舒心消費 法治護航 | 蘇州法院2025年度消費者權(quán)益保護糾紛典型案例

目錄

案例一：網(wǎng)購寵物貓遭“照騙”，商家虛假宣傳、捆綁加價，法院判三倍賠償——王某與徐某信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

案例二：網(wǎng)紅直播帶貨“翻車”，虛假宣傳偽紅薯粉條被判承擔懲罰性賠償責任——劉某與某傳媒公司產(chǎn)品銷售者責任糾紛案

案例三：七旬老太被誘導充值成“合伙人”，法院認定構(gòu)成重大誤解，商家應承擔退款責任——李某與華某美發(fā)分公司合同糾紛案

案例四：消費者購買二手潮玩未收到貨品，賣家構(gòu)成根本違約——惠某與盧某磊信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

案例五：經(jīng)營者隱瞞出售“無碼機”致使消費者無法享受品牌方售后服務，構(gòu)成欺詐——周某與某家電經(jīng)營部買賣合同糾紛案

案例六：購買者明知所購食品不符合食品安全標準并主張懲罰性賠償金的，僅在合理生活消費需求范圍內(nèi)予以支持——呂某與某煙酒商行產(chǎn)品銷售者責任糾紛案

案例七：消費者使用預付卡消費，商家單方增設“年底漲價補費”的條件，屬于不正當限制消費者權(quán)利——李某與某美容工作室服務合同糾紛案

案例八：銷售含有毒、有害成分他達拉非的“黑金牡蠣”壓片糖果構(gòu)成犯罪——齊某某等7人銷售有毒、有害食品罪案

01

網(wǎng)購寵物貓遭“照騙”，商家虛假宣傳、捆綁加價，法院判三倍賠償——王某與徐某信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

基本案情

2024年8月，王某通過視頻選購的形式向徐某訂購了一只長毛矮腳三花色拿破侖寵物貓，徐某承諾空運發(fā)貨且為貓咪提供90天質(zhì)保。王某支付1600元后，徐某向王某推銷貓糧套餐，稱若不購買則不再提供90天質(zhì)保，王某同意支付500元貓糧費用，徐某承諾贈送貓砂盆、貓窩。徐某又聯(lián)系王某要求其支付空運及檢測費680元，否則無法發(fā)貨。經(jīng)協(xié)商，王某同意支付600元托運費，徐某承諾額外贈送一個月用量的貓糧，且若貨不對板則購貓款、貓糧款全額退還。王某向機場支付提貨費220元后收到案涉貓咪，發(fā)現(xiàn)貓咪品種特征與其視頻訂購的貓咪嚴重不符，且未收到疫苗本及附贈的貓砂盆、貓窩、貓糧，遂聯(lián)系徐某。徐某則堅稱發(fā)貨的貓咪就是王某選購的貓咪，疫苗本、貓砂盆等系在托運過程中丟失。王某主張賠償無果，遂起訴至法院。

裁判結(jié)果

蘇州市虎丘區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，徐某向王某交付的寵物貓與雙方約定嚴重不符，王某提出異議后徐某仍堅稱系同一只貓，結(jié)合王某舉證其選購寵物貓時所看的視頻在一個月前就已經(jīng)被別的商家掛售于網(wǎng)絡平臺，而徐某未舉證證明視頻中的寵物貓為其實際擁有或可交付，足以認定徐某在出售寵物貓時即存在虛構(gòu)商品信息、隱瞞真實情況的主觀故意，構(gòu)成欺詐，應以寵物貓價款1600元為基數(shù)支付三倍懲罰性賠償金。此外，徐某在交易過程中存在承諾安排空運卻未提前向王某告知需支付空運費用、將質(zhì)保服務與購買指定貓糧捆綁、承諾提供疫苗本和贈品卻未實際提供等行為，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，法院酌情判令徐某另行賠償王某損失800元。

典型意義

隨著寵物經(jīng)濟持續(xù)升溫，網(wǎng)購活體寵物因其便捷性成為消費新趨勢，但個別商家存在“虛假宣傳”“捆綁加價”“貨不對板”等不當行為。本案中，商家以虛假視頻宣傳寵物貓品種特征，通過質(zhì)保捆綁貓糧、隱瞞空運費等套路層層加價，甚至以托運丟失為由拒不兌現(xiàn)疫苗本、贈品承諾，暴露出網(wǎng)購活體寵物交易中消費者信息核實難、售后維權(quán)難等痛點。法院認定商家以不實視頻誤導消費者構(gòu)成欺詐，依法適用懲罰性賠償規(guī)則，同時對捆綁銷售、隱瞞費用等行為作出負面評價，明確經(jīng)營者不得損害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)，為新興寵物消費劃清法律紅線，強化了對消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的保護，有力警示商家誠信經(jīng)營、明碼標價。

