冰冷的設(shè)備和技術(shù)，如何讓患者感受溫暖和尊嚴(yán)

我從香港回到上海行政總部，看到辦公室里大家正在討論一件事情：未來我們的靜脈曲張 CHIVA 中心 和 ，如何一步一步落地到更多國(guó)家。

不是討論市場(chǎng)、融資或者宣傳，而是討論流程和體系。

現(xiàn)在的醫(yī)院，設(shè)備越來越先進(jìn)。磁共振、CT、超聲、各種監(jiān)測(cè)儀器都非常精密。醫(yī)生面對(duì)的是一屏一屏的數(shù)據(jù)和圖像。但對(duì)患者來說，他躺在檢查臺(tái)上、那種心情，外人無法體會(huì)，包括醫(yī)生。

最近一起令人驚駭?shù)尼t(yī)療事件，其實(shí)也提醒一個(gè)問題：安全不能依賴人的記性，而要依賴體系。

醫(yī)生再認(rèn)真，也會(huì)疲勞；護(hù)士再細(xì)心，也會(huì)忙碌。如果一個(gè)流程必須靠某個(gè)人“記得去做”，那遲早有一天會(huì)被遺漏。

真正可靠的醫(yī)療系統(tǒng)，一定是讓流程自己運(yùn)轉(zhuǎn)，而不是靠個(gè)人去補(bǔ)漏洞。

這些年，我們?cè)诮ㄔO(shè)靜脈曲張CHIVA中心 的時(shí)候，一直在反復(fù)打磨一件事：如何讓整個(gè)診療過程形成閉環(huán)。

所謂閉環(huán)，說得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是患者在整個(gè)醫(yī)療過程中始終有人負(fù)責(zé)。從進(jìn)入門診開始，到檢查、治療、再到離開，每一步都有明確的交接。患者在哪里、狀態(tài)如何、下一步由誰負(fù)責(zé)，都需要清楚地確認(rèn)。這樣患者不會(huì)在流程中“自己走”，而是始終在責(zé)任范圍之內(nèi)。

除了人與人的交接，我們也越來越依賴信息系統(tǒng)來幫助管理流程。

現(xiàn)在很多醫(yī)院都有電子病歷，但如果只是記錄信息，其實(shí)還不夠。我們更希望系統(tǒng)能夠提醒流程、記錄責(zé)任，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都清晰可追蹤。如果某一步?jīng)]有完成，系統(tǒng)就會(huì)提示，而不會(huì)讓流程悄悄跳過去。

這樣做的目的只有一個(gè)：不讓任何一個(gè)患者消失在流程里。

談到 CHIVA 的時(shí)候，很多人會(huì)想到血流動(dòng)力學(xué)、靜脈分流這些專業(yè)概念。但CHIVA真正的價(jià)值，不僅是技術(shù)，還在于它讓醫(yī)生必須更認(rèn)真地面對(duì)患者。

• 在手術(shù)前，醫(yī)生要花20分鐘左右給患者做

• 耦合劑加溫后才使用；

• 每位患者有一條專屬的保溫毯；

• 可以消除術(shù)中緊張感的橙色小捏球；

很多醫(yī)療糾紛，其實(shí)并不是技術(shù)問題，而是患者在某一刻覺得自己被忽視了。因?yàn)椋?strong>人在最脆弱的時(shí)候進(jìn)入醫(yī)院，如果連基本的關(guān)注和解釋都得不到，就很容易產(chǎn)生不安和不信任。

在上海總部的會(huì)議室里，我們討論紐約和香港未來的 CHIVA 中心。

我們反復(fù)問自己一個(gè)問題：如果這個(gè)體系走向世界，我們真正希望帶去的是什么？

答案毫無疑問是安全、高效，又讓患者感到被尊重的診療方式。

設(shè)備可以越來越先進(jìn)，技術(shù)也可以不斷進(jìn)步。但醫(yī)療最終面對(duì)的，永遠(yuǎn)是一個(gè)個(gè)具體的人。再冰冷的設(shè)備，也應(yīng)讓患者感到溫度和尊嚴(yán)。

因?yàn)樵卺t(yī)療的世界里，從來沒有小事。