3·15在行動｜針對消費領域八大問題，消保委呼吁......

商家未經(jīng)消費者同意進行直播

AI客服無法滿足消費者需求

App在未明確告知情況下自動扣費

近日

上海市消費者權益保護委員會

發(fā)布2026年消費領域需要關注的

八大問題

經(jīng)營者直播須尊重消費者隱私權

當下，不少商家將餐廳、服務柜臺等線下消費場景直接納入直播，通過實景拍攝提升消費體驗，這一行為引發(fā)消費者對個人信息與隱私保護的擔憂。更有部分洗浴、醫(yī)美等敏感消費場景的違規(guī)直播行為被媒體曝光，個人信息泄露風險突出。

上海市消保委呼吁：

經(jīng)營者在享受直播經(jīng)濟帶來的便利與發(fā)展紅利的同時，應更多地站在消費者的角度思考，充分尊重和保護消費者的隱私權、肖像權等人格權益，自覺守住法律與道德底線，最大限度減少對消費者隱私空間的不當侵擾，營造安全、放心、和諧的消費環(huán)境。

企業(yè)不應過度依賴AI客服

在實際應用中，部分企業(yè)過度依賴AI客服、弱化人工服務，出現(xiàn)答非所問、流程循環(huán)、人工客服接入難、投訴無響應等問題，不僅未能實現(xiàn)服務提質，反而給消費者帶來諸多困擾。老年人等特殊消費群體更難通過AI客服清晰表達訴求、實現(xiàn)人工轉接，往往在無效溝通中耗費大量時間和精力，合法權益難以得到保障。2025年上海市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴1087件。

上海市消保委呼吁：

經(jīng)營者樹立“智能增效、人工兜底”的服務理念，在人工智能技術尚未完全成熟的情況下，確保人工服務的基礎保障作用。要特別關注老年消費群體的現(xiàn)實需求，兼顧技術便捷性與群體適配性，落實適老化服務要求。

產品智能升級應保障基礎功能

當前，數(shù)字化、智能化升級已成為家電、家居、交通工具等多種消費品的主流賣點，但升級過程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等相關問題已成為消費維權的新痛點。主要問題集中在原有免費基礎功能被后續(xù)付費軟件替代，變相增加消費者負擔；技術升級后故障頻發(fā)，影響正常使用。

上海市消保委呼吁：

經(jīng)營者在技術升級過程中，保障好產品基礎功能和安全性能，在此基礎上不斷完善故障追蹤、遠程修復等輔助功能，讓技術升級成果更好地惠及廣大消費者。

盲盒品控售后須加碼

近年來，盲盒、抽卡等依托情緒驅動的消費形式越來越受到消費者喜愛。但隨之而來的產品質量問題引發(fā)消費者關注。不少消費者反映，品牌方品控不嚴，出現(xiàn)質量問題時商家常以“不包官瑕”“不支持七天無理由退換貨”為由怠于承擔售后責任，而二手盲盒交易市場的此類問題尤為突出。2025年上海市消保委系統(tǒng)共受理二手盲盒、抽卡相關投訴1057件。

上海市消保委呼吁：

經(jīng)營者嚴格把控產品品質，健全售后服務體系，切實提升消費者消費體驗。同時，呼吁消費者不盲目跟風、不哄抬炒作，攜手推進潮玩交易行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

銀發(fā)旅游消費要摒棄低價低質

上海市消保委相關消費調查顯示，超六成上海新銀發(fā)群體退休后對消費品質的要求有所上升，與此同時，銀發(fā)旅游市場存在的低價“內卷式”競爭問題值得關注。2025年上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游服務投訴2464件，其中銀發(fā)群體的訴求主要集中在低價服務與品質需求的錯位問題，老年人真正需要的慢節(jié)奏行程、應急保障等服務常被忽視。

上海市消保委呼吁：

經(jīng)營者摒棄低價低質的粗放式競爭思維，結合銀發(fā)群體的出行特點與身體狀況，提供適配的產品與服務，全方位提升銀發(fā)旅游的便捷性、安全性與消費者滿意度。

家政服務待夯實品質根基

消費者投訴家政服務履約不規(guī)范，通過平臺預約的家政服務，頻繁出現(xiàn)服務人員未按約定時間上門、無故取消訂單等問題；供需匹配不均衡，節(jié)假日等需求高峰期家政服務預約難度大，難以滿足消費者實際需求；服務質量參差不齊，部分家政人員專業(yè)技能不足、服務流程不規(guī)范，未能達到消費者預期，甚至造成消費者財產損失。

上海市消保委呼吁：

家政行業(yè)以標準化建設為引領，從源頭夯實家政服務的品質根基；同時，聚焦家政行業(yè)職業(yè)化建設，擴大從業(yè)規(guī)模，提升服務技能水平，推動家政服務業(yè)提質擴容。

默認續(xù)費應及時告知消費者

在消費實踐中，默認續(xù)費功能使用存在頁面設置、扣費提示等流程不合規(guī)問題。2025年上海市消保委系統(tǒng)共受理默認續(xù)費相關投訴3289件。消費者主要反映商家以“免費試用”“首月1元”等優(yōu)惠活動吸引消費者開通服務，未顯著標注“到期自動續(xù)費”等關鍵條款；取消續(xù)費流程復雜，難以找到操作入口，人為增加消費者解約難度；扣費前相關通知提示不夠顯著。

上海市消保委建議：

經(jīng)營者重點關注長期未使用的“沉默賬戶”，主動聯(lián)系、貼心指導關閉續(xù)費服務的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動續(xù)費”等關鍵信息，簡化解約流程。同時，建議在扣費前通過短信、微信小程序等渠道點對點推送提醒，切實保障消費者的知情權與選擇權，讓續(xù)費服務更加透明、便捷、安心。

“職業(yè)閉店人”處罰標準待明確

當前，部分經(jīng)營者和“職業(yè)閉店人”通過股權轉讓、變更經(jīng)營主體、資產轉移等方式逃廢債務，導致消費者利益受損。此類現(xiàn)象在教育培訓、健身、美容等預付式消費領域較為常見。一些商家在明知經(jīng)營不善、無力維持運營的情況下，仍刻意隱瞞真實經(jīng)營狀況，持續(xù)向消費者開展營銷推廣，誘導消費者充值、購課。

上海市消保委建議：

各部門加強溝通協(xié)作，建立信息共享、線索互移、協(xié)同處置機制，以大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)閉店隱患；進一步完善監(jiān)管規(guī)則，明確“職業(yè)閉店人”惡意逃避債務行為的認定與處罰標準，嚴禁其再次進入相關行業(yè)從業(yè)，嚴肅追究相關主體的法律責任。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/劉浩

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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