02

網(wǎng)紅直播帶貨“翻車”，虛假宣傳偽紅薯粉條被判承擔懲罰性賠償責任——劉某與某傳媒公司產(chǎn)品銷售者責任糾紛案

基本案情

劉某于2023年11月至2024年6月期間先后3次通過某傳媒公司運營的某網(wǎng)紅直播間下單購買紅薯粉條，累計支付購物款81.5元。該直播間宣傳案涉紅薯粉條“配料表干凈，除紅薯淀粉、飲用水、食用明礬外無其他添加劑”“質(zhì)量某姐把控”。2024年10月，案涉紅薯粉條被市場監(jiān)督管理局查處，經(jīng)檢驗，產(chǎn)品未檢查出紅薯源性成分，檢測出木薯源性成分，某傳媒公司因虛假宣傳被沒收違法所得并罰款共計165萬元。劉某認為某傳媒公司構(gòu)成欺詐，遂訴至法院要求某傳媒公司退一賠三。

裁判結(jié)果

蘇州市虎丘區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十二條第一款規(guī)定：“消費者因在網(wǎng)絡直播間點擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的，人民法院應予支持。”本案中，某傳媒公司未舉證證明其以足以使消費者辨別的方式標明其并非案涉粉條的銷售者并標明實際銷售者，劉某主張某傳媒公司承擔銷售者責任于法有據(jù)。某傳媒公司在直播中虛假宣傳產(chǎn)品成分，直接導致消費者陷入錯誤認識而購買案涉產(chǎn)品，其行為已構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款規(guī)定的欺詐，應承擔退一賠三的懲罰性賠償責任，故判決某傳媒公司向劉某退還81.5元并賠償500元。

典型意義

電商直播行業(yè)中，主播依靠“人設帶貨”已經(jīng)成為常見營銷模式。本案明確直播間運營者需對商品宣傳內(nèi)容承擔審查義務與法律責任，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，應當承擔商品銷售者責任。網(wǎng)紅主播以“人設背書”形式推廣商品，其作出的質(zhì)量承諾亦具有法律約束力，如存在虛假宣傳行為，則需依法承擔相應責任。本案判決彰顯了食品消費領(lǐng)域誠信經(jīng)營的底線要求，傳遞了“人設不能代替品質(zhì)，流量不能逾越法律”的監(jiān)管導向，推動網(wǎng)紅帶貨從“流量導向”向“質(zhì)量導向”轉(zhuǎn)型，對于規(guī)范電商直播行業(yè)秩序、構(gòu)建安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境具有積極意義。

03

七旬老太被誘導充值成“合伙人”，法院認定構(gòu)成重大誤解，商家應承擔退款責任——李某與華某美發(fā)分公司合同糾紛案

基本案情

2024年6月，李某在華某美發(fā)分公司經(jīng)營的美發(fā)店參加抽獎營銷活動時，店員以充值、抽獎、返現(xiàn)等理由勸說李某充值付款。李某分四次充值31000元，并在不了解具體內(nèi)容的情況下簽署《合作協(xié)議書》成為了美發(fā)店的“合伙人”。《合作協(xié)議書》約定華某美發(fā)分公司收取李某支付的51000元作為合作費用，并授權(quán)李某在協(xié)議約定期限內(nèi)銷售、推廣“華某美發(fā)”系列產(chǎn)品，李某依約享有各類權(quán)益及相關(guān)分紅。要求退費無果后，李某訴至法院。

裁判結(jié)果

昆山市人民法院經(jīng)審理認為，李某向華某美發(fā)分公司共支付了31000元，但其僅在支付第一筆8000元時有預付充值的真實意思，后續(xù)23000元的付款行為系在被誘導下完成，李某并不清楚款項性質(zhì)，結(jié)合李某老年人的身份及李某之前未在華某美發(fā)分公司有儲值記錄的情況，其一次性預消費儲值31000元不符合一般消費常理，法院認定李某對與華某美發(fā)分公司簽訂的《合作協(xié)議書》存在重大誤解，判決撤銷《合作協(xié)議書》，華某美發(fā)分公司返還李某23000元。

