航司超售拒載旅客，看病行程被迫中斷！被傷害的普通人該怎么辦？

“我必須要走，我要去上海看醫生啊！”

近日，一則“東方航空因航班超售拒載看病女士”的新聞引發熱議，也讓航班超售制度成為眾矢之的。據報道，當事人乘坐東方航空MU5426航班赴上海就醫時，明明已經提前到達了登機口，卻被工作人員拒絕登機并要求改簽。事后，航司回應稱當時存在超售情況，因此航司需要拒絕部分旅客登機，在被記者問起如何選擇誰登機，誰不登機時，東航客服表示“要機場現場的人員做出相應判斷”。

這一回應，真的符合相關法律法規嗎？并非如此。

超售，即主動銷售多于實際座位數的機票，雖然是《公共航空運輸旅客服務管理規定》允許的商業行為。考慮到難免存在部分旅客臨時取消出行計劃或趕不上飛機的情況，法律允許航空公司為提升經營效率采取這一行為，按照過往購票后未登機的數據，額外賣出多余座位數的機票。

但是，一旦航司的算盤打空了、出現值機旅客多于座位數的情況，法律并不允許航司隨意拒絕乘客，而要經過特定的程序。

首先，根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》第四十條，航司應當啟動征集自愿者主動改簽的程序：

筆者在今年二月底從廣州飛往北京時，就經歷過這種情形：值機時，有工作人員在柜臺表示，如愿意改簽至稍晚些時候的下一趟航班，則可獲得300元現金補償。我因考慮到降落時地鐵已經停運、從大興機場深夜打車回家也許200多元、得不償失，因此沒有接受，但到實際登機時，發現并沒有發生爭議糾紛，顯然已經有旅客接受了報價選擇，可見“重賞之下必有勇夫”所言不虛。

這里確實還有一個法律上的空白地帶：并無明確法律法規、部門規章或者行業規范明確了航司有義務將補償報價提升到多少，航司在這方面有一定的操作自主權，沒有義務無限提高懸賞。但該走的程序還是要走的，只有在進行了志愿者征集而無法解決問題后，才可以進一步考慮哪些旅客可以被拒絕登機。在這一步，東方航空自己的《東航航班超售服務方案》其實已經提供了工作標準：

相關事件中，雖然“急著看醫生”只是乘客單方面說法，尚有待核實，不確定是否屬于“證明有特殊困難急于成行的旅客”一項，但從媒體報道來看，乘客當時表示過微信聊天中有相關對話記錄，工作人員至少應當充分聽取乘客意見作出評估，不能武斷地拒絕。

誠然，超售是當下的行業慣例，也有一定經濟合理性：航空公司的核心資產——飛機座位具有極強的時效性，一旦航班起飛，空置座位的價值便永久歸零。因此，避免座位虛耗是航空公司的核心經濟訴求，超售可用于對沖因旅客臨時取消行程而帶來的收入損失風險。

但有經濟合理性，不代表航司可以為所欲為。一方面，既然超售是出于經濟考慮，那么也不能僅享受利益而拒絕承擔成本，應當采取經濟手段加以調節，有償征集愿意配合的旅客；另一方面，超售政策雖然白紙黑字寫在合同里，但屬于一種“格式條款”，根據《民法典》，企業不能通過格式條款單方、任意地損害消費者原有核心權益。

再者說了，從“算大賬”的角度通盤考慮，因為拒絕提供幾百元的補償征集自愿者，導致事件引發廣泛爭議影響公司形象和股價，這豈不是得不償失？企業在這方面實屬不明智，應當加以反思。