從數字到山海！廈門國際銀行把消保做到了客戶心坎里

出品｜中訪網

審核｜李曉燕

金融是國民經濟的血脈，消費者權益保護則是金融業行穩致遠的基石。在金融數字化浪潮席卷而來、金融服務場景不斷迭代的當下，防范金融風險、守護群眾財產安全、保障各類群體平等享受金融服務，成為金融機構必須答好的時代考題。作為新中國第一家中外合資銀行，廈門國際銀行自1985年成立以來，始終堅守“金融為民”初心，將消費者權益保護深度融入經營發展全流程，以科技為盾、以服務為橋、以特色為翼，構建全方位、多層次、差異化的金融消保體系，用責任與擔當守護萬千客戶的金融福祉，擦亮高質量發展的鮮明底色。

科技賦能是提升消保效能的核心引擎，也是筑牢金融安全防線的關鍵支撐。面對電信網絡詐騙高發頻發、風險隱蔽性不斷增強的嚴峻形勢，廈門國際銀行堅持科技先行，持續加大金融科技投入，近三年科技投入占營收比例超5%，金融科技人才占比突破18%，以硬核實力打造數字化風險防控體系。傳統賬戶風險核查存在效率低、覆蓋窄、漏判多等痛點，該行創新上線AI賬戶風險倒查模塊，打破各業務系統數據壁壘，運用人工智能算法實現賬戶全生命周期動態監測，精準識別異常交易與關聯風險賬戶。模塊上線后，快速完成多輪風險排查，高效鎖定潛在風險賬戶并實施精準管控，從源頭斬斷詐騙資金鏈條，守護客戶資金安全。

線上金融服務是群眾日常使用的主要渠道，也是風險防控的重點領域。廈門國際銀行主動對接監管部門反詐平臺，將手機銀行接入央行反欺詐一體化平臺與警銀網通平臺，構建“智能識別+實時干預”的線上風控體系。針對屏幕共享、遠程控制等新型詐騙手段，系統可自動識別異常交易場景，及時采取交易阻斷、延遲到賬、限額管控等措施，讓客戶在無感體驗中享受安全保障。在服務實體經濟方面，該行聚焦小微企業續貸難題，創新推出線上無還本續貸平臺，整合多維度信用數據，實現信用評級、押品評估全流程線上化，將單筆續貸辦理時間壓縮至15分鐘以內。截至2025年末，該平臺已為上萬家小微企業提供超九百億元續貸支持，大幅降低企業轉貸成本，破解融資堵點，為實體經濟注入源源不斷的金融活水。

服務有溫度，消保有力量。隨著人口老齡化進程加快，老年群體“數字鴻溝”問題日益凸顯，成為金融消保工作的重要著力點。廈門國際銀行堅持線下提質與線上升級雙向發力，打造有溫度、無障礙的適老化金融服務體系。線下網點全面完成適老化改造，全覆蓋配備無障礙設施、愛心座椅、綠色通道、老花鏡等便民設備，推行優先辦理、上門服務等暖心舉措，為行動不便的老年客戶提供移動終端上門辦理業務服務，讓老年客戶足不出戶就能解決金融需求。同時，優化現金服務、簡化業務流程，推出服務便簽、零錢包等貼心工具，切實滿足老年群體傳統金融服務需求。

線上渠道聚焦老年用戶使用習慣，推出簡潔易懂的適老專屬服務模塊，優化界面交互、強化風險提示，通過云柜臺、智能搜索等功能，讓老年客戶輕松操作手機銀行。針對上海等銀發客群集中區域，該行創新搭建社區食堂金融服務場景，打通積分兌換與民生服務通道，讓金融服務融入老年群體日常生活。一系列適老化舉措落地見效，老年客戶數量穩步增長，服務滿意度持續提升，真正讓數字金融惠及每一位銀發群體。

依托跨境金融優勢與華僑基因，廈門國際銀行走出一條差異化、特色化的消保發展之路。作為國內城商行中唯一在港澳均設有全功能附屬商業銀行的機構，該行深耕華僑金融領域，率先發布華僑金融企業標準與團體標準，將消保指標納入標準化體系，成為福建省首家金融服務業標準化試點單位。針對跨境客戶資金流轉、信息不對稱等痛點，打造“跨境e站通”服務平臺，通過數字化風控、全流程信息披露、資金閉環管理，保障跨境客戶知情權、財產安全權等合法權益。同時，完成境外附屬機構核心系統升級，推動境內外金融科技協同發展，提升跨境消保服務能力。

為更好服務華僑客群，該行打造“僑胞之家”特色網點，發布華僑金融服務白皮書，搭建政策宣導、跨境服務、鄉情聯結的綜合平臺。建立特殊客群綠色通道與上門服務機制，高效解決境外同胞、高齡老人等群體業務辦理難題。在反詐宣傳方面，量身制作多語種反詐宣傳視頻，聚焦“境外投資”“網戀交友”等跨境詐騙類型，聯合警方成功攔截多起詐騙案件，為僑胞僑企守住財產安全。從標準制定到服務落地，從風險防控到溫情守護，廈門國際銀行以專屬消保服務，搭建起連接海內外的金融橋梁。

消費者權益保護沒有終點，只有連續不斷的新起點。從AI風控系統的精準防護，到網點一隅的暖心設施；從小微企業的減負紓困，到跨境僑胞的貼心守護，廈門國際銀行始終把客戶權益放在心中最高位置，將消保工作內化于公司治理、外化于服務細節，用實際行動踐行金融報國、金融為民的使命擔當。

站在新的發展起點，廈門國際銀行將繼續堅守消保底線，深化科技賦能，優化服務供給，完善特色生態，不斷提升消費者權益保護工作的深度、精度與溫度。跨越數字壁壘，跨越山海距離，以更安全、更便捷、更暖心的金融服務，守護每一位客戶的金融夢想，以堅實的消保屏障護航高質量發展，為金融行業健康發展貢獻更大力量。