典型意義

在預付式消費合同糾紛中，經(jīng)營者以營銷活動誘導消費者簽訂超出預期的非消費性質(zhì)合同，若未就合同性質(zhì)、核心條款履行明確提示說明義務，且條款顯著加重消費者義務的，應認定雙方未達成真實合意，相關(guān)格式條款不產(chǎn)生拘束力。本案中，法院結(jié)合當事人年齡、認知能力、經(jīng)營者是否履行提示說明義務、一般消費習慣等因素，綜合認定李某對《合作協(xié)議書》構(gòu)成重大誤解，判決撤銷《合作協(xié)議書》，華某美發(fā)分公司返還相應款項，體現(xiàn)了司法對老年特殊消費群體的保護，有力地懲治了以“免費”“抽獎”為噱頭、誘使老年人進行不合理預付費和虛假投資的不法行為，警示市場主體在經(jīng)營活動中必須恪守誠信，履行對老年消費者等弱勢群體的注意和告知義務，為營造安全、放心的老年消費環(huán)境提供了堅實的司法保障。

04

消費者購買二手潮玩未收到貨品，賣家構(gòu)成根本違約——惠某與盧某磊信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

基本案情

2025 年 3 月 2 日，惠某通過某線上二手交易平臺與盧某磊取得聯(lián)系，協(xié)商購買“mamachapp 新款 nana”潮玩商品。該商品標價 4000 元，雙方最終確定成交價格為3999.73元，惠某于當日足額支付全部貨款。但盧某磊始終未按約定履行發(fā)貨義務，惠某多次溝通無果后訴至法院，請求判令盧某磊退還剩余貨款并支付逾期付款利息。

裁判結(jié)果

蘇州市虎丘區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，惠某與盧某磊通過某線上二手交易平臺達成的信息網(wǎng)絡買賣合同，系雙方真實意思表示，內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，合法有效，雙方均應恪守履行。惠某已依約支付全部貨款，盧某磊負有按約定交付貨物的合同義務。盧某磊收取貨款后未履行發(fā)貨義務，經(jīng)平臺介入后僅退還部分款項，剩余貨款長期拖欠未退還，其行為已構(gòu)成根本違約，應承擔相應的違約責任。

典型意義

新需求引領(lǐng)新供給，潮玩領(lǐng)域點燃消費新熱潮，各類潮玩?zhèn)涫苣贻p人的喜愛，潮玩經(jīng)濟異軍突起。很多消費者買不到一手潮玩，轉(zhuǎn)而在二手交易平臺購買。本案明確通過線上二手交易平臺達成的交易合同，只要符合《民法典》關(guān)于合同成立的要件，即具有法律約束力，買受人支付貨款后，出賣人無正當理由拒不發(fā)貨的，構(gòu)成根本違約，買受人有權(quán)要求退還貨款并主張逾期付款利息。本判決為規(guī)范二手商品網(wǎng)絡交易秩序提供了司法指引：一方面，賣家在二手商品網(wǎng)絡交易中應秉持誠實信用原則，全面履行合同義務，不得無故拒不發(fā)貨；另一方面，引導消費者在通過二手平臺購物時留存交易記錄、聊天記錄等證據(jù)，以便權(quán)益受損時依法主張權(quán)利。本案通過司法裁判維護了二手商品網(wǎng)絡交易市場秩序，對構(gòu)建誠信、安全的二手商品網(wǎng)絡交易環(huán)境具有積極意義。

05

經(jīng)營者隱瞞出售“無碼機”致使消費者無法享受品牌方售后服務，構(gòu)成欺詐——周某與某家電經(jīng)營部買賣合同糾紛案

基本案情

2021年12月，周某向某家電經(jīng)營部購買一套知名品牌一拖四中央空調(diào)，金額為24800元。周某入住使用后因空調(diào)出風口發(fā)霉聯(lián)系品牌官方售后，被告知該空調(diào)機身上的出廠編號及部分條形碼已被涂抹破壞，屬于“無碼機”，品牌方無法確認其進貨渠道，故不能提供免費保修服務。周某認為某家電經(jīng)營部在銷售時未告知該空調(diào)為“無碼機”，該行為構(gòu)成欺詐，遂訴至法院，要求某家電經(jīng)營部承擔購買價款三倍的賠償。某家電經(jīng)營部辯稱，“無碼”可能系安裝時脫落或環(huán)境潮濕所致，銷售時其對“無碼”情況并不知情，愿意協(xié)助周某與廠家協(xié)商質(zhì)保或其自行提供維保服務。

裁判結(jié)果

蘇州市吳中區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，案涉空調(diào)出廠編號及條形碼被破壞，導致品牌方拒絕提供保修服務，實際損害了周某獲得售后保障的權(quán)益。某家電經(jīng)營部自述其進貨渠道非品牌方的正規(guī)代理經(jīng)銷商，在與周某交涉過程中曾承認未向周某提及“無碼”情況，說明某家電經(jīng)營部在銷售時明知商品存在重大瑕疵。綜上，某家電經(jīng)營部作為經(jīng)營者故意向消費者隱瞞商品真實信息，該行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條、第二十條、第五十五條之規(guī)定，某家電經(jīng)營部應賠償周某商品價款三倍的費用即74400元。

