國務院多部門負責人為何紛紛蒞臨“電訴寶”？

2026年“3·15”國際消費者權益日到來之際，消費維權話題再度成為社會焦點。今年，中國消費者協(xié)會確定的消費維權主題為 “提升消費品質”，強調不僅要守護消費安全，更要讓消費者樂享高品質的消費體驗 。在此背景下，如何構建更加健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境，成為監(jiān)管部門、行業(yè)平臺與學術界共同思考的課題。

此前，原國務院信息辦董寶青蒞臨“電訴寶”總部網(wǎng)盛大廈指導，網(wǎng)經(jīng)社及旗下“電訴寶”創(chuàng)始人、浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家曹磊進行接待。此外，國務院發(fā)展研究中心企業(yè)所也蒞臨網(wǎng)經(jīng)社總部網(wǎng)盛大廈調研考察，共同探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問題。

一、昔日我國電商互聯(lián)網(wǎng)“大管家”深入一線

曹磊對董寶青的到來表示熱烈歡迎，并對其自2003年開始長期擔任我國主管電商、信息化、數(shù)字經(jīng)濟的最高領導期間，為中國電商發(fā)展和頂層設計做出的巨大貢獻表示高度贊賞與欽佩。

隨后，曹磊帶領參觀了“電訴寶”的總部網(wǎng)盛大廈。曹磊介紹道，網(wǎng)盛大廈位于“中國電子商務之都”、“全國數(shù)字經(jīng)濟第一城”的杭州濱江區(qū)，以甲級寫字樓標準建造，總建筑面積約90000平方米，總計38層，匯集了產(chǎn)業(yè)、人才、地理等多方面優(yōu)勢。

二、國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所調研考察

曹磊還介紹，“電訴寶”于2022年7月啟動“電商拖欠貨款調查行動”，對拖欠商家貨款、占用保證金等亂象進行調查。此次調查行動也引起了國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所的關注。2023年12月15日，國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所蒞臨網(wǎng)經(jīng)社總部網(wǎng)盛大廈調研考察，共同探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問題。

調研會上，國務院發(fā)展研究中心企業(yè)所副所長、研究員馬源介紹了本次調研活動的主旨。馬源稱，3月15日的政府工作報告中提到了要解決企業(yè)拖欠問題；今年4月，中央政治局會議提出“要下決心從根本上解決企業(yè)賬款拖欠問題”。目前除了房地產(chǎn)行業(yè)會因為制造者產(chǎn)業(yè)過剩、大企業(yè)壓貨等因素造成拖欠貨款外，電商平臺拖欠貨款的關注度也逐漸提高，如何優(yōu)化數(shù)字營商環(huán)境是一個值得探討的問題。

三、從“僅退款”到營商環(huán)境優(yōu)化

在參觀結束后，曹磊帶領董寶青至網(wǎng)經(jīng)社會客區(qū)落座交流，并重點向董寶青介紹了近期“電訴寶”的一項重要工作成果：發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”。2024年7月23日，“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”。隨即，在8月1日，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。“截止目前已累計受理近10000起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當部分在我們介入調解后，得到妥善處理。”曹磊稱。

歷時近一個半月的調查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。在本次“電商平臺‘僅退款’調查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書。后續(xù)還收到微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等20余家電商平臺的類似投訴。

“三劍出鞘”，電商平臺“僅退款”將迎來新政。4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼發(fā)布征集意見稿，就“取消僅退款”征集意見。曹磊稱，這一次，“電訴寶”不僅是見證歷史，而是參與還改寫了歷史！“這是基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗基本判斷，也是基于對我們數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會影響力、高層影響力，提前近九個月得出的正確判斷！”曹磊表示。

四、“電訴寶”被視為“電商315風向標”

緊接著，曹磊向董寶青簡單介紹了“電訴寶”：網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行14年來，與全國數(shù)百家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，包括數(shù)字零售、數(shù)字生活、移動出行、餐飲外賣、數(shù)字健康、數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、物流科技等領域，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

曹磊稱，目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2001年上線，改版后新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

在報告發(fā)布方面，曹磊介紹到，“電訴寶”根據(jù)平臺受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗報告和商家投訴報告，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認可和引用。

《報告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺（覆蓋數(shù)千萬數(shù)字經(jīng)濟相關群體）；近6000實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋數(shù)億級電商用戶受眾）；通過有關渠道發(fā)送國務院有關部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個部委。

五、從互聯(lián)網(wǎng)“吹哨人”到“智庫參謀”

除此之外，“電訴寶”總部網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓、監(jiān)管會議、監(jiān)管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關部委的認可。

如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

曹磊還說到，2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

六、315主題調查行動進行中

2026年“3·15”座談會強調，“激發(fā)消費活力，根基在放心消費；提升消費品質，關鍵在權益保障”。 網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”攜手數(shù)字經(jīng)濟智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，發(fā)起以“聆聽消費心聲 提升消費品質”為主題的“2026第十五屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。

行動包括：發(fā)布10份數(shù)據(jù)報告；發(fā)起主題調查行動；發(fā)布315消費預警；開通維權綠色通道；曝光典型投訴案例；媒體快評剖析亂象；律師坐堂答疑解惑；近6000注冊記者聯(lián)動，過這八大舉措，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟健康發(fā)展，為重塑清朗的網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻力量。

曹磊表示，隨著《直播電商監(jiān)督管理辦法》等新規(guī)的正式施行，2026年的網(wǎng)絡消費監(jiān)管環(huán)境將更趨嚴格。此次315調查行動不僅是對侵害消費者權益行為的集中曝光，更是對新規(guī)落地效果的一次全面檢視，旨在通過“媒體+智庫+監(jiān)管”的聯(lián)動模式，從根本上推動行業(yè)健康發(fā)展，保障消費者在數(shù)字時代的合法權益。

315前夕，董寶青對“電訴寶”的走訪，傳遞出業(yè)界與學界對網(wǎng)絡消費生態(tài)治理的共同期待。隨著《網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全管理條例》等法規(guī)的深入實施，以及“人工智能+”行動的推進，數(shù)字經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展已進入深水區(qū)。