飛豬加速政策落地，讓退改服務更有溫度

出品｜中訪網

審核｜李曉燕

2026年3月，國航、東航、南航聯合發布旅客服務升級公告，圍繞票價保障、短時退改等核心場景推出惠民舉措，進一步完善民航服務體系，為廣大出行旅客帶來更安心的消費選擇。此次航司政策優化，既是行業規范化發展的重要體現，也為在線旅游平臺與航司的深度協同提供了新方向。作為國內頭部在線旅游服務平臺，飛豬始終以用戶權益為核心，積極對接航司最新政策，持續迭代退改服務、客服響應與售后保障體系，在行業升級浪潮中不斷提升服務品質，助力旅游消費市場健康有序發展。

近期，個別機票退改相關個案引發公眾關注，也折射出國際機票票務規則的復雜性與信息同步的必要性。國際航線因航司政策、艙位類型、銷售渠道差異，退改規則本身存在細分差異，部分特價艙位、折扣機票受供應鏈與定價機制限制，本身設有固定退改條款。飛豬作為連接航司與旅客的服務樞紐，一直嚴格遵循航司官方規則上架票務產品，針對不同艙位、航線的退改政策進行清晰標注，同時建立多層級客服培訓機制，確保一線服務人員精準掌握航司政策，為用戶提供專業、準確的退改指引。針對個案中出現的信息傳遞偏差，飛豬第一時間啟動內部服務復盤，優化客服話術與政策傳導流程，強化國際機票退改規則的前置告知，最大限度避免用戶因信息不對稱產生不必要的損失。

在用戶服務與售后保障層面，飛豬始終踐行合規經營理念，堅守行業通行的階梯式退改服務準則，針對國內主流航線全面推行與航司同步的退改標準，根據退票時間與航班起飛間隔制定分級收費規則，兼顧運營成本與用戶權益。平臺持續完善售后兜底機制，建立先行賠付、差價補償、航變免費退改等服務保障，針對航班取消、延誤、天氣等非自愿退改場景，全程協助用戶辦理全額退款，不額外收取任何代辦費用。在消費投訴與用戶反饋處理上，飛豬建立7×24小時快速響應通道，對機票退改糾紛、服務體驗問題實行專人跟進、限時辦結，持續壓降投訴量，提升問題解決率與用戶滿意度。

依托阿里生態資源整合優勢，飛豬在并入中國電商事業群后，進一步打通流量、技術與服務資源，致力于打造一站式便捷出行服務體系。平臺持續深化與國內外航司的戰略合作，實時對接國航、東航、南航等主流航司的票務系統與政策更新，實現票價信息、退改規則、會員權益的同步共享。同時，飛豬充分發揮技術優勢，通過AI智能客服、訂單自助退改、政策精準推送等數字化工具，提升服務效率與信息透明度，讓用戶在購票、退改、售后全流程中享受更便捷、更透明的服務體驗。此次三大航司推出的短時免費退、買貴免費退等政策，與飛豬長期推行的用戶保障理念高度契合，平臺已快速啟動系統適配與服務升級，將航司惠民政策全面融入平臺服務流程。

從行業發展格局來看，航司與在線旅游平臺并非對立競爭關系，而是相輔相成的服務共同體。航司通過優化自有渠道服務，提升品牌直連用戶體驗；OTA平臺則憑借場景整合、價格優勢與一站式服務能力，為用戶提供多元化出行選擇。飛豬始終堅持開放協同的合作理念，積極響應航司服務升級號召，主動規范票務銷售行為，杜絕加價銷售、違規收取退改費用等行業亂象，推動機票銷售市場透明化、規范化發展。平臺持續加強商家管理與產品審核，嚴格要求入駐商家嚴格執行航司官方退改標準，對違規操作、虛假宣傳的商家實行嚴厲處罰，維護公平有序的市場環境。

在用戶權益保障的實踐中，飛豬不斷拓展服務邊界，推出多項行業領先的保障措施。針對出境游、國內長線游等場景，平臺推出行程變更保障、酒店無損取消、航變銜接服務等增值權益，全方位守護用戶出行安全。在應急保障場景中，飛豬快速對接航司特殊退改政策，針對自然災害、地緣政治等突發情況，啟動大規模訂單免費退改服務，覆蓋數十家國內外航司與上萬條航線，切實保障用戶財產安全。同時，平臺持續優化會員服務體系，為用戶提供票價優惠、優先退改、專屬客服等增值權益，提升用戶粘性與消費體驗。

面對旅游市場持續復蘇的行業機遇，用戶對出行服務的便捷性、保障性與透明度提出更高要求。飛豬將以此次航司服務升級為契機，進一步深化與航司的協同合作，全面對標民航服務新標準，優化國際機票退改規則公示、客服專業培訓、售后糾紛處理等核心環節。平臺將持續加大技術投入，通過大數據、人工智能等技術手段，實現航司政策精準觸達、退改流程智能簡化，讓用戶購票更放心、退改更省心。同時，飛豬將堅守客戶至上的服務初心，積極傾聽用戶反饋，持續改進服務短板，構建更完善的用戶權益保障體系。

作為阿里大消費生態的重要組成部分，飛豬始終秉承以用戶為中心的發展理念，致力于提供差異化、高品質的旅行服務。未來，飛豬將繼續攜手各大航空公司、酒店集團等產業鏈伙伴，共同推動民航服務與在線旅游行業的協同升級，在規范市場秩序、保障用戶權益、提升服務品質等方面持續發力，為廣大旅客打造更安全、便捷、舒心的出行體驗，助力中國旅游消費市場高質量發展。