典型意義

商品的出廠編號、條形碼等標識是確保商品來源合法、享受正規(guī)售后服務的關(guān)鍵憑證，經(jīng)營者需對商品來源、售后保障等關(guān)鍵信息全面披露，尤其是諸如官方保修資格等可能影響消費者選擇的核心信息。經(jīng)營者銷售無出廠編號、條形碼的機器，隱瞞商品存在渠道不明、售后無保障的重大瑕疵，剝奪了消費者的知情權(quán)和獲得售后服務的權(quán)利，構(gòu)成消費欺詐。本案裁判不僅保護了消費者對商品來源及售后服務的合理期待，也警示家電銷售行業(yè)經(jīng)營者必須保證商品來源清晰、信息透明，不得銷售“問題機”“竄貨機”等，否則將面臨懲罰性賠償，倒逼經(jīng)營者規(guī)范進貨及銷售流程，維護了市場誠信體系，有助于營造安全放心的消費環(huán)境。

06

購買者明知所購食品不符合食品安全標準并主張懲罰性賠償金的，僅在合理生活消費需求范圍內(nèi)予以支持——呂某與某煙酒商行產(chǎn)品銷售者責任糾紛案

基本案情

2023年9月期間，呂某連續(xù)幾天在某煙酒商行多次大量購買某品牌高檔白酒，并安排同行人對購買過程及商品信息進行視頻拍攝。后呂某以其在某煙酒商行購買的白酒系假酒為由，向市場監(jiān)督管理局投訴。市場監(jiān)督管理局經(jīng)過專業(yè)鑒定，認定呂某在某煙酒商行購買的白酒系侵犯某品牌商標權(quán)的假冒商品。呂某遂訴至法院，要求某煙酒商行對其購買的所有白酒退一賠十。經(jīng)查詢，呂某在同一時期多次向不同商家購買同品牌高檔白酒，并以所購白酒為假酒為由多次提起訴訟，要求商家支付懲罰性賠償金。

裁判結(jié)果

蘇州市中級人民法院經(jīng)二審審理認為，《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條規(guī)定：“購買者明知所購買食品不符合食品安全標準，依照食品安全法第一百四十八條第二款規(guī)定請求生產(chǎn)者或者經(jīng)營者支付價款十倍的懲罰性賠償金的，人民法院應當在合理生活消費需要范圍內(nèi)依法支持購買者訴訟請求。”本案中，呂某多次、多日向某煙酒商行購買大量白酒，購買白酒時還讓同行人進行視頻拍攝，且同一時期存在多起向商家購買同品牌白酒后以所購酒為假酒為由提起的訴訟，故呂某屬于明知所購買食品不符合食品安全標準的情形。法院結(jié)合普通消費者通常消費習慣，判決某煙酒商行退還全部貨款并以呂某單次購買白酒的貨款為基數(shù)向呂某支付價款十倍的懲罰性賠償金。

典型意義

《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條明確了“知假買假”者主張懲罰性賠償金，僅在合理生活消費需求范圍內(nèi)予以支持的裁判規(guī)則。本案裁判在適用懲罰性賠償制度時，明確了“知假買假”行為的司法保護邊界，既達到發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督作用、懲治制假售假違法行為的目的，又避免濫用權(quán)利行為對正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成不良影響，對引導消費者理性維權(quán)、優(yōu)化營商環(huán)境具有積極意義。

07

消費者使用預付卡消費，商家單方增設“年底漲價補費”的條件，屬于不正當限制消費者權(quán)利——李某與某美容工作室服務合同糾紛案

基本案情

2023年7月，李某在某美容工作室辦理了一張價值3260元的美容充值卡，服務內(nèi)容包含臉部護理及身體護理各10次，因預付充值再各贈送2次護理服務。后李某因臉部護理出現(xiàn)不適，雙方協(xié)商一致將臉部護理更換為“康復修復補水”項目。同時，雙方還約定預充值后可直接按次消費，無需再額外支付費用。2025年1月，李某通過微信預約服務，某美容工作室告知“節(jié)前所有項目漲價”，李某需額外支付卡內(nèi)金額30%的“手工費”才能繼續(xù)使用該卡，否則不得使用該卡消費，而需通過額外支付現(xiàn)金結(jié)算。溝通無果后，李某訴至法院，要求某美容工作室退還卡內(nèi)剩余金額。

