平安融易“AI in all”大語(yǔ)言模型+智能企微中臺(tái)重塑金融服務(wù)體驗(yàn)

近日，中國(guó)金融傳媒正式發(fā)布“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單。本次征集工作挖掘在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域具備示范意義的實(shí)踐。平安融易（江蘇）融資擔(dān)保有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安融易”）憑借“AI in ALL——以大語(yǔ)言模型+智能企微中臺(tái)重塑金融服務(wù)新體驗(yàn)”的創(chuàng)新實(shí)踐，獲“金融服務(wù)便捷化優(yōu)秀案例”。

科技滿足民眾多元化需求：以AI重構(gòu)金融消費(fèi)者智能服務(wù)體驗(yàn)

近年來(lái)，陸控旗下平安融易持續(xù)深化“AI in ALL”戰(zhàn)略，將大語(yǔ)言模型、智能中臺(tái)等前沿科技融入客戶(hù)服務(wù)與消保工作的各環(huán)節(jié)，構(gòu)建起覆蓋智能交互、服務(wù)閉環(huán)、風(fēng)險(xiǎn)前置化解的數(shù)字化服務(wù)體系。在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)的當(dāng)下，科技在消保領(lǐng)域的應(yīng)用已從提升效率的工具，演進(jìn)至重構(gòu)服務(wù)邏輯與風(fēng)險(xiǎn)防線的體系層面，平安融易此次獲獎(jiǎng)的實(shí)踐，正清晰勾勒出這一行業(yè)演進(jìn)路徑。

此次案例中，平安融易圍繞傳統(tǒng)智能客服“復(fù)雜意圖識(shí)別不準(zhǔn)、交互機(jī)械化、服務(wù)同質(zhì)化”等行業(yè)痛點(diǎn)，打造了基于大語(yǔ)言模型的新一代智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用“LLM+行業(yè)知識(shí)增強(qiáng)”融合架構(gòu)，將企業(yè)專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)、合規(guī)文檔深度注入模型推理過(guò)程，同時(shí)依托CRM數(shù)據(jù)中臺(tái)整合8大維度、145種客戶(hù)標(biāo)簽，構(gòu)建起動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像。

在實(shí)際應(yīng)用中，系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)捕捉對(duì)話中的客戶(hù)訴求，劃分7類(lèi)客戶(hù)情緒，形成2000余種訴求與情緒組合分流規(guī)則，輸出真正有溫度的擬人化應(yīng)答話術(shù)。自系統(tǒng)升級(jí)以來(lái)，問(wèn)題件均處理時(shí)效由8分鐘/件降至2分鐘/件，智能解決率從76%提升至88%，客戶(hù)滿意度從70%躍升至90%，以AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服效能與客戶(hù)體驗(yàn)的雙重升級(jí)。

在智能交互升級(jí)之外，平安融易同步以技術(shù)重構(gòu)服務(wù)全流程，推出的“陸小慧”智能企微中臺(tái)，圍繞“降時(shí)長(zhǎng)、簡(jiǎn)流程、優(yōu)體驗(yàn)”核心目標(biāo)，將賬戶(hù)查詢(xún)、還款提醒、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系等高頻服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一歸集至企業(yè)微信，實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)、一屏辦理”。平臺(tái)打通營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，客戶(hù)信息在后臺(tái)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶(hù)少等待。

截至目前，“陸小慧”平臺(tái)已覆蓋約86%存量客戶(hù)，關(guān)聯(lián)余額規(guī)模達(dá)1200億元，超3000名前線業(yè)務(wù)人員通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)客戶(hù)，線上咨詢(xún)受理占比超50%，已成為客戶(hù)選擇的貸后服務(wù)入口。平臺(tái)每月可開(kāi)展約220萬(wàn)人次智能還款提醒，累計(jì)助力回款約184億元，以數(shù)字化手段將普惠服務(wù)觸角延伸至更多長(zhǎng)尾客群。

