消費遇糾紛？市場監(jiān)管部門直播間教你維權！

今天是315“國際消費者權益日”

“限量秒殺”不退不換？

“金包銀”首飾遭遇虛假宣傳？

贈品不享受“三包”服務？

生活中

你是否也遇到過類似消費套路

遭遇消費糾紛

如何維權？

3月13日

959《交通有話說》民生會客廳

“守護消費安全·遠離消費陷阱”

“3·15”特別訪談

安康市市場監(jiān)督管理局

消費者權益保護科科長 王福玲

在線為聽眾解答消費問題

支招避坑

（王福玲）

問:過去一年，我市市場監(jiān)管部門受理消費者投訴舉報情況如何？主要集中在哪些消費領域？
王福玲：據統計，2025 安康市 12315 平臺共受理各類投訴、舉報、咨詢件，已辦理回復件，辦理回復率達99.5%，累計為消費者挽回經濟損失萬元。
訴求內容主要體現在以下幾個方面：
商品領域方面： 以食品、服裝鞋帽、日常消費等剛需商品為主。同時，計算機產品、珠寶首飾等升級類消費投訴增幅顯著，直觀反映了我市居民消費品質的提升。
服務領域方面： 主要集中在其他服務、餐飲住宿、美容美發(fā)及文化娛樂等傳統領域。

問:日常處理消費糾紛過程中，會聽工作人員提到ODR機制，ODR具體指的是什么？對于消費者和企業(yè)來說，使用這個系統的優(yōu)勢在哪兒？

王福玲：ODR 是市場監(jiān)管總局在全國 12315 平臺建設的在線消費糾紛解決系統。
對消費者而言：使用 ODR 有以下優(yōu)勢：節(jié)約維權成本，消費者無需奔波，可通過電腦、手機 APP 等多渠道 24 小時在線提交投訴并與企業(yè)協商，實現“足不出戶”維權；提高維權效率，ODR 企業(yè)需在規(guī)定時間（一般 10 個工作日內）與消費者協商和解，相比傳統調解流程，糾紛處理時間大幅縮短，實現糾紛高效化解；保障維權公正，市場監(jiān)管部門全程監(jiān)督 ODR 企業(yè)處理投訴過程，確保規(guī)范處理，有效維護消費者合法權益。
對企業(yè)而言：首先降低了經營成本：減少與消費者糾紛處理的反復溝通成本及可能的聲譽損失等隱性成本，政府搭臺提供糾紛解決平臺，降低企業(yè)自身建立復雜維權機制的成本。
提升管理水平：企業(yè)可在線匯總、分析消費投訴情況，了解產品或服務問題，針對性加強管理、改進工作，提升整體運營水平和競爭力。
樹立良好形象：積極參與 ODR 機制，及時妥善解決消費糾紛，利于建立和諧消費關系，提升消費者滿意度和信任度。

消費案例

聽眾王先生:網上購買了一款“限量秒殺”玩偶，到貨檢查發(fā)現這款玩偶顏色與圖片顯示不符，隨后向商家提出退貨申請，對方卻以“限量秒殺”款不退不換為由拒絕退貨，商家的做法是否合理？如何維權？

王福玲：商家以“限量秒殺” 款不退不換為由拒絕退貨的做法不合理且不合法，王先生完全有權要求退貨并維權。
首先，“秒殺商品不退不換” 屬于典型的排除消費者主要權利的格式條款，根據《民法典》第 497 條規(guī)定，此類條款應屬無效。商家不能以 “秒殺”“特價” 等名義規(guī)避法定責任。
《消費者權益保護法》第24條規(guī)定，經營者提供的商品不符合質量要求（包括與宣傳描述不符），消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或要求更換、修理等義務。王先生遇到的顏色不符問題，明顯屬于商品與宣傳不符，商家必須承擔責任。
此外，網絡購物除法定例外商品（如定作、鮮活易腐、數字化商品等）外，消費者有權自收到商品之日起七日內無理由退貨，且無需說明理由。玩偶不屬于例外商品，王先生可主張維權，除非商家舉證證明王先生購買時已確認不適用退貨政策。
維權途徑：消費者可先嘗試與商家友好溝通，明確指出《消費者權益保護法》賦予消費者的七天無理由退貨權利。如果商家仍堅持拒絕退貨，王先生可以向網絡平臺投訴，平臺會根據相關規(guī)定對商家進行調查處理。如果問題仍未解決，還可以向經營所在地市場監(jiān)管部門投訴，市場監(jiān)管部門將依法對商家進行調查處理。

