線上“美顏”線下翻車 如何破解外賣“兩張皮”？

破解外賣線上線下“兩張皮”

　　中國餐飲業年度報告數據顯示，我國外賣市場規模預計突破1.4萬億元，同比增速超10%，占餐飲行業總收入24%左右，成為行業重要的增長極。

　　現在點一份外賣很簡單，但要點到“放心外賣”“品質外賣”，有時并不那么容易。一些外賣商戶門店照片窗明幾凈、后廚整潔有序，線下卻是狹小空間內雜物堆積、油污遍地;看似證照齊全的外賣商家，實則是偽造資質、共用證照的“黑作坊”……這些藏在網絡背后的“幽靈外賣”，不僅讓消費者踩坑，更埋下食品安全隱患。

　　記者走訪多地發現，從資質造假、環境蒙騙，到流量誤導、食安漏洞，“幽靈外賣”亂象折射出平臺審核、行業治理與日常監管的多重短板。如何拆穿虛假偽裝，守住舌尖安全，推動外賣行業真正規范有序，成為亟待解決的課題。

線上“美顏”線下翻車

　　在上海一家美食城，蛋炒飯外賣店的后廚食物殘渣遍地，灶臺油污水漬結塊發黑，整個空間彌漫著刺鼻異味;相鄰的韓式炸雞店，六七平方米的狹小廚房里，工作人員一邊抽煙一邊翻炸雞肉，炸鍋內的食用油長期未更換，衛生條件堪憂。

　　這樣的亂象并非孤例。福建省福州市鼓樓區屏東城一家粥鋪，店門口堆放著陳舊冰柜與雜亂食材紙箱，冰柜上擺放著打包好的餐品，騎手穿梭其間;店內桌面堆滿待出餐品，地面紙箱隨意堆放，環境混亂不堪。但在外賣平臺上，這家店展示的卻是明亮整潔的門面、規范有序的后廚，全套“精修照”徹底美化了真實經營環境。

　　線上一張圖，線下全靠騙，成為“幽靈外賣”的通用套路。記者調查發現，部分不良商家早已掌握了一套成熟的“畫皮”手法：偽造食品經營許可證、虛構實際經營地址、刷單刷評制造虛假熱度、用人工智能(AI)技術或網圖合成“高大上”門店形象……他們用虛假的圖片包裝自己，隱藏在平臺中，讓消費者難以分辨。

　　中國國際電子商務中心首席專家李鳴濤表示，出現“幽靈外賣”亂象，外賣平臺的規則導向與審核機制漏洞難辭其咎。這些無正規資質、隱匿于非商用場所的低質商家，憑借低價競爭卻能在流量分配中獲得優勢，違法成本遠低于收益，形成了不良影響。加之其存續周期短、經營信息變動快，日常抽查與監測難以全面覆蓋，動態監管成本高，即便被查處也能換個“馬甲”重新入駐，讓監管陷入“屢打不絕”的困境。

“守門員”攔住偽裝術

　　面對愈演愈烈的“幽靈外賣”亂象，傳統的人工核查、線下抽查難以跟上節奏。近日，市場監督管理總局出臺推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》《網絡餐飲服務經營者落實食品安全主體責任監督管理規定》等一系列新規，直指外賣行業痛點，用明確規則堵住“幽靈外賣”的入口。

　　“外賣平臺不能只收傭金、不擔責任，不能只管流量、不顧品質，必須要實實在在擔起外賣食品安全‘守門員’的主體責任。同時要告誡商戶，不見面不代表可以不誠信，不上門不等于沒人管，食品安全是底線。”市場監管總局食品安全總監孫會川介紹，新規明確，外賣網店名稱必須與實體經營門面招牌名稱保持一致;必須在主頁面顯著位置持續展示經營資質、實體經營門面照片、實際經營地址等核心信息，或設置清晰的信息鏈接標識。為解決“假地址”問題，新規明確實際經營地址必須與經營資質證書載明的經營場所一致。同時，要求專門從事外賣服務、不提供堂食的外賣商家必須在其主頁面顯著位置設置“無堂食”標識，且外賣平臺需將該標識同步展示在商家列表頁面。

