中國銀行：2025年消費者投訴量同比降逾三成，借記卡、信用卡、貸款業務依然是投訴集中領域

近日，中國銀行發布2025年度金融消費者投訴情況報告，對比2024年數據，中國銀行2025年投訴總量大幅下降。

數據顯示，2025年中國銀行收到合并重復后的金融消費者投訴27.3萬筆，與2024年受理的金融消費者投訴40.5萬件，同比減少13.2萬筆，降幅超過30%。

借記卡、信用卡、貸款業務依然是消費者投訴集中領域

從消費者投訴業務類別來看，借記卡業務投訴占比為33.6%，信用卡業務投訴占比為29.1%，貸款業務投訴占比為14.3%。以上三類業務投訴共占全部投訴的77.1%。

與2024年相比，上述三大業務依然是金融消費者投訴的集中領域，但三類業務合計投訴占比由2024年的83.9%降至77.1%，同比下降6.8個百分點。其中，借記卡業務投訴占比從2024年的45.4%大幅降至33.6%，同比下降11.8個百分點，成為降幅最明顯的業務板塊。而信用卡和貸款業務投訴占比出現小幅上升，分別由2024年的25.6%、12.8%升至2025年的29.1%、14.3%。此外，2025年支付結算、債務催收、外匯等業務投訴占比略有上升。

管理制度、業務規則與流程類投訴占比73.4%

從消費者投訴原因來看，管理制度、業務規則與流程類投訴是中國銀行的核心的投訴痛點。數據顯示，2024年，中國銀行的管理制度、業務規則與流程類投訴占比為79.9%，2025年該投訴占比降至73.4%，同比下降6.5個百分點。此外，2025年收費定價方面出現的投訴占比為8.6%，服務設施設備方面出現的投訴占比為5.6%，上述三類原因投訴共占全部投訴的87.6%。

值得注意的是，與2024年相比，中國銀行的定價收費和服務設施設備類投訴占比分別較上年同期增長2.2個百分點和1.2個百分點。服務態度及服務質量類投訴占比由2024年的3.4%升至2025年的4.0%。

廣東、深圳、河南投訴量居前三

從消費者投訴區域分布來看，2025年，中國銀行的消費者投訴仍集中在廣東、深圳、河南、山東、江蘇等經濟發達、業務規模較大的地區。

數據顯示，2025年中國銀行廣東地區的投訴量占總投訴量的7.9%，深圳地區的投訴量為7.5%，投訴量占比居前二。河南、山東、江蘇地區的消費者投訴量占比分別從2024年4.2%、3.4%、4.4%上升至2025年的6.9%、5.2%、5.0%，位列第三至第五位。

值得注意的是，2024年中國銀行的銀行卡中心投訴占比高達25.5%，而2025年該行信用卡中心投訴占比僅3.7%。

中國銀行表示高度重視消費者投訴，拓寬和暢通投訴渠道，建立涵蓋監管正式轉辦、12378熱線一鍵呼轉、監管網微平臺、電話客服、官方網站、移動客戶端、微銀行、電子郵箱、線下網點等全渠道投訴受理體系，可為客戶提供清晰、便捷、暢通的反饋服務，確保客戶的投訴與反饋能夠得到及時的響應與處理。

同時，中國銀行不斷提升消保工作質效，做好投訴數據監測，加強投訴管理工作，推動用好投訴溯源整改、糾紛多元化解等機制，線上化、多元化解決客戶問題，高效化解投訴，提升客戶體驗，事后及時總結投訴原因，加強源頭治理，從根源上不斷改進產品和服務，逐步將投訴事后處理轉變為事前主動管理。

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