聽眾楊女士:某黃金珠寶店購買了一款黃金項鏈，佩戴半年后，項鏈表面出現明顯發(fā)黑現象。向商家反映，商家免費進行了修復保養(yǎng)，但不到兩個月，發(fā)黑問題再次出現。楊女士認為商品存在質量問題，要求退貨退款。商家稱這款項鏈為“金包銀”首飾，發(fā)黑是“消費者汗液過多導致氧化”，屬于正常現象。楊女士希望通過欄目組了解，生活中該如何辨別“金包銀”產品？

王福玲：隨著黃金價格持續(xù)走高，外觀與足金高度相似而價格低廉的“金包銀”首飾成為部分消費者的選擇。然而，市場上此類產品存在工藝不規(guī)范、虛假宣傳、回收困難等諸多風險。
購買金銀飾品時，首先，看鋼印標識。真足金：必定有清晰的鋼印，例如 “足金999”、“Au999” 或 “G999”。而金包銀：通常僅打 “S925”、“Ag999”，或者沒有任何金含量鋼印。
其次，掂重量。真足金：密度高，拿在手上有墜手感、壓手感，分量十足。金包銀：內層為銀，在同等體積下明顯偏輕、有發(fā)飄感。
最后，查磨損痕跡。真足金：耐磨，不易變色。金包銀：表層金層較薄，卡扣、內壁等易磨損處若露出銀白色基底，即為金包銀。當然，最好還是通過專業(yè)檢測機構進行權威檢測得到最準確可靠的結論。
在這里提醒廣大消費者，購買黃金時，需注意以下幾點：
警惕低價誘惑。那些價格遠低于當日金價的“黃金”，大概率存在陷阱。
勿輕信光譜儀口頭承諾。X射線光譜儀僅能檢測表層，金包銀制品可能會顯示為足金，因此不可輕易相信此類檢測結果。
務必索取憑證。購買時應索要正規(guī)發(fā)票，并要求發(fā)票上明確標注“足金999”等具體字樣，而非使用籠統的“黃金飾品”表述。

聽眾小明:一些商家在進行促銷活動時，為了吸引消費者購買商品，會在銷售時提供額外的贈品或獎品，想了解贈品或獎品是否享受“三包”服務？出現質量問題，該如何處理？
王福玲：商家促銷活動中贈送的贈品、獎品同樣享受 “三包” 服務，商家不能以 “免費贈送” 為由免除質量責任。若贈品、獎品出現質量問題，消費者可依法維權，根據《消費者權益保護法實施條例》相關規(guī)定，經營者以獎勵、贈送等形式向消費者提供的商品，應當保證質量，符合保障人身、財產安全的要求，需按照同類型商品標準提供 “三包” 服務，不得因 “免費” 免除修理、更換、退貨等法定義務。
若贈品、獎品出現質量問題，消費者關鍵要留存好購物憑證、贈品宣傳資料、質量問題照片（視頻）、與商家溝通記錄等證據。
維權時，先行與商家協商，要求其按照 “三包” 規(guī)定進行退貨、更換，若因贈品質量問題造成損失，可要求商家賠償相關費用，溝通過程中注意留存記錄。如果協商不成，可撥打12315 消費者投訴舉報專線，或12345 政務服務便民熱線提交投訴，也可直接向當地市場監(jiān)管部門、消費者委員會投訴舉報。最后，還可以通過法律途徑追責。

希望大家

在今后的消費中

擦亮雙眼、理性消費

遇到侵權不妥協，保留證據敢維權

及時撥打12315、12345進行投訴

守護消費安全

我們始終與您同行

您在消費過程中

遇到過哪些侵害消費者權益的行為

歡迎給我們留言

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記者: 向溪

編輯 ：黨青楊

責編：張翡

終審：阮山