　　各地監管部門與平臺迅速行動，創新技術手段，讓“信息公示”不再可有可無，讓“加工過程”不再霧里看花。上海市長寧區檢察院公益檢察室副主任翁文哲表示，長寧區檢察機關創新運用互聯網外賣餐飲全要素法律監督模型，通過大數據比對全區外賣商家登記信息、投訴舉報數據，精準鎖定地址重復、信息異常的可疑店鋪，再結合實地調查固定證據。

　　美團平臺數據顯示，開通“明廚亮灶”商家的單店訂單量最高增長可達8.6%，消費者投訴率下降23%;開通直播的商家復購率最高提升12%，客單價也提高了8%。美團為參與商家提供硬件設備、安裝費用等專項扶持補貼，免費開放AI巡檢等技術支持。針對“夫妻店”“社區小店”等小微餐飲商戶提供全額補貼及流量傾斜，以降低其接入門檻。

　　李鳴濤表示，標準中提出的多項硬核要求，如要求商戶上傳門臉、后廚等多角度照片和連續無剪輯實景視頻，借助地址定位與人工智能識別技術核驗信息真實性，加入配送員地址校驗環節等，若能嚴格執行，能有效阻擋“幽靈外賣”流入市場。

街頭巷尾織密監督網絡

　　當“幽靈外賣”問題藏在居民樓、小巷深處，最有效的辦法就是讓更多雙眼睛參與進來，把亂象暴露在陽光之下。

　　穿梭在城市各個角落的外賣騎手，最先看到后廚真實模樣，也成為離食品安全隱患最近的人。市場監管總局法規司副司長王丹介紹，新規倡導外賣配送人員參與社會監督，發現入網餐飲服務提供者存在食品安全違法行為的，及時向平臺提供者反映，并向市場監管部門舉報。

　　在上海楊浦，騎手們不再只是送餐員，而是食品安全的“流動哨”。楊浦區檢察院檢察官蔣婷介紹，依托騎手友好社區公益訴訟聯絡點，他們可以發現環境臟亂、資質不明的店鋪，為監管部門提供最及時、最鮮活的線索。

　　福建聘請198名網約配送員擔任社會監督員，建立標準化的培訓、報告和獎勵兌現流程，讓每天穿梭在大街小巷的騎手，成為發現“幽靈外賣”的第一雙眼睛。同時，福州市市場監管局創新網絡餐飲“e治理”模式，建立面向騎手和平臺工作人員的“吹哨人”有獎舉報制度，實現加密舉報、線上兌獎，同時開通市民“隨手拍”功能，消費者發現問題可隨時拍照舉報，線索精準推送至監管部門，讓監督觸手可及。

　　“除了嚴格落實標準要求，還需建立品質消費導向的平臺規則，從根本上消除低價低質甚至有食品安全隱患外賣的生存空間。”李鳴濤建議，在此基礎上，還要進一步加強對商戶主體的信用管理，建立商戶數字信用檔案，整合證照合規、食安抽檢、客訴處理等數據，實施分級分類管理，高風險商戶重點監管并降低流量，推行“黑名單”制度并向政府監管部門同步相關信息。

　　當前，福建省已通過信用賦能引導主要平臺將經營者食安評級與流量分配、營銷資源實質性掛鉤，總結形成信用賦能正向引導機制的可推廣模式。健全在閩平臺聯合熔斷機制，涉及食品安全輿情經查屬實的或涉及食品安全案件的外賣經營者，在閩運營的外賣平臺均不得允許其上線經營，直至整改到位。

　　本報記者 李思雨 薛志偉 唐一路

　　(經濟日報)