裁判結(jié)果

昆山市人民法院經(jīng)審理認為，某美容工作室在未提前告知的情況下，以“年底漲價”為由強制要求消費者現(xiàn)金支付或附加費用才可使用預充值金額，系不正當?shù)叵拗葡M者權(quán)利，構(gòu)成根本違約。李某要求終止合同履行并退還預付款項于法有據(jù)，法院予以支持。

典型意義

近年來，預付式消費模式在美容、健身、餐飲等消費領(lǐng)域越來越普及。消費者充值預付卡是為了獲得一定優(yōu)惠，如若商家對預付卡的使用設置限制時間，則應當在消費者充值前明確告知，由消費者選擇是否繼續(xù)充值。法院認定商家單方增設“年底漲價補費”條件的行為構(gòu)成違約，否定“充值后二次收費”的行業(yè)潛規(guī)則，指明任何未經(jīng)協(xié)商的附加費用均屬無效，體現(xiàn)了司法裁判對預付式消費市場交易秩序的規(guī)范引導，有助于促進生活服務行業(yè)健康有序發(fā)展。

08

銷售含有毒、有害成分他達拉非的“黑金牡蠣”壓片糖果構(gòu)成犯罪——齊某某等7人銷售有毒、有害食品罪案

基本案情

2022年1月至2023年8月，被告人齊某某、常某某、潘某某等七人，在明知“黑金牡蠣”壓片糖果中含有毒、有害成分他達拉非的情況下，仍通過微信搭建銷售網(wǎng)絡，形成多層級非法銷售鏈條。齊某某作為源頭供應商，于2022年1月至2023年7月期間累計銷售該產(chǎn)品6427盒，銷售金額達208880元，其中向常某某銷售5990盒，另向不特定消費者銷售437盒。常某某、潘某某、范某某、蘇某某、肖某某、沈某某六人亦逐級參與加價轉(zhuǎn)售，涉案金額從數(shù)千元至八十七萬余元不等。案發(fā)后，公安機關(guān)從潘某某、范某某等四名被告人處查獲尚未銷售的涉案產(chǎn)品，價值6420元。歸案后，常某某等7人均如實供述犯罪事實，潘某某、范某某具有立功表現(xiàn)。本案同時啟動刑事附帶民事公益訴訟程序。

裁判結(jié)果

蘇州市吳江區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，七名被告人的行為均構(gòu)成銷售有毒、有害食品罪。其中，潘某某屬有其他特別嚴重情節(jié)，齊某某、范某某屬有其他嚴重情節(jié)。同時，其行為損害眾多消費者的健康權(quán)，侵害社會公共利益，除應受到刑事處罰外，還應承擔相應的民事責任。法院依法作出刑事及民事公益訴訟判決：1. 刑事部分：判處齊某某、常某某、潘某某、范某某有期徒刑四年至八年不等，并處罰金；判處蘇某某、肖某某、沈某某有期徒刑，緩刑一年，并處罰金；沒收已退繳的違法所得，并向相關(guān)被告人繼續(xù)追繳違法所得，并禁止蘇某某等三人在緩刑考驗期內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動。2. 民事部分：判令各被告人根據(jù)銷售層級和涉案金額承擔懲罰性賠償金共計人民幣2972970元。

典型意義

本案是食品安全領(lǐng)域刑事附帶民事公益訴訟的典型案例。各被告人通過微信搭建非法銷售網(wǎng)絡，以其銷售的“黑金牡蠣”壓片糖果可提高免疫力、提升性功能為噱頭，在微信朋友圈向不特定消費者售賣。而涉案壓片糖果本系三無產(chǎn)品，且其中含有在2022年即已被國家市場監(jiān)管總局列為食品中禁止添加物質(zhì)的他達拉非成分。這類以糖果為名的“保健品”更具欺騙性和隱蔽性，社會危害性更大。人民法院在嚴懲危害食品安全犯罪過程中，嚴格貫徹寬嚴相濟刑事政策，通過區(qū)分各被告人在銷售鏈條中的責任層級，依法判處各被告人八年有期徒刑至緩刑等不同幅度的刑罰。同時，根據(jù)銷售層級和涉案金額依法判令各被告人支付高額懲罰性賠償金，大幅提升違法成本，實現(xiàn)了刑事追責與民事賠償?shù)碾p重懲戒。本案的審理，既彰顯了司法機關(guān)維護食品安全的堅定立場，也通過公益訴訟有效彌補公共利益損失，并提醒廣大消費者增強食品安全意識，自覺抵制來源不明食品，共同守護人民群眾“舌尖上的安全”。