更為關(guān)鍵的是，這套雙引擎驅(qū)動(dòng)的智能服務(wù)體系，形成了貫穿服務(wù)全周期的風(fēng)險(xiǎn)前置化解能力。依托該系統(tǒng)化解潛在風(fēng)險(xiǎn)比例達(dá)94%。同時(shí)通過(guò)敏感詞巡檢與超時(shí)告警機(jī)制，讓客戶(hù)訴求與風(fēng)險(xiǎn)在早期就得到及時(shí)回應(yīng)處置，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。

風(fēng)險(xiǎn)提示樹(shù)導(dǎo)向，打造清朗金融網(wǎng)絡(luò)，全方位筑牢消費(fèi)者安全防線

在本次3?15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，平安融易緊扣“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)”活動(dòng)主題，全面落實(shí)相關(guān)工作要求，在全國(guó)范圍內(nèi)組織各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展差異化、場(chǎng)景化宣教活動(dòng)。

以浙江分公司為例，結(jié)合政策方向，圍繞快遞員、外賣(mài)員等人群開(kāi)展“防范金融網(wǎng)絡(luò)亂象侵害”主題宣傳；陜西分公司聯(lián)動(dòng)碑林區(qū)委辦公室，將金融問(wèn)答融入投壺互動(dòng)游戲，走進(jìn)社區(qū)實(shí)現(xiàn)寓教于樂(lè)；廣東佛山分公司深度參與傳承四百余年的“行通濟(jì)”民俗活動(dòng)，創(chuàng)新探索“文化+公益+金融”融合傳播新模式。通過(guò)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)村”等“六進(jìn)”行動(dòng)，平安融易將消保理念滲透到基層一線，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的金融獲得感與安全感。

值得一提的是，平安融易在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的探索遠(yuǎn)不止于此。在金融黑灰產(chǎn)治理方面，公司構(gòu)建起“線上智能監(jiān)測(cè)、線下精準(zhǔn)打擊、全維科普宣教” 的三位一體綜合治理體系，2025年累計(jì)推動(dòng)工商打擊993件，推動(dòng)公安部門(mén)刑事立案15件，切實(shí)斬?cái)嗪诨耶a(chǎn)違法鏈條，守護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)與信用安全；在金融知識(shí)普及方面，打造了“線上業(yè)務(wù)旅程常態(tài)化宣教+線下重點(diǎn)場(chǎng)景集中化宣教”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，2025年全年累計(jì)開(kāi)展線上線下消保宣教活動(dòng)1032場(chǎng)，覆蓋民眾超2546萬(wàn)人次，從源頭提升公眾金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力。這些實(shí)踐與此次案例相輔相成，共同構(gòu)成了平安融易多維立體的消保工作格局。

由中國(guó)金融傳媒主導(dǎo)的此項(xiàng)案例征集活動(dòng)已連續(xù)舉辦十余年，是業(yè)內(nèi)聚焦金融服務(wù)創(chuàng)新、踐行金融為民初心的樣本。2026年度征集工作于2月正式啟動(dòng)，吸引185家銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)提交近400個(gè)申報(bào)案例，覆蓋金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)創(chuàng)新兩大領(lǐng)域八大類(lèi)別，案例規(guī)格高、覆蓋廣、行業(yè)代表性突出。

平安融易獲金融服務(wù)便捷化優(yōu)秀案例，既是對(duì)其消保工作、服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)可，也充分彰顯了其以科技重構(gòu)金融服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)。縱觀其布局，從前端智能交互的AI客服，到中臺(tái)流程重構(gòu)的企微平臺(tái)，再到后端風(fēng)險(xiǎn)前置化解的監(jiān)測(cè)體系，已然形成了以智能升級(jí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)、以科技賦能夯實(shí)消保根基的系統(tǒng)性實(shí)踐，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有益參考。

未來(lái)，陸控旗下平安融易將繼續(xù)深化“AI in ALL”戰(zhàn)略，持續(xù)筑牢金融消保防線，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供更安全、高效的金融服務(wù)，持續(xù)擔(dān)當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的護(hù)航者。

(來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào))