guān)艙門”這一把利劍。

再比如，如果更早在值機環(huán)節(jié)就把問題處理掉，而不是等旅客到了登機口再溝通，現(xiàn)場的時間和騰挪空間，會更充足一點。

再再比如，面對一個明確表示自己有急事、情緒已經(jīng)明顯上來的旅客，現(xiàn)場有沒有更靈活一點的協(xié)調(diào)余地。

再再再比如，現(xiàn)場員工是不是有足夠的輿情危機意識。

有人有疑問為什么明明有一個更晚到的旅客可以登機？因為那位是一位國際中轉(zhuǎn)旅客，抵達上海后要轉(zhuǎn)乘國際航班，在每家航司的原則里，這類旅客的放行優(yōu)先級會更高。

這些事，我覺得都值得復(fù)盤。

但復(fù)盤歸復(fù)盤，復(fù)盤并不是上綱上線。

東航這次有值得商榷和優(yōu)化的地方，不代表它就犯下了什么滔天大罪。

這個尺度，我認為還是要分清。

再說這件事為什么會一下子引發(fā)那么大共鳴。因為視頻里最扎人的那幾個字，是：

“我要去上?？瘁t(yī)生。”

這句話一出來，誰聽了都很容易代入。

一個人在登機口被攔下，帶著哭腔，說自己約了醫(yī)生，說這個行程不能耽誤，公眾當然會本能地把這個場景理解成一種極其緊急、極其嚴肅、幾乎不能出一點岔子的醫(yī)療需求。

這很正常。

但后來的信息，又讓事情慢慢多出了一層別的意味。

比如那句“3萬多你們來賠嗎”，很多人一聽，也會自然把它理解成求醫(yī)成本、掛號代價，甚至腦補出一整個“異地求醫(yī)、機會難得、耽誤不起”的故事。

可事實是這位旅客真的這樣嗎？貌似女主一直沒提，我后來也去問了在上海從事相關(guān)產(chǎn)業(yè)（請注意是產(chǎn)業(yè)不是行業(yè)）的朋友：你們這圈子在上海掛號一個“黃牛票”都能賣三萬多？朋友聽完只回了我一句：“你也信？”

友情提示：在黃牛號這事上請大家謹防詐騙。

當然了，約了時間被耽誤了，心里煩，這完全可以理解?；隋X誤了事，更應(yīng)該理解。

但我確實還有一點隱隱的擔(dān)心。

不是替東航擔(dān)心，反倒是有點替視頻里的女主擔(dān)心。

因為在今天這個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，流量捧人的時候很快，翻臉的時候更快。

大家一開始是因為“去上海看病”這幾個字，對她產(chǎn)生了很強的同情和代入；可如果后來被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，她去上海并不是大家最初理解的那種“救命”“搶診”“非去不可”的醫(yī)療場景，那輿論會不會掉頭，甚至反噬？

而且這種反噬，往往比最初的共情還要兇。

因為大家都并不愿意承認自己當初只是被某幾個字帶動了情緒，他們更愿意把后來的落差，轉(zhuǎn)化成一種憤怒，好像這樣就能證明自己不是輕易被帶節(jié)奏的人。

可這樣一來，一個原本已經(jīng)很混亂的公共事件，就更容易變形。

所以我才說，這件事里真正需要小心的，不只是東航，也不只是輿論，還有那種被公眾自動腦補、被平臺迅速放大的敘事方式本身。

輿論從來都是雙刃劍，它既能幫你迅速獲得共情，但也可能在真相稍微復(fù)雜一點的時候，把你整個人重新推回風(fēng)口上。

這不是替誰開脫。這只是想說，公眾的同情，應(yīng)該給真實處境；而不是給一句最容易傳播、最容易讓人立刻上頭的話。

還有一個地方，我看得也挺感慨。

就是這件事在一些平臺上的擴散速度，實在太快了。快到什么程度呢？

快到很多平時根本不怎么關(guān)注民航的人，也紛紛沖出來下結(jié)論；快到一些賬號的表述幾乎長得一個模子里刻出來，立場整齊，語氣一致，角度熟練，情緒飽滿，像工廠流水線上剛端出來的一樣。

我大概掃了一圈，有些內(nèi)容看著真是很像半自動化生產(chǎn)出來的。

是不是 openclaw，我不敢亂說。

但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上確實已經(jīng)有一種越來越明顯的傾向：大量賬號并不關(guān)心事情本身，只關(guān)心什么內(nèi)容最容易挑起情緒，最容易沖流量。

今天是東航，明天可能是別的航司，后天可能是醫(yī)院、學(xué)校、景區(qū)、鐵路、餐廳，甚至某個倒霉的普通人。

誰站在情緒的風(fēng)口上，誰就先被推一把。

至于真相復(fù)雜不復(fù)雜，前因后果全不全，補償有沒有到位，后續(xù)有沒有和解，到底有沒有隱情，很多時候都不重要了。

重要的是，先把情緒點燃，先把立場站滿，先把那句最扎眼的話切片出來。

平臺喜歡這個，流量喜歡這個，自動化內(nèi)容生產(chǎn)更喜歡這個。這件事未必只是被一個旅客的視頻推上了風(fēng)口，更像是被一整套內(nèi)容機器又往前拱了一把。

如果真是如此，那我還真沒想到，東航居然挨了openclaw的第一刀。

所以，這件事到底該怎么看？我個人愚鈍的看法很簡單。

第一，超售不是不能碰的話題，更不是一碰就是原罪。它是民航行業(yè)公開存在的規(guī)則之一。

第二，東航這次在現(xiàn)場處置上，確實有值得復(fù)盤和優(yōu)化的地方。特別是把問題留到了登機口，確實讓整件事變得更被動，也更容易失控。

第三，旅客有情緒，可以理解。約了時間，被耽誤了，當然會急，當然會委屈，當然會覺得“為什么偏偏是我”。

第四，公眾最初那波巨大共情，很大程度上來自“去上海看病”這幾個字。但隨著信息越來越多，大家也該承認，事情未必就是最初想象中的那個樣子。

第五，平臺上的輿論放大，很可能已經(jīng)不只是圍繞事件本身，而是在圍繞“什么最有流量”展開。

這么一層層看下來，你會發(fā)現(xiàn)，這事不是不能批評東航，但也不適合把東航一路罵成什么“壞到骨子里”。

為何十多天后，事情又突然以這種方式重新爆開，最后滾成這么大的輿論，這里面當然會讓人產(chǎn)生很多聯(lián)想。

但聯(lián)想歸聯(lián)想，我不猜，惡意揣度也不合適（可網(wǎng)友深挖的力量是強大的）

我只是覺得，我們互聯(lián)網(wǎng)上一直有這種愈演愈烈的傾向：

一件本來可以在“規(guī)則、流程、溝通、補償”框架內(nèi)討論的問題，最后常常會被拉扯成“絕對受害者”和“絕對加害者”的二元對立。

這樣最省腦子，也最有傳播力。但對解決問題，幫助不大，對于行業(yè)進步，更沒有絲毫益處可言。

東航該復(fù)盤的，還是要復(fù)盤。超售處置流程該優(yōu)化的，還是要優(yōu)化。

可與此同時，如果把一次處置上還有優(yōu)化空間的超售事件，直接定性成什么不可饒恕的滔天大罪，那未免也太容易被情緒帶著跑了。

規(guī)則有規(guī)則的邏輯，情緒有情緒的緣由，流量有流量的貪婪。這三樣?xùn)|西一旦撞在一起，最先被壓扁的，往往就是真相本身。

而這，才